Introdução
O que é Customer Agent on SMS?
Um assistente de IA 24 horas por dia, 7 dias por semana, que responde a mensagens SMS recebidas para responder a perguntas, recomendar produtos e resolver problemas comuns
Oferece suporte a casos de uso de serviços e de geração de receita (recomendações de produtos, WISMO, FAQs)
Por que usar o Customer Agent no SMS?
Aumente a receita com as respostas de SMS
Resolva automaticamente questões de suporte repetitivas
Reduzir o volume de tíquetes e melhorar a velocidade de resposta
Fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana
Antes de você começar
Requisitos
Shopify recomendado para funcionalidade completa (rastreamento de pedidos, recomendações)
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Observação: As marcas SHAFT não podem ativar o Customer Agent em SMS
Com quais mensagens ele lida?
Customer Agent responderá às mensagens recebidas, a menos que você as receba:
Corresponder à conformidade palavra-chave (STOP, HELP, etc.)
Acionar a lógica inscrever-se/cancelar inscrição (palavra-chave, cancelar intenção de inscrição)
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Acionar uma automação SMS palavra-chave
O que acontecerá se o agente não conseguir resolver o problema?
Segue as configurações de handoff
Se você optar por encaminhar para um helpdesk, o agente que receber o tíquete receberá uma transcrição da conversa com o agente do cliente
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Se optar por não encaminhar para o helpdesk, você configurará uma mensagem de encerramento a ser enviada quando o agente não puder resolver a necessidade do cliente
Guardrails incorporados para controlar os custos de SMS
As mensagens que forem spam ou ruído serão ignoradas. Por exemplo, mensagens de resposta automática como "I'm driving with focus turned on" não acionarão uma conversa com o Agente do Cliente.
O agente do cliente tenta limitar as respostas a um único segmento SMS quando possível
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Quando o agente do cliente não consegue resolver o problema do cliente, ele o encaminha em vez de enviar mensagens excessivas
Práticas recomendadas para aumentar a receita com o Customer Agent no SMS
1. Convide respostas de forma proativa em suas campanhas e fluxos
O Customer Agent só funciona se os clientes responderem.
Incentive as respostas:
Mensagens de carrinho abandonado (por exemplo, tamanho, devoluções, perguntas sobre estilo)
série de boas-vindas (por exemplo, correspondência de tonalidade, entradas de personalização)
Incluir:
Convite claro ("Responda com perguntas")
Avisos específicos do contexto com base no atrito do funil
Salve um iniciador de conversa de agente em Configurações > Marketing. Você pode adicionar esse prompt a fluxos e campanhas com um clique.
2. Controle qual perfil pode interagir com o agente do cliente
Você tem três opções:
- você pode permitir que todos os perfis interajam com o Customer Agent
- Você pode tornar o Customer Agent exclusivo para segmentos específicos ou excluir determinados segmentos
- Ideal para: operar o Customer Agent como um recurso exclusivo para VIP (ex.: você pode usar o recurso de VIP para o seu cliente). concierge pessoal)
- Você pode exigir determinadas palavras-chave para iniciar conversas com o Customer Agent ou excluir determinadas palavras-chave
- Ideal para: orientar as consultas do agente do cliente (ex.: você pode fazer isso em um ambiente de trabalho). "Responda ao meu estilo para obter uma recomendação personalizada)
- Ideal para: garantir que determinadas consultas sejam encaminhadas diretamente ao seu help desk
3. Planeje o uso de SMS e agentes juntos
Customer Agent consome:
Práticas recomendadas:
Garantir que o limite do plano de SMS exceda o uso esperado do agente
Considere ativar o Flex ou o AutoUpgrade para evitar a limitação
4. Medir o desempenho e identificar com interações com os clientes
Monitore o desempenho do SMS acessando a página Desempenho e filtrando "Key métrica" por canal
Observação: a atribuição de receita de SMS segue as configurações do modelo de atribuição de SMS da conta
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Identificar e redirecionar o perfil que interagiu com o Customer Agent criando um segmento
Criar um segmento usando "O que alguém fez"
Escolha entre: Resolved Customer Agent Conversation, Escalated Customer Agent Conversation, Started Customer Agent Conversation