Como você pode personalizar seu Customer Agent com o Guidance

O que você vai aprender

Neste artigo, você aprenderá a usar o Guidance para personalizar o Klaviyo Customer Agent. A orientação permite que você controle como o agente representa sua marca e quando ele é encaminhado para um humano. Ao final deste artigo, você poderá configurar o resumo da marca, criar regras de escalonamento e validar se as alterações funcionam conforme o esperado. Essas personalizações melhoram a relevância das respostas, protegem a voz da sua marca e reduzem o escalonamento desnecessário para agentes humanos.

Antes de começar

• Klaviyo conta com Customer Agent ativado. A orientação está disponível para as contas que têm os Customer Agent recursos com atividade.
• Você deve ser um Proprietário, Administrador ou Gerente para criar e editar Guidance: Você deve ser um Proprietário, Administrador ou Gerente para criar e editar o Guidance.
• Plano: Você pode obter orientações sobre todos os planos que incluem o Customer Agent.
• URL da vitrine: Para gerar automaticamente o resumo da sua marca, o URL da loja deve estar conectado nas configurações da sua conta.
• Tempo para conclusão: Aproximadamente 10 minutos para a configuração inicial.

Importante: as orientações se aplicam a todas as conversas e habilidades do Customer Agent. As alterações entram em vigor imediatamente quando você as salva.

Visão geral

O Guidance é um recurso que permite que você treine seu Customer Agent usando linguagem natural. Diferentemente do conteúdo carregado na página Conteúdo (que fornece informações de referência para o Agente usar), a Orientação determina como o Agente se comporta e lida com as situações em todas as conversas.

Atualmente, as orientações incluem duas categorias:

• Resumo da marca - uma descrição da sua marca que o Agente usa para contextualizar as respostas e aprimorar a detecção de spam por IA.
• Regras de escalonamento - Tópicos ou cenários em que o agente deve passar a conversa para um humano.

Em breve: Estilos personalizados de tom e comunicação darão a você controle adicional sobre a personalidade do agente e regras comportamentais específicas.

Configure-o

Configure o resumo de sua marca

O resumo da sua marca fornece ao agente o contexto da sua empresa. A Klaviyo gera automaticamente esse resumo, extraindo o URL da sua loja. Você pode revisar e editar o resumo a qualquer momento.

1. Na navegação à esquerda, vá para Service > Customer Agent > Guidance.
2. Role até a seção Resumo da marca.
3. Revise o resumo gerado automaticamente. Se não houver um resumo, clique em Generate (Gerar ) para criar um a partir do URL da loja.
4. Edite o resumo para adicionar ou corrigir detalhes sobre sua marca, produtos e valores. O resumo da marca tem um limite de 500 caracteres.
5. Clique em Save.

Dica: mantenha o resumo de sua marca conciso e factual. Inclua suas principais categorias de produtos, a missão da marca e o público-alvo. Esse resumo também é usado para aprimorar a detecção de spam por IA, portanto, a precisão é importante.

Criar regras de escalonamento

As regras de escalonamento informam ao agente quando ele deve passar uma conversa para um humano. Você pode definir regras com base em tópicos, palavras-chave, sentimento do cliente ou cenários específicos. Você pode criar até 20 regras de escalonamento.

1. Em Service > Customer Agent > Guidance, vá até a seção Escalation rules (Regras de escalonamento ).
2. Clique em + Adicionar regra.
3. No campo Título, digite um rótulo curto para o cenário (até 100 caracteres).
4. No campo Descrever a regra, descreva o cenário que deve acionar o escalonamento usando linguagem natural (até 500 caracteres).
5. Use o botão de alternância para ativar ou desativar a regra. As regras ativadas são ativadas imediatamente.
6. Clique em Save.

Observação: o agente avalia as regras de escalonamento antes de gerar uma resposta e antes de executar as habilidades. Isso significa que o escalonamento ocorre no início do fluxo da conversa - o agente não tentará responder a uma pergunta se uma regra de escalonamento corresponder.

