O que você vai aprender
Como a habilidade de fidelidade permite que o site Customer Agent responda automaticamente a perguntas sobre fidelidade e prêmios. Seus clientes podem verificar o saldo de pontos, descobrir as recompensas disponíveis e saber mais sobre o seu programa de fidelidade - tudo isso sem abrir um tíquete de suporte. A habilidade de fidelidade desvia consultas repetitivas de fidelidade, aumenta o engajamento no programa e melhora a satisfação do cliente, fornecendo aos compradores respostas instantâneas de autoatendimento por meio de webchat, mensagens de texto, e-mail e WhatsApp.
Antes de começar
Você precisa dos seguintes itens para poder usar a habilidade Lealdade:
- Customer Agent habilitado em sua conta.
- Klaviyo Customer Hub com atividade com um provedor de fidelidade conectado (por exemplo, Yotpo ou Smile.io).
- Conteúdo da base de conhecimento sobre seu programa de fidelidade carregado no Customer Agent (regras de ganho, opções de resgate, níveis de programa, perguntas frequentes).
- Pelo menos um canal de atividade(webchat, mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp) configurado para Customer Agent.
Observação: Sem o Klaviyo Customer Hub ou um provedor de fidelidade conectado, o agente procura o conteúdo que você carregou sobre seu programa de fidelidade. Para perguntas específicas da conta, o agente realiza uma transferência suave para um agente humano.
- Disponibilidade: Disponível para todos os clientes do Customer Agent. Disponível em webchat, mensagens de texto, e-mail e canal do WhatsApp. Todas as funções de conta podem visualizar a habilidade; os administradores e proprietários podem configurá-la.
- Tempo para concluir: ~Cerca de 5 minutos para ativar a habilidade (pressupõe que o Klaviyo Customer Hub e o provedor de fidelidade já estejam conectados).
- Importante: o agente não pode resgatar prêmios diretamente em nome de um cliente. Ele fornece um link direto para o portal de fidelidade no Klaviyo Customer Hub, onde os próprios clientes concluem o resgate.
Visão geral
A habilidade Fidelidade permite que o Customer Agent responda automaticamente a perguntas sobre fidelidade e prêmios. Ele lida com duas categorias de consultas:
- Perguntas gerais (não é necessária autenticação) - Detalhes do programa, regras de ganhos, opções de resgate, explicações de níveis e como participar. O agente responde a essas perguntas com base no conteúdo da base de conhecimento carregado por você.
- Perguntas específicas da conta (autenticação necessária) - Saldo de pontos, status de inscrição e prêmios disponíveis. Depois que o cliente faz o login, o agente apresenta um cartão de fidelidade ou o site deep link para que o cliente possa visualizar e gerenciar seus prêmios.
Quando usar essa habilidade
O Customer Agent usa a habilidade Loyalty quando seus clientes fazem perguntas como:
- "Você tem um programa de recompensas?"
- "Quantos pontos eu tenho?"
- "Como faço para resgatar meus prêmios?"
- "Quando meus pontos expiram?"
Como funciona por canal
- Webchat: O agente exibe um cartão de pontos de fidelidade que mostra o status da inscrição, o saldo de pontos e as informações de resgate.
- mensagens de texto & WhatsApp: O agente envia um deep link para a seção de fidelidade no Klaviyo Customer Hub.
- E-mail: O agente envia uma breve resposta com um deep link para a seção de fidelidade no Klaviyo Customer Hub.
Como ela difere das habilidades adjacentes
- Habilidade de assinaturas - lida com o gerenciamento de assinaturas (pausa, cancelamento, atualização). A habilidade Fidelidade concentra-se especificamente em programas de fidelidade e prêmios.
- General Q& A skill - Responde a perguntas gerais sobre a marca a partir de sua base de conhecimento sem exigir autenticação. A habilidade de fidelidade combina respostas da base de conhecimento com a apresentação de cartões de fidelidade autenticados para dados específicos da conta.
