O que você vai aprender
Neste artigo, você aprenderá como a habilidade Assinaturas funciona para o Customer Agent e o que você precisa para colocá-la em funcionamento. Essa habilidade permite que seus clientes pausem, cancelem ou atualizem suas preferências de entrega de assinatura por meio de autoatendimento, reduzindo o volume de tíquetes de suporte, melhorando as taxas de resolução e ajudando você a reter assinantes ao tornar o gerenciamento de contas sem atritos.
Antes de começar
Antes de você configurar a habilidade Assinaturas, confirme o seguinte:
- O Customer Agent está ativado em sua conta.
- O Klaviyo Customer Hub é com atividade e configurado para sua loja.
- Um provedor de assinatura está conectado (por exemplo, Recharge, Skio). O suporte a Ordergroove está planejado como um acompanhamento.
- Você fez upload do conteúdo da base de conhecimento sobre suas políticas de assinatura (regras de cancelamento, opções de modificação, perguntas frequentes) nas configurações de conteúdo do Customer Agent.
- Disponibilidade: A habilidade Assinaturas funciona em webchat, mensagens de texto, e-mail e canal do WhatsApp. Todas as funções podem visualizar a habilidade; os administradores e proprietários podem configurá-la.
- Tempo para concluir: ~5-10 minutos se você tiver pré-requisitos.
Importante: O agente não modifica diretamente as assinaturas. Ele orienta os clientes para o seu portal de assinaturas com o contexto e os links corretos. Se você não tiver o Klaviyo Customer Hub ou um provedor de assinatura conectado, o agente fará uma transferência suave para um agente humano.
Observação: Os dados de assinatura visíveis para o agente dependem do seu provedor. Recarga de devoluções com atividade, assinaturas pausadas e canceladas. O Skio retorna apenas assinaturas com atividade - assinaturas pausadas e canceladas não estão disponíveis no site do Skio API. Consulte Visibilidade da assinatura por provedor para obter detalhes.
Visão geral
A habilidade Subscriptions permite que o Customer Agent lide com consultas relacionadas a assinaturas de ponta a ponta, desde a resposta a perguntas sobre políticas até a exibição de links de autoatendimento autenticados. Em vez de esperar por um agente humano, os clientes podem obter orientação imediata sobre como pausar, cancelar, alterar a frequência, trocar produtos ou atualizar detalhes de pagamento e envio.
Quando usar essa habilidade
O Customer Agent usará a habilidade Subscriptions quando seus clientes fizerem perguntas como:
- "Como faço para cancelar minha assinatura?"
- "Quero atualizar minha frequência de entrega."
- "Minha assinatura ainda está com atividade?"
- "Posso alterar os produtos da minha assinatura?"
- "Como faço para atualizar minhas informações de pagamento?"
Como ela difere das habilidades adjacentes
- Habilidade de Devoluções e Trocas - Trata das solicitações de devoluções e trocas pós-compra de pedidos únicos. A habilidade Assinaturas concentra-se especificamente no gerenciamento de assinaturas recorrentes.
- Habilidade de edição de pedidos - Trata de alterações em pedidos únicos antes do atendimento. A habilidade Assinaturas abrange modificações contínuas de assinaturas.
- General Q& A skill -- Responde a perguntas gerais sobre marcas da sua base de conhecimento sem exigir autenticação. A habilidade Assinaturas combina respostas da base de conhecimento com dados de assinatura autenticados e específicos da conta.
Visibilidade da assinatura por provedor
O agente apresenta todos os status de assinatura que recebe de seu provedor. No entanto, a API de cada provedor retorna dados diferentes:
| Provedor | Com atividade | Pausado | Cancelado |
|---|---|---|---|
| Recharge | Sim | Sim | Sim |
| Skio | Sim | Não | Não |
| Ordergroove | Planejado | Planejado | Planejado |
- Recarga de devoluções com atividade, assinaturas pausadas e canceladas. O agente pode responder a perguntas sobre todos os estados de assinatura e exibir cartões para cada um deles.
