O que você vai aprender
O que são as habilidades do Customer Agent, quais habilidades estão disponíveis e como gerenciá-las. As habilidades são recursos de IA pré-criados que permitem que o Customer Agent lide com tipos específicos de perguntas dos clientes, desde o rastreamento de pedidos até devoluções e recomendações de produtos, sem intervenção humana. Ao habilitar as habilidades certas para a sua empresa, você reduz o volume de suporte, melhora as taxas de resolução e oferece aos clientes respostas mais rápidas no webchat, SMS e e-mail.
Antes de começar
Você precisa dos seguintes itens para usar as habilidades do Customer Agent:
- Customer Agent habilitado em sua conta.
- Pelo menos um canal de atividade (webchat, SMS, ou e-mail) configurado para Customer Agent.
- Função de Administrador ou Proprietário para gerenciar integrações e pré-requisitos que ativam habilidades. Todas as funções podem visualizar as configurações de habilidades.
As habilidades individuais têm requisitos adicionais, dependendo dos dados que acessam. Consulte os requisitos de habilidade abaixo para obter um detalhamento completo.
O que são as habilidades do Customer Agent?
As habilidades são recursos de IA pré-criados, cada um especializado em um tipo específico de pergunta do cliente. Quando um cliente entra em contato, o Customer Agent identifica automaticamente o que ele precisa e ativa a habilidade certa para lidar com isso. Você não precisa configurar regras de roteamento ou acionadores de palavra-chave - o roteador integrado do agente classifica a intenção e seleciona a melhor habilidade para cada conversa.
Cada habilidade é desenvolvida especificamente para um domínio, como devoluções, rastreamento de pedidos ou programas de fidelidade. As habilidades extraem do conteúdo da sua base de conhecimento, das integrações conectadas e dos dados do perfil do cliente para fornecer respostas precisas e específicas da marca. Quando uma habilidade não consegue resolver totalmente uma solicitação, ela executa uma transferência suave para um agente humano para que sua equipe possa continuar de onde a IA parou.
Todas as habilidades estão ativadas por padrão. Uma habilidade se torna com atividade automaticamente quando seus pré-requisitos são atendidos. À medida que você conecta mais integrações e carrega mais conteúdo, habilidades adicionais ficam disponíveis automaticamente.
Habilidades disponíveis
O Customer Agent oferece oito habilidades em duas categorias prontas para uso.
Habilidades pós-compra
Essas habilidades exigem o Klaviyo Customer Hub e lidam com solicitações específicas da conta. Os clientes devem fazer login antes que o agente possa acessar seus dados de pedido e conta.
| Habilidade | O que você faz | Requer o Klaviyo Customer Hub | Canais |
|---|---|---|---|
| Devoluções & Trocas | Orienta os clientes sobre devoluções e trocas com respostas às políticas e links diretos para o portal de devoluções. | Sim | Webchat, mensagens de texto, WhatsApp, e-mail |
| Edição de pedidos | Ajuda os clientes a modificar ou cancelar pedidos antes do envio com orientação de política e links do Klaviyo Customer Hub. | Sim | Webchat, mensagens de texto, WhatsApp, e-mail |
| Inscrições | Ajuda os clientes a gerenciar assinaturas (pausar, cancelar, atualizar) com links de portal de autoatendimento. | Sim | Webchat, mensagens de texto, WhatsApp, e-mail |
| Fidelidade | Ajuda os clientes a verificar pontos, resgatar prêmios e conhecer os programas de fidelidade. | Sim | Webchat, mensagens de texto, WhatsApp, e-mail |
| Rastreamento de pedidos | Verifica o status do pedido em tempo real e exibe cartões de pedido em linha no webchat. | Sim | Webchat, mensagens de texto, WhatsApp, e-mail |
Habilidades essenciais
Essas habilidades lidam com consultas gerais. Alguns exigem autenticação; outros funcionam para qualquer visitante.