A habilidade Loyalty funciona junto com outras habilidades do Customer Agent. O agente encaminha automaticamente para a habilidade certa com base na pergunta do cliente.
Configure-o
Etapa 1: Verificar os pré-requisitos
- Confirme se o Customer Agent está ativado em sua conta.
- Navegue até o Klaviyo Customer Hub e confirme que você está com atividade.
- Confirme se um provedor de fidelidade (por exemplo, Yotpo ou Smile.io) está conectado ao Klaviyo Customer Hub.
Observação: Se o Klaviyo Customer Hub não estiver em atividade ou se nenhum provedor de fidelidade estiver conectado, a habilidade mostrará o status Indisponível e o agente executará uma transferência suave para um agente humano para perguntas sobre fidelidade em vez de responder diretamente.
Etapa 2: Faça upload do conteúdo do programa de fidelidade
- Navegue até Customer Agent Content.
- Clique em Adicionar conteúdo.
- Faça upload ou insira os detalhes do seu programa de fidelidade. Inclua:
- Como você ganha pontos (compras, indicações, compartilhamentos sociais, etc.)
- Como resgatar recompensas (códigos de desconto, produtos gratuitos, etc.)
- Níveis e benefícios do programa (se aplicável)
- Instruções de registro
- Políticas de expiração de pontos
- Clique em Save.
Para obter orientações detalhadas, consulte Como gerenciar o conteúdo do Customer Agent.
Dica: quanto mais abrangente for o conteúdo da sua base de conhecimento, melhor o agente lidará com perguntas gerais sobre fidelidade sem precisar de autenticação.
Etapa 3: Confirme se a habilidade está com atividade
- Navegue até Customer Agent Skills.
- Localize a habilidade Loyalty na lista de habilidades. É com atividade por padrão quando seus pré-requisitos são atendidos.
- Confirme se o status mostra Live. Se a mensagem for Indisponível, verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade e se um provedor de fidelidade está conectado.
Etapa 4: Revise os detalhes da habilidade
- Clique na habilidade Lealdade para abrir a página de detalhes da habilidade.
- Analise a visão geral, o comportamento de resposta e as ferramentas conectadas.
Etapa 5: Teste a experiência
- Abra o widget do webchat ou envie uma mensagem de teste por meio de mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp.
- Faça uma pergunta sobre fidelidade (por exemplo, "How do I earn points?" ou "What's my points balance?").
- Verifique se o agente responde com informações de fidelidade da sua base de conhecimento e, após a autenticação, apresenta o cartão de fidelidade (webchat) ou um deep link (mensagens de texto, WhatsApp, e-mail).
Observação: Para perguntas específicas da conta, o cliente deve fazer login. Uma vez autenticado, o agente apresenta os dados de fidelidade, incluindo o status da inscrição, o saldo de pontos e os prêmios disponíveis por meio do cartão de fidelidade ou de um link para o Klaviyo Customer Hub.
Práticas recomendadas
- Mantenha o conteúdo de sua base de conhecimento atualizado - Atualize as regras de ganho, as opções de resgate e os detalhes dos níveis sempre que seu programa de fidelidade for alterado. Conteúdo obsoleto leva a respostas incorretas e clientes frustrados. Impacto: taxa de resolução, satisfação do cliente.
- Faça upload de conteúdo detalhado de perguntas frequentes sobre seu programa de fidelidade - Cubra casos extremos como políticas de expiração, como combinar descontos e limites mínimos de resgate. Impacto: deflexão do tíquete, taxa de resolução.
- Promova a inscrição no Klaviyo Customer H ub - Incentive os clientes a criarem uma conta no Klaviyo Customer Hub para que o agente possa fornecer dados de fidelidade personalizados imediatamente. Impacto: engajamento do programa de fidelidade, taxa de resolução.
- Use vários canais - o Webchat exibe cartões de fidelidade avançados; mensagens de texto e WhatsApp enviam links profundos; o e-mail envia links com uma resposta breve. A oferta de vários canais maximiza o alcance. Impacto: deflexão de tíquetes, engajamento de programas.
