O que você vai aprender
Como a habilidade Returns & Exchanges permite que o Customer Agent oriente os compradores por meio de solicitações de devolução e troca automaticamente. Quando os pré-requisitos estiverem em vigor, o agente responderá às perguntas sobre a apólice, verificará a elegibilidade do pedido e fará o deep link com os clientes diretamente no portal de devoluções. Isso reduz o volume de tíquetes de suporte, melhora a taxa de resolução e proporciona uma experiência pós-compra mais rápida que aumenta o CSAT.
Antes de começar
Você precisa dos seguintes itens antes de poder usar a habilidade Returns & Exchanges (Devoluções Trocas):
- Customer Agent habilitado em sua conta.
- Klaviyo Customer Hub com atividade e configurado.
- Um provedor de devoluções conect ado (por exemplo, Loop ou Aftership) integrado por meio do Klaviyo Customer Hub.
- Conteúdo da base de conhecimento sobre suas políticas de devolução e troca carregado no conteúdo do Customer Agent.
- Pelo menos um canal de atividade(webchat, mensagens de teste, e-mail ou WhatsApp) configurado para Customer Agent.
Observação: sem o Klaviyo Customer Hub ou um provedor de devoluções conectado, o agente procura o conteúdo que você carregou sobre sua política de devolução.
Visão geral
A habilidade Returns & Exchanges (Devoluções Trocas) permite que o Customer Agent lide com as solicitações de suporte pós-compra mais comuns sem intervenção humana. Quando um cliente pergunta sobre uma devolução, troca ou reembolso, o agente:
- Pesquisa seu conteúdo para obter respostas sobre políticas de devolução e troca.
- Autentica o cliente e recupera seu perfil.
- Verifica o status do pedido para confirmar a elegibilidade.
- Apresenta um link direto ou um cartão de ação para que o cliente possa iniciar a devolução ou troca no portal de devoluções conectado.
Quando usar essa habilidade
Essa habilidade é ideal se a sua marca receber um grande volume de consultas de devolução e troca e você quiser fazer isso:
- Desvie tíquetes repetitivos da sua equipe de suporte.
- Ofereça aos clientes acesso instantâneo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para devolução e troca de fluxo de trabalho.
- Melhore a taxa de resolução removendo o atrito entre a pergunta e a ação.
Como funciona por canal
- Webchat: O agente exibe um cartão de pedido com um botão Iniciar devolução que faz um link profundo para o portal de devoluções.
- mensagens de texto & WhatsApp: O agente envia um deep link para o portal de devoluções por meio do Klaviyo Customer Hub.
- E-mail: O agente envia um e-mail para deep link para o portal de devoluções por meio do Klaviyo Customer Hub.
Configure-o
Etapa 1: verificar os pré-requisitos
- Confirme se o Customer Agent está ativado em sua conta.
- Navegue até o Klaviyo Customer Hub e confirme que você está com atividade.
- Confirme se um provedor de devoluções (por exemplo, Loop ou Aftership) está conectado no Klaviyo Customer Hub.
Etapa 2: Faça upload do conteúdo da política de devolução e troca
- Navegue até o Customer Agent > Content.
- Clique em Adicionar conteúdo.
- Faça upload ou insira suas políticas de devolução e troca. Inclua detalhes como janela de devolução, itens qualificados, processo de troca e prazos de reembolso.
- Observação: se essas informações já estiverem em seu site, o Agente já poderá ter acesso a elas. Você pode verificar fazendo perguntas na guia Visualização do agente.
- Clique em Save.
Para obter orientações detalhadas, consulte Como gerenciar o conteúdo do Customer Agent.
Etapa 3: Confirme se a habilidade está com atividade
- Navegue até o Customer Agent > Skills.
- Localize a habilidade Returns & Exchanges na lista de habilidades. É com atividade por padrão quando seus pré-requisitos são atendidos.
- Confirme se o status mostra Live. Se ele mostrar Indisponível, verifique se o Klaviyo Customer Hub está com atividade e se um provedor de devoluções está conectado.
Etapa 4: Revise os detalhes da habilidade
- Clique na habilidade Returns (Devoluções) & Exchanges (Trocas ) para abrir sua página de detalhes.
- Analise a visão geral, o comportamento de resposta e as ferramentas conectadas.
Etapa 5: Teste a experiência
- Navegue até a guia Agent Preview (Visualização do agente ) para testar seu Customer Agent.
- Faça uma pergunta relacionada a devoluções, como "Como faço para iniciar uma devolução?" ou "Qual é a política de devolução de vocês?"
- Verifique se o agente responde com informações sobre a política e, após a autenticação, apresenta o cartão de pedido ou o deep link.
Práticas recomendadas
- Mantenha o conteúdo de sua política de devolução atualizado. O agente obtém respostas diretamente da sua base de conhecimento. O conteúdo desatualizado leva a respostas incorretas e diminui a confiança do cliente.