- O Skio retorna apenas com assinaturas de atividades. Se um cliente perguntar sobre uma assinatura pausada ou cancelada, o agente não poderá recuperá-la e poderá informar que nenhuma assinatura foi encontrada. Considere a possibilidade de adicionar conteúdo à base de conhecimento que explique como os clientes podem entrar em contato com o suporte para tirar dúvidas sobre assinaturas do Skio não relacionadas à atividade.
- O Ordergroove Integrações está planejado como uma continuação.
Como o agente lida com uma consulta de assinatura
- Um cliente pergunta sobre assinaturas (por exemplo, ". Como faço para pausar minha assinatura?").
- O agente pesquisa em sua base de conhecimento as políticas de assinatura usando o conteúdo do Klaviyo - Search.
- Se a pergunta for específica da conta, o agente verifica se o cliente está conectado. Caso contrário, ele solicita que o cliente faça login.
- Uma vez conectado, o agente recupera o perfil do cliente usando Klaviyo - Get perfil.
- O agente faz uma chamada de ferramenta somente leitura para verificar o status da assinatura, confirmando a inscrição e os detalhes do plano atual. Isso evita que o agente renderize cartões de assinatura vazios para clientes sem assinaturas de com atividade.
- O agente apresenta um link ou botão direto para você gerenciar a assinatura:
- No webchat: Um cartão de assinatura ou carrossel exibindo detalhes da assinatura e um link para o portal de assinaturas.
- Em mensagens de texto e WhatsApp: Um link para a página do Klaviyo Customer Hub "For You", onde o cliente pode gerenciar sua assinatura.
- No e-mail: Um link para a página do Klaviyo Customer Hub "For You" com uma breve resposta.
- O agente comunica claramente as ações disponíveis (pausar, cancelar, atualizar a frequência, alterar produtos, editar detalhes de pagamento ou envio).
Configure-o
Etapa 1: Conecte seu provedor de assinatura
- Em Configurações de integrações, confirme se o seu provedor de assinatura (por exemplo, Recarga ou Skio) está conectado e com atividade. Resultado esperado: O status das integrações mostra Conectado.
Observação: Se você não tiver um provedor de assinatura conectado, a habilidade Assinaturas não estará disponível. Em vez disso, o agente realizará uma transferência suave para um agente humano para consultas sobre assinaturas.
Etapa 2: Verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade
- Nas Configurações do Klaviyo Customer Hub, confirme se o Klaviyo Customer Hub está ativado e se sua loja está conectada. Resultado esperado: O status do Klaviyo Customer Hub é exibido com atividade.
[Captura de tela: página de configurações do Klaviyo Customer Hub mostrando o status de com atividade].
Etapa 3: Faça upload do conteúdo da base de conhecimento da assinatura
- Navegue até Customer Agent Content.
- Faça upload ou verifique se os documentos da política de assinatura estão incluídos. Elas devem abranger:
- Políticas de cancelamento e quaisquer períodos de aviso prévio exigidos
- Opções de pausar e pular
- Regras de alteração de frequência
- Políticas de troca de produtos ou complementos
- Procedimentos de atualização de pagamento e envio
Resultado esperado: O conteúdo relacionado à sua assinatura é exibido na biblioteca de conteúdo e está disponível para pesquisa pelo agente.
Dica: quanto mais específico e completo for o conteúdo da sua política de assinatura, melhor o agente poderá responder às perguntas antes de precisar encaminhar os clientes para o portal.
Etapa 4: Confirme se a habilidade está com atividade
- Navegue até Customer Agent Skills.
- Localize a habilidade Assinaturas na lista de habilidades. É com atividade por padrão quando seus pré-requisitos são atendidos.
- Confirme se o status mostra Live. Se a mensagem for Indisponível, verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade e se um provedor de assinatura está conectado.
Resultado esperado: A habilidade Assinaturas mostra o status Ativo na visão geral de suas habilidades.