Teste sua orientação

Depois de criar ou editar os registros de orientação, valide-os usando a visualização integrada.

1. Na navegação à esquerda, em Teste, clique em Visualização do agente.
2. Inicie uma conversa de teste que deverá desencadear sua nova orientação.
3. Revise as respostas do agente para confirmar se elas refletem as alterações de orientação que você fez.
4. Para regras de escalonamento, verifique se o agente encerra a conversa quando o cenário definido ocorre.

Dica: teste com linguagem realista do cliente. A forma como você formula uma regra pode não corresponder à forma como os clientes realmente escrevem, portanto, tente várias variantes na visualização.

Gerenciar entradas de orientação

As entradas de regras de escalonamento podem ser alternadas entre dois estados:

• Ativado - com atividade. O Agente segue essa regra em todas as conversas.
• Desativado - sem atividade. O agente ignora essa regra. Útil para desativar temporariamente uma regra sem excluí-la.

Para alterar o estado, abra qualquer entrada no modo de exibição de lista e use o botão de alternância. Para que as alterações tenham efeito, você deve clicar em Salvar.

Práticas recomendadas

Como escrever um resumo eficaz da marca

• Inclua suas principais categorias de produtos, a missão da marca e o público-alvo. - Impacto: relevância da resposta.
• Mantenha-o factual e conciso. O limite de 500 caracteres incentiva o foco. - Impacto: Precisão da detecção de spam por IA.
• Atualize seu resumo quando a linha de produtos ou o posicionamento da marca mudar. - Impacto: precisão da resposta ao longo do tempo.

Escrever regras de escalonamento eficazes

• Comece com cenários de alto impacto: itens danificados, disputas por reembolso, reclamações sobre segurança e clientes frustrados ou irritados. - Impacto: taxa de resolução, satisfação do cliente.
• Seja explícito sobre as condições de acionamento. Em vez de "escalar quando o cliente estiver insatisfeito," escreva "Escalar quando o cliente expressar frustração mais de uma vez, mencionar a apresentação de uma disputa ou pedir para falar com um gerente." - Impacto: precisão de escalonamento.
• Crie regras separadas para cada cenário em vez de combinar vários acionadores em uma única entrada. - Impacto: observabilidade, aprimoramento iterativo.
• Evite escalar demais. Se o agente puder resolver uma pergunta com o conteúdo ou a orientação existente, uma regra de escalonamento será desnecessária. Reserve o escalonamento para situações que realmente exijam julgamento humano. - Impacto: Taxa de resolução do agente, capacidade da equipe de suporte.
• Use o campo Título como um rótulo curto e coloque o acionador detalhado em Descrever a regra. - Impacto: legibilidade ao gerenciar várias regras.

Dicas gerais

• Comece de forma simples. Comece com 2 a 3 regras de escalonamento e expanda-as com base na análise da conversa. - Impacto: qualidade, capacidade de manutenção.
• Teste cada nova entrada usando o painel de visualização antes de ativá-la. - Impacto: confiabilidade.
• Escreva em linguagem simples e natural. - Impacto: facilidade de uso.

Medir o sucesso

Depois de ativar a orientação, monitore a métrica a seguir para confirmar que suas personalizações estão funcionando como esperado.

Onde você pode ver os resultados: Serviço > Customer Agent para registros de conversas individuais. Serviço > Customer Agent > Desempenho para agregados métricos.

Principais métricas a serem observadas:

• Taxa de resolução - A porcentagem de conversas que o agente resolve sem intervenção humana. A orientação deve manter ou melhorar essa taxa. Observe que os escalonamentos acionados por suas regras contam para a taxa de resolução.
• Relevância das respostas - Analise os registros de conversas para ver se há alinhamento entre as respostas do agente e as expectativas da sua marca.

Se os resultados não estiverem atendendo às expectativas:

• Se a taxa de resolução cair, revise suas regras de escalonamento para verificar se há acionadores muito amplos. Desative ou refine as regras que escalonam as conversas que o agente pode tratar.
• Se as respostas parecerem fora da marca, reveja o resumo da marca e adicione mais detalhes específicos.
• Se o agente ignorar a orientação, verifique se a entrada está ativada.