- Inclua casos extremos em sua base de conhecimento. Adicione conteúdo que abranja itens não retornáveis, categorias de venda final e procedimentos de devolução internacional para que o agente possa lidar com essas questões sem uma transferência.
- Defina expectativas claras para a janela de retorno. Especifique a janela exata de devolução (por exemplo, 30 dias a partir da entrega) no conteúdo de sua apólice para que o agente possa determinar com precisão a elegibilidade.
- Configure as mensagens de handoff cuidadosamente. Quando o agente não consegue concluir uma solicitação (por exemplo, nenhum provedor de devoluções está conectado), uma mensagem de transferência bem escrita garante ao cliente que um agente humano fará o acompanhamento.
- Monitore a taxa de resolução semanalmente. Uma queda na taxa de resolução pode indicar lacunas no conteúdo da política ou problemas de configuração. Verifique sua base de conhecimento e retorne a conexão do provedor se você observar uma queda.
- Use tanto o webchat quanto o canal SMS . A ativação de ambos os canais maximiza a cobertura e permite que os clientes usem o canal que preferirem.
Solução de problemas
Sintoma: O agente passa imediatamente para um agente humano em vez de responder à pergunta de retorno.
Causa provável: O Klaviyo Customer Hub não está com atividade ou nenhum provedor de devoluções está conectado.
Correção: Navegue até o Klaviyo Customer Hub e confirme se ele está em atividade com um provedor de devoluções conectado (por exemplo, Loop ou Aftership). Se o Klaviyo Customer Hub não estiver disponível, o agente sempre realizará uma transferência suave.
Sintoma: O agente não consegue acessar os detalhes do pedido do cliente.
Causa provável: O cliente não está conectado ou o fluxo de login não está configurado.
Correção: confirme se o login do Klaviyo Customer Hub está ativado. O agente solicita que os clientes façam login antes de acessar as informações específicas do pedido. Se o prompt não estiver sendo exibido, verifique as configurações de autenticação do Klaviyo Customer Hub.
Sintoma: O agente diz que o pedido não está qualificado para devolução, mas o cliente acredita que deveria estar.
Causa provável: O pedido está fora da janela de devolução configurada em seu provedor de devoluções ou a categoria do item está excluída.
Correção: verifique o pedido no painel do provedor de devoluções para confirmar a elegibilidade. Atualize o conteúdo de sua política de devolução no Customer Agent > Content se a política tiver sido alterada. O agente usa a base de conhecimento e o status da ordem para determinar a elegibilidade.
Sintoma: O botão "Start a Return" ou deep link não é exibido depois que o agente confirma a elegibilidade.
Causa provável: As integrações do provedor de devoluções podem estar mal configuradas ou o ID do pedido não pôde ser validado em relação ao perfil do cliente.
Correção: Verifique a conexão do provedor de devoluções no Klaviyo Customer Hub. Confirme se os dados do pedido da Shopify estão sendo sincronizados corretamente. Teste com um pedido válido conhecido.
Sintoma: O agente fornece informações incorretas sobre a política.
Causa provável: O conteúdo da base de conhecimento está desatualizado ou faltam detalhes importantes da política.
Correção: Navegue até Customer Agent > Content e atualize seus documentos de política de devolução e troca. O agente só pode responder com base no que está em sua base de conhecimento.
Perguntas frequentes
O agente processa as devoluções diretamente? Não. O agente orienta os clientes para o seu portal de devoluções, fornecendo links diretos e cartões de ação. A devolução ou troca real é processada por meio do provedor de devoluções conectado a você (por exemplo, Loop ou Aftership).
O que acontece se um cliente perguntar sobre o status de um reembolso? As consultas sobre o status do reembolso são encaminhadas para a área de Devoluções & Exchanges. O agente verifica o status do pedido e da devolução em seus sistemas conectados e fornece ao cliente as informações mais recentes.
Posso usar essa habilidade sem o Klaviyo Customer Hub? A habilidade está disponível sem o Klaviyo Customer Hub, mas funciona em um modo limitado. Sem o Klaviyo Customer Hub, o agente compartilha informações de política da sua base de conhecimento e, em seguida, executa uma transferência suave para um agente humano para qualquer ação específica da conta.
Quais provedores de devoluções são compatíveis? O Klaviyo Customer Hub oferece suporte à Loop e à Aftership como provedores de devoluções. Conecte seu provedor por meio do Klaviyo Customer Hub para habilitar o fluxo completo de devoluções por autoatendimento.
Os dados do cliente estão seguros durante esse processo? Sim. O cliente deve se autenticar antes que o agente acesse qualquer informação específica do pedido. As IDs de pedidos são validadas com base no perfil do cliente para evitar acesso não autorizado.
Essa habilidade funciona em todos os canais? A habilidade Devoluções & Trocas está disponível no webchat e no SMS. No webchat, o agente exibe um cartão de pedido com um botão de ação. Em SMS, o agente envia um deep link para o portal de devoluções.