[Captura de tela: Página de visão geral de habilidades mostrando a habilidade Assinaturas com status Ativo]
Etapa 5: Teste a habilidade
- Abra uma conversa de teste em seu webchat, mensagens de texto, e-mail ou canal do WhatsApp.
- Faça uma pergunta relacionada à assinatura (por exemplo, ". Como faço para cancelar minha assinatura?").
- Verifique se o agente responde com informações sobre a política e, após o login, apresenta um cartão de assinatura (webchat) ou um link para o Klaviyo Customer Hub (mensagens de texto, WhatsApp, e-mail).
Resultado esperado: O agente fornece informações precisas sobre a política e um link funcional para gerenciar assinaturas.
[Captura de tela: Webchat mostrando o cartão de assinatura com os detalhes da assinatura e o link de gerenciamento]
Práticas recomendadas
- Mantenha o conteúdo da política de assinatura atualizado - Revise e atualize o conteúdo da sua base de conhecimento sempre que você alterar os termos da assinatura. Políticas desatualizadas levam a respostas incorretas dos agentes e à frustração dos clientes. Impacto: taxa de resolução, satisfação do cliente.
- Cubra todos os cenários comuns em sua base de conhecimento - Inclua conteúdo para pausa, cancelamento, alterações de frequência, trocas de produtos e atualizações de pagamento. Quanto mais cenários o agente puder responder apenas com base no conteúdo, menor será o número de escalonamentos para agentes humanos. Impacto: deflexão do tíquete, taxa de resolução.
- Configure mensagens de transferência para casos extremos - Defina instruções claras de transferência para que, quando o agente não puder resolver um problema de assinatura (por exemplo, nenhum provedor de assinatura conectado), o cliente receba uma mensagem útil e uma transição tranquila para um agente humano. Impacto: satisfação do cliente.
- Use a habilidade juntamente com Devoluções e Trocas - Os clientes que desejam cancelar uma assinatura podem, na verdade, preferir uma pausa ou uma troca de produto. Ambas as habilidades são ativadas automaticamente quando seus pré-requisitos são atendidos, para que o agente possa sugerir alternativas. Impacto: retenção de assinaturas.
- Promova o autoatendimento em mensagens proativas - Informe ao assinante que ele pode gerenciar a assinatura por meio de qualquer um dos seus canais Customer Agent (webchat, mensagens de texto, e-mail ou WhatsApp). Inclua uma nota nos e-mails de confirmação de assinatura ou nos lembretes de renovação. Impacto: desvio de tíquetes, satisfação do cliente.
Medir o sucesso
Onde você pode ver os resultados
- Navegue até Customer Agent Performance para ver o volume de conversas, a taxa de resolução e a taxa de transferência para consultas relacionadas à assinatura.
- Analise as tendências de desvio de tíquetes em seu helpdesk ou plataforma de suporte, comparando o volume de tíquetes relacionados à assinatura antes e depois de ativar a habilidade.
Principais métricas a serem observadas
| Métrica | O que ele diz a você |
|---|---|
| Taxa de resolução | Porcentagem de consultas de assinatura que o agente resolve sem transferência humana |
| Deflexão do bilhete | Redução dos tíquetes de suporte relacionados à assinatura |
| Retenção de assinaturas | Se o gerenciamento por autoatendimento reduz a taxa de desistência ou aumenta os cancelamentos |
| Taxa de transferência | Com que frequência o agente encaminha para um agente humano - quanto menor, melhor |
Se a métrica estiver baixa, tente estas correções
- Baixa taxa de resolução - Adicione conteúdo mais detalhado de política de assinatura à sua base de conhecimento. Verifique se o seu provedor de assinatura integrações está com atividade e retornando os dados corretamente.
- Alta taxa de handoff - Revise os acionadores de handoff. Verifique se o Klaviyo Customer Hub e seu provedor de assinatura estão conectados corretamente para que o agente possa atender aos links de autoatendimento.