Solução de problemas

Sintoma: O agente não segue minha orientação. Causa provável: A entrada de orientação está desativada. Correção: Abra a entrada e alterne-a para Ativado e, em seguida, clique em Salvar.

Sintoma: O agente faz escalonamentos com muita frequência. Causa provável: As regras de escalonamento são muito amplas (por exemplo, "escalonar quando o cliente estiver insatisfeito"). Correção: Limite o gatilho. Seja específico com relação a palavras-chave, expressões repetidas de frustração ou solicitações explícitas de um humano.

Sintoma: As regras de escalonamento nunca são acionadas. Causa provável: O texto da regra não corresponde à forma como os clientes realmente dizem as coisas, ou a entrada está desativada. Correção: teste na visualização com o idioma realista do cliente. Reescreva a regra para que corresponda à fraseologia comum do cliente.

Sintoma: O resumo da marca é impreciso. Causa provável: O resumo gerado automaticamente pode não capturar todos os aspectos da sua marca. Correção: Edite o resumo da marca manualmente e clique em Salvar.

Sintoma: Não é possível criar ou editar orientações. Causa provável: A função de sua conta não tem permissão. Correção: Entre em contato com um Proprietário ou Administrador para atualizar sua função para Proprietário, Administrador ou Gerente.

Perguntas frequentes

P: Qual é a diferença entre Guidance (orientação) e Content (conteúdo)? R: O conteúdo fornece informações de referência (como artigos de ajuda ou detalhes de produtos) que o agente pode pesquisar e citar. A orientação controla como o agente se comporta: seus acionadores de escalonamento e o contexto da marca. Pense no Conteúdo como o que o Agente sabe, e na Orientação como a forma como ele age.

P: Quantas regras de escalonamento posso criar? R: Você pode criar até 20 regras de escalonamento. Comece com um pequeno número de entradas de alto impacto e aumente à medida que você analisa o desempenho.

P: O Guidance afetará a taxa de resolução do meu agente? R: Orientações bem escritas devem manter ou melhorar as taxas de resolução, garantindo que o agente trate as conversas adequadamente. Regras de escalonamento excessivamente amplas podem diminuir a taxa de resolução ao encaminhar conversas que o agente poderia resolver. Os escalonamentos acionados por suas regras contam para a taxa de resolução. Monitore sua métrica e ajuste-a conforme necessário.

P: O que acontece se eu escrever regras de escalonamento conflitantes? R: O agente processa todas as regras ativadas em conjunto. Se as regras entrarem em conflito, o comportamento poderá ser imprevisível. Revise suas entradas habilitadas periodicamente e remova ou consolide as instruções que se sobrepõem.

P: Posso direcionar a orientação para segmentos ou canais específicos de clientes? R: No momento, não. As orientações se aplicam globalmente a todas as conversas em Customer Agent.

P: Posso escrever regras de escalonamento inverso (por exemplo, "não escalonam quando..." )? R: Não. As regras inversas não funcionam como esperado e podem produzir um comportamento contraditório. Em vez disso, escreva regras que descrevam quando escalar e mantenha-as específicas o suficiente para evitar falsos acionamentos.

conformidade & tratamento de dados

O resumo de sua marca e as regras de escalonamento são armazenados em sua conta Klaviyo e são usados exclusivamente para configurar seu Customer Agent. O conteúdo de orientação não é compartilhado entre contas.

Essas informações não são aconselhamento jurídico. Consulte seu consultor jurídico para obter orientação sobre as leis aplicáveis.

Próximas etapas

• Analise os registros de conversas do Customer Agent para identificar cenários adicionais para regras de escalonamento.
• Explore a página Content (Conteúdo) para garantir que o Agente tenha informações de referência precisas e atualizadas junto com seu Guidance.
• Fique atento aos próximos recursos de Orientação: Voz & tom e estilos de comunicação para controle adicional sobre a personalidade e o comportamento do agente.