Medir o sucesso
Onde você pode ver os resultados
Navegue até Customer Agent Analytics para visualizar os dados de desempenho. Clique na habilidade Loyalty na página Customer Agent Skills para ver a métrica do nível de habilidade na guia Performance.
Principais métricas a serem observadas
| Métrica | O que ele diz a você |
|---|---|
| Taxa de resolução | Porcentagem de conversas de fidelidade que o agente resolve sem transferência humana |
| Deflexão do bilhete | Redução dos tíquetes de suporte relacionados à fidelidade |
| Taxa de transferência | Com que frequência o agente encaminha para um agente humano - quanto menor, melhor |
| Engajamento do programa de fidelidade | Nas análises do seu portal de fidelidade: Aumento das visitas ao portal de fidelidade e dos resgates impulsionados pelo deep link do agente. |
Se a métrica estiver baixa, tente estas correções
- Baixa deflexão de tíquetes - Analise sua base de conhecimento para verificar se há lacunas no conteúdo de fidelidade. Verifique quais perguntas provocam transferências e adicione conteúdo para abordá-las. Certifique-se de que o Klaviyo Customer Hub esteja conectado corretamente para que as perguntas específicas da conta sejam resolvidas automaticamente.
- Baixa taxa de resolução - Expanda o conteúdo da base de conhecimento com regras de ganho e resgate mais detalhadas. Confirme se as integrações do seu provedor de fidelidade estão sendo sincronizadas corretamente. Verifique se as regras de transferência não são excessivamente agressivas, causando escalonamentos desnecessários.
- Baixo engajamento de fidelidade - Adicione avisos de inscrição ao conteúdo de sua base de conhecimento para clientes não inscritos. Verifique se o link direto para o portal de fidelidade está funcionando corretamente em todos os canais. Analise os registros de conversas para garantir que o agente esteja apresentando claramente as recompensas e as opções de resgate.
Solução de problemas
Sintoma: O agente não responde às perguntas sobre fidelidade e passa imediatamente para um agente humano.
Causa provável: O Klaviyo Customer Hub não está com atividade ou nenhum provedor de fidelidade está conectado.
Correção: navegue até as configurações do Klaviyo Customer Hub e confirme se um provedor de fidelidade (por exemplo, Yotpo ou Smile.io) está conectado e com atividade. Configure o Klaviyo Customer Hub se ele ainda não estiver em atividade. Uma vez que ambos estejam instalados, a habilidade Loyalty é ativada automaticamente e lida diretamente com as perguntas.
Sintoma: O agente responde a perguntas gerais sobre fidelidade, mas não consegue mostrar o saldo de pontos ou os prêmios de um cliente.
Causa provável: O cliente não está conectado ou o provedor de fidelidade não está sincronizando os dados do perfil.
Correção: Confirme se o cliente fez o login. O agente deve solicitar automaticamente o login para perguntas específicas da conta. Se o cliente estiver conectado, mas os dados estiverem faltando, verifique as integrações do seu provedor de fidelidade no Klaviyo Customer Hub para garantir que os dados do perfil estejam sendo sincronizados. Se o problema persistir, peça ao cliente que atualize a página e tente novamente.
Sintoma: o agente fornece detalhes incorretos ou desatualizados do programa de fidelidade (por exemplo, regras de ganho erradas ou prêmios expirados).
Causa provável: O conteúdo da base de conhecimento está desatualizado.
Correção: Atualize o conteúdo do seu programa de fidelidade em Customer Agent Content. Remova artigos desatualizados e carregue os detalhes atuais do programa, incluindo regras de ganho, opções de resgate e quaisquer alterações recentes no programa.
Sintoma: O cartão de pontos de fidelidade não aparece nas conversas do webchat.
Causa provável: O cliente não está autenticado ou os dados de fidelidade não puderam ser recuperados do provedor.
Correção: verifique se o cliente está conectado. Se você estiver conectado e o cartão ainda não aparecer, verifique se o provedor de fidelidade integrações está com atividade e retornando dados. Verifique se há erros de conexão nas configurações do Klaviyo Customer Hub. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte.