- Nenhuma alteração na deflexão de tíquetes - Promova o canal de autoatendimento para o assinante existente. Verifique se o webchat, as mensagens de texto, o e-mail ou o canal do WhatsApp estão acessíveis nas páginas em que os clientes normalmente buscam ajuda para a assinatura.
Solução de problemas
Sintoma: O agente não exibe os detalhes da assinatura e passa imediatamente para um agente humano.
Causa provável: O Klaviyo Customer Hub não está com atividade ou nenhum provedor de assinatura está conectado.
Correção: navegue até as configurações do Klaviyo Customer Hub e confirme se o Klaviyo Customer Hub está ativado. Em seguida, verifique Configurações integrações para verificar se o provedor de assinatura (por exemplo, Recarga) mostra o status Conectado. Quando ambos estiverem com atividade, a habilidade Assinaturas ficará automaticamente disponível.
Sintoma: O agente informa "No com atividade subscription found" mesmo que o cliente tenha uma assinatura.
Causa provável: O cliente não está conectado ou o e-mail do cliente na Klaviyo não corresponde ao e-mail associado à conta do provedor de assinatura.
Correção: Certifique-se de que o cliente conclua o fluxo de login. Verifique se o endereço de e-mail no perfil do Klaviyo corresponde à conta do provedor de assinatura. Se houver uma incompatibilidade, o cliente pode precisar atualizar seu e-mail em um dos sistemas ou um agente humano pode ajudar.
Sintoma: um cliente pergunta sobre uma assinatura pausada ou cancelada, mas o agente diz que nenhuma assinatura foi encontrada.
Causa provável: Sua conta usa o Skio como um provedor de assinatura. O site API do Skio retorna apenas assinaturas com atividade - as assinaturas pausadas e canceladas não estão disponíveis para o agente.
Correção: essa é uma limitação conhecida da API do Skio. Adicione conteúdo da base de conhecimento que instrua o agente a direcionar os clientes com assinaturas do Skio pausadas ou canceladas para entrar em contato com sua equipe de suporte ou visitar diretamente o portal de assinaturas. Se você precisar de visibilidade total de todos os estados da assinatura, o Recharge fornece dados de assinatura com atividade, pausada e cancelada.
Sintoma: O link do portal de assinaturas na resposta do agente leva a uma página quebrada ou a um erro 404.
Causa provável: A URL do portal de assinatura configurada no Klaviyo Customer Hub está incorreta ou desatualizada.
Correção: navegue até as configurações do Klaviyo Customer Hub e verifique o URL do portal de assinatura. Teste o link diretamente em um navegador para confirmar que ele é resolvido. Atualize o URL se o provedor de assinatura tiver alterado o caminho do portal.
Sintoma: O agente responde às perguntas sobre a política de assinatura, mas nunca solicita que o cliente faça login ou mostra um cartão de assinatura.
Causa provável: O agente está tratando a consulta como uma pergunta geral da base de conhecimento em vez de uma solicitação de assinatura específica da conta.
Corrigir: Revise a fraseologia da mensagem do cliente. O agente distingue entre perguntas de política geral ("What is your cancellation policy?") e solicitações específicas da conta ("I want to cancel my subscription"). Para solicitações específicas da conta, o agente deve solicitar o login. Se isso não acontecer, verifique se a habilidade Assinaturas mostra o status Live em Customer Agent Skills e se o provedor de assinatura está conectado.
Sintoma: nas mensagens de texto ou no WhatsApp, o cliente recebe uma resposta somente de texto sem link para o Klaviyo Customer Hub.
Causa provável: O cliente não está conectado ou o Klaviyo Customer Hub não está configurado para sua conta.
Correção: Confirme se o Klaviyo Customer Hub está em atividade e se é compatível com seu provedor de assinatura. Certifique-se de que o cliente conclua a autenticação antes que o agente tente recuperar os dados da assinatura. Nas mensagens de texto e no WhatsApp, o agente vincula a página do Klaviyo Customer Hub "For You" quando as assinaturas são encontradas.