| Habilidade | O que você faz | Requer login | Canais |
|---|---|---|---|
| Cupons e descontos | Mostra os códigos de cupom e de desconto disponíveis com cartões de cupom em linha no webchat. | Parcialmente; o cupom específico do perfil exige login | Webchat, mensagens de texto, WhatsApp, e-mail |
| Perguntas e respostas gerais | Responde a perguntas cotidianas sobre a marca usando o conteúdo da base de conhecimento que você carregou. | Não | Webchat, mensagens de texto, WhatsApp, e-mail |
| Recomendações de produtos | Sugere produtos com base no contexto do cliente com cartões de produtos avançados. | Não | Webchat, mensagens de texto, WhatsApp, e-mail |
Como as habilidades funcionam
Toda conversa segue o mesmo fluxo, independentemente da habilidade com que você a conduz.
1. O cliente faz uma pergunta
Um cliente envia uma mensagem pelo webchat, mensagens de texto, WhatsApp ou e-mail. A mensagem pode ser qualquer coisa, desde "Where's my order?" até "Do you have a loyalty program?"
2. O roteador classifica a intenção
O roteador integrado do Customer Agent analisa a mensagem e determina qual habilidade deve lidar com ela. Isso acontece automaticamente - você não precisa configurar regras de roteamento. Se o cliente mudar de assunto no meio da conversa, o roteador reclassifica e ativa uma habilidade diferente.
3. A habilidade ativa e coleta informações
A habilidade selecionada usa ferramentas para recuperar os dados necessários. As ferramentas se conectam a seus sistemas e conteúdo, por exemplo:
- Klaviyo - O Get perfil recupera os dados de conta e de pedido do cliente.
- Klaviyo - O conteúdo da pesquisa procura respostas relevantes em sua base de conhecimento carregada.
- Shopify - O status do pedido verifica os dados do pedido e do atendimento em tempo real.
Cada habilidade usa um conjunto específico de ferramentas. Você pode ver quais ferramentas uma habilidade usa em sua página de detalhes.
4. A habilidade responde
A habilidade gera uma resposta com dois componentes:
- Resposta de texto - Uma resposta de conversação adaptada à pergunta do cliente e às políticas da sua marca.
- Cartões de interface do usuário (opcional) - Elementos visuais avançados que oferecem aos clientes ações rápidas. Os tipos de cartão incluem cartões de pedido, cartões de cupom, cartões de produto, cartões de fidelidade e cartões de assinatura.
A forma como os cartões são exibidos depende do canal:
- Webchat: Cartões ricos em linha com botões de ação (por exemplo, "Iniciar um retorno," " Rastrear pedido").
- SMSlink direto para a seção relevante do Klaviyo Customer Hub.
- E-mail: Respostas baseadas em texto com links.
5. Se não for resolvido, passe para um agente humano
Se a habilidade não puder resolver totalmente a solicitação, ela executará um soft handoff. O cliente é informado de que um agente humano fará o acompanhamento, e o contexto completo da conversa é transmitido para que sua equipe possa continuar sem pedir que o cliente se repita.
Gerenciar habilidades
Ver suas habilidades
- Navegue até o Customer Agent > Skills.
- A página de habilidades exibe uma tabela com todas as habilidades disponíveis.
Cada linha mostra:
- Nome da habilidade - O nome da habilidade.
- Emblema de status - Estado atual: Ativo (com atividade e lidando com conversas), Em breve (ainda não disponível) ou Indisponível (faltando uma etapa necessária de integração ou configuração).
- Volume - O número de conversas que essa habilidade gerenciou.
Visualizar o desempenho das habilidades
- Clique em qualquer habilidade na tabela para abrir sua página de desempenho.
- A página de desempenho inclui:
- Volume ao longo do tempo
- Perguntas de usuários que usaram a habilidade
Ver detalhes da habilidade
- Clique em qualquer habilidade na tabela para abrir sua página de detalhes.
- A página de detalhes inclui:
- Visão geral - O que a habilidade faz e quando ela é ativada.
- Quando usar - Orientação sobre os cenários de clientes com os quais essa habilidade lida.
- Como responder - Como o agente formula respostas para essa habilidade.
- Ferramentas usadas - As ferramentas específicas que essa habilidade utiliza para coletar informações.
- Aba Desempenho - Nível de habilidade métrica e tendências.