Sintoma: o link direto para o portal de fidelidade não está funcionando em mensagens de texto, WhatsApp ou e-mail.
Causa provável: O link direto do Klaviyo Customer Hub está mal configurado ou a seção de fidelidade não está ativada no Klaviyo Customer Hub.
Correção: Verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade e se a seção de fidelidade está acessível. Teste o URL do deep link diretamente em um navegador. Confirme se o canal relevante está ativado para o Customer Agent.
Perguntas frequentes
P: O agente pode resgatar prêmios em nome de um cliente?
R: Não. O agente fornece informações sobre os prêmios disponíveis e envia ao cliente um link para o portal de fidelidade no Klaviyo Customer Hub, onde ele mesmo pode concluir o resgate. Isso garante que o cliente analise e confirme diretamente qualquer seleção de prêmio.
P: O que acontece se um cliente perguntar sobre fidelidade, mas não estiver conectado?
R: Para perguntas gerais (por exemplo, "Como faço para ganhar pontos?"), o agente responde a partir de sua base de conhecimento sem exigir autenticação. Para perguntas específicas da conta (por exemplo, "Quantos pontos eu tenho?"), o agente solicita que o cliente faça o login primeiro e, em seguida, apresenta seus dados de fidelidade por meio de um cartão ou link.
P: Quais provedores de fidelidade são compatíveis?
R: A habilidade de fidelidade funciona com provedores de fidelidade conectados por meio do Klaviyo Customer Hub. O Yotpo e o Smile.io são provedores compatíveis. Consulte a documentação do Klaviyo Customer Hub para obter a lista mais recente de integrações compatíveis.
P: O que acontece se um cliente não estiver inscrito no programa de fidelidade?
R: O agente fornece informações sobre o programa de fidelidade e instruções sobre como participar. No webchat, você pode incluir um link para a página de registro no Klaviyo Customer Hub.
P: A habilidade Loyalty funciona em todos os canais?
R: Sim. No webchat, o agente exibe um cartão de pontos de fidelidade avançado com status de inscrição, saldo de pontos e informações de resgate. Nas mensagens de texto e no WhatsApp, o agente envia um link profundo para a seção de fidelidade no Klaviyo Customer Hub. No e-mail, o agente envia uma breve resposta com um deep link. Você pode usar links detalhados para inscrição, saldo de pontos e resgate de pontos.
P: Preciso criar um conteúdo de base de conhecimento separado para fidelidade ou o agente extrai tudo do provedor de fidelidade?
R: Você precisa de ambos. O provedor de fidelidade fornece dados específicos da conta (saldo de pontos, status de inscrição, prêmios disponíveis) exibidos por meio do cartão de fidelidade ou do deep link. O conteúdo da sua base de conhecimento fornece detalhes do programa que o agente usa para responder a perguntas gerais: regras de ganhos, opções de resgate, benefícios de níveis e perguntas frequentes. Faça upload de conteúdo abrangente sobre fidelidade para obter os melhores resultados.
Próximas etapas
- Configure o Klaviyo Customer Hub - Se você ainda não o fez, conecte seu provedor de fidelidade e configure o Klaviyo Customer Hub para alimentar as respostas de fidelidade específicas da conta.
- Conecte seu provedor de fidelidade - Certifique-se de que seu provedor de fidelidade esteja conectado ao Klaviyo Customer Hub.
- Faça upload do conteúdo do programa de fidelidade - Adicione artigos detalhados sobre suas regras de ganhos, opções de resgate, níveis e perguntas frequentes à base de conhecimento do Customer Agent.
- Definir configurações de transferência - Defina caminhos de transferência para casos extremos que o agente não pode resolver, como saldos contestados ou ajustes manuais de pontos.
- Analise os registros de conversas - Após o lançamento, analise as conversas sobre fidelidade para identificar lacunas na sua base de conhecimento e melhorar as taxas de resolução.