Perguntas frequentes
P: O agente pode cancelar ou pausar diretamente uma assinatura em nome do cliente?
R: Não. O agente fornece acesso somente de leitura aos dados da assinatura e orienta os clientes para o portal de assinaturas, onde eles mesmos podem realizar ações. Esse design garante que as modificações de assinatura passem pelo fluxo de trabalho padrão do provedor, preservando todas as etapas de confirmação ou ofertas de retenção que você configurou.
P: Quais provedores de assinatura são compatíveis?
R: O Recharge e o Skio são compatíveis no lançamento. O Ordergroove Integrações está planejado como uma continuação. Seu provedor de assinatura deve estar conectado por meio das integrações do Klaviyo e vinculado ao Klaviyo Customer Hub.
P: O agente pode ver as assinaturas pausadas e canceladas?
R: Depende do seu provedor. O Recharge retorna assinaturas com atividade, pausadas e canceladas, para que o agente possa ver todas elas. O Skio só retorna assinaturas do Skio com atividade por meio do site API - o agente não pode recuperar assinaturas do Skio pausadas ou canceladas. Se você usa o Skio, adicione conteúdo da base de conhecimento para ajudar o agente a orientar os clientes com assinaturas não relacionadas à atividade para sua equipe de suporte ou portal.
P: O cliente precisa estar conectado para que o agente possa ajudar com as assinaturas?
R: Para perguntas sobre políticas gerais (por exemplo, "Qual é a política de cancelamento de vocês?"), não é necessário fazer login - o agente responde a partir de sua base de conhecimento. Para solicitações específicas da conta (por exemplo, "I want to pause my subscription"), o agente solicita que o cliente faça login para que possa recuperar os detalhes da assinatura e fornecer um link de autoatendimento personalizado.
P: O que acontece se um cliente perguntar sobre assinaturas, mas não tiver uma?
R: Depois que o cliente faz o login, o agente verifica se há assinaturas de com atividade. Se nenhuma for encontrada, o agente informa ao cliente que nenhuma assinatura de com atividade está associada à sua conta e se oferece para ajudar com outras perguntas.
P: A habilidade Assinaturas está disponível em todos os canais?
R: A habilidade Assinaturas está disponível no webchat, mensagens de texto, e-mail e WhatsApp. No webchat, o agente exibe um cartão de assinatura ou um carrossel com detalhes e um link de gerenciamento. Nas mensagens de texto e no WhatsApp, o agente fornece um link para a página do Klaviyo Customer Hub "For You". No e-mail, o agente envia uma breve resposta com um link para o Klaviyo Customer Hub.
P: Quais dados o agente acessa ao verificar as assinaturas?
R: O agente faz uma chamada de API somente leitura para recuperar o status da assinatura, os detalhes do plano e as informações de registro. Ele não tem acesso de gravação e não pode modificar nenhum dado de assinatura. O cliente deve se autenticar antes que qualquer dado específico da conta seja acessado.
Próximas etapas
- Configure o Klaviyo Customer Hub para garantir que seus clientes tenham um portal de autoatendimento para gerenciar assinaturas, pedidos e detalhes de contas.
- Conecte seu provedor de devoluções para que a habilidade Devoluções e Trocas seja ativada e o agente possa lidar com uma gama mais ampla de consultas pós-compra, juntamente com as assinaturas.
- Faça upload de conteúdo abrangente da base de conhecimento que cubra todos os cenários de assinatura para maximizar a taxa de resolução do agente.
- Configure as transferências do Customer Agent para definir como e quando as consultas de assinatura são encaminhadas para agentes humanos.
- Revise a análise da assinatura após uma ou duas semanas para identificar lacunas no conteúdo ou na configuração.
Recursos adicionais
- Compreensão de Customer Agent habilidades
- Como configurar o Klaviyo Customer Hub
- Como você pode gerenciar o conteúdo do site Customer Agent
- Como usar a habilidade de Devoluções e Trocas
- Como você pode configurar Customer Agent handoffs
- Guia de introdução com Customer Agent