Disponibilidade de habilidades
Todas as habilidades estão ativadas por padrão. Você não precisa ativá-los manualmente. O status de uma habilidade depende do cumprimento de seus pré-requisitos:
- Ao vivo - A habilidade é com atividade e com o manejo de conversas. Todos os pré-requisitos estão em vigor.
- Em breve - A habilidade está em desenvolvimento e estará disponível em uma versão futura.
- Indisponível - Uma etapa de integração ou configuração necessária está faltando. O selo inclui uma explicação do que é necessário (por exemplo, "Requires Klaviyo Customer Hub"). Quando você conectar o pré-requisito que falta, a habilidade se tornará com atividade automaticamente.
Solicitar uma nova habilidade
Se seus clientes perguntam com frequência sobre um tópico que nenhuma habilidade atual cobre, você pode enviar uma solicitação.
- Navegue até o Customer Agent > Skills.
- Clique em Request a Skill (Solicitar uma habilidade).
- Descreva o tipo de pergunta do cliente que você deseja que o agente responda.
Requisitos de habilidades
Cada habilidade tem pré-requisitos específicos. Use a tabela abaixo para determinar o que você precisa para habilitar cada habilidade.
| Habilidade | Customer Agent | Customer Hub | Integração | Conteúdo da base de conhecimento |
|---|---|---|---|---|
| Devoluções & Trocas | Obrigatório | Obrigatório | Provedor de retornos (por exemplo, Loop, Aftership) | Políticas de devolução e troca |
| Edição de pedidos | Obrigatório | Obrigatório | Shopify | Políticas de modificação e cancelamento de pedidos |
| Inscrições | Obrigatório | Obrigatório | Provedor de assinatura | Políticas de gerenciamento de assinaturas |
| Fidelidade | Obrigatório | Obrigatório | Provedor de fidelidade | Detalhes do programa de fidelidade |
| Rastreamento de pedidos | Obrigatório | -- | Shopify | -- |
| Cupons e descontos | Obrigatório | -- | -- | Detalhes do cupom e do desconto |
| Perguntas e respostas gerais | Obrigatório | -- | -- | Perguntas frequentes sobre a marca e artigos da base de conhecimento |
| Recomendações de produtos | Obrigatório | -- | catálogo de produtos sincronizados | -- |
Se uma etapa de integração ou configuração necessária estiver faltando, a habilidade exibirá um emblema de status Indisponível na página Habilidades com uma explicação do que é necessário. Quando você conectar o pré-requisito que falta, a habilidade se tornará com atividade automaticamente. As habilidades que exigem o Klaviyo Customer Hub não podem ser ativadas até que o Klaviyo Customer Hub esteja com atividade e as integrações relevantes estejam conectadas.
Práticas recomendadas
- Faça upload de conteúdo abrangente da base de conhecimento. A qualidade do agente depende diretamente do conteúdo que você fornece. Cubra perguntas comuns, casos extremos e detalhes de políticas para cada domínio de habilidade que você habilitar.
- Conecte todas as integrações relevantes para desbloquear habilidades. Uma habilidade com integrações ausentes é exibida como Indisponível e volta para transferências suaves. Conecte seu provedor de devoluções, provedor de assinatura, provedor de fidelidade e a Shopify para ativar automaticamente as habilidades correspondentes.
- Monitore o desempenho por habilidade semanalmente. Verifique as taxas de resolução e os volumes de transferência para cada habilidade individualmente. Uma queda no desempenho de uma habilidade geralmente aponta para uma lacuna de conteúdo específico ou um problema de integração.
- Analise os registros de transferência para encontrar oportunidades de melhoria. As conversas que resultam em transferências revelam o que o agente não pode responder hoje. Use-os como um guia para saber o que você deve adicionar à sua base de conhecimento.
- Mantenha as políticas e o conteúdo da base de conhecimento atualizados. Quando a janela de devolução for alterada, o programa de fidelidade for atualizado ou a política de cancelamento mudar, atualize sua base de conhecimento imediatamente. O agente não pode responder corretamente com conteúdo desatualizado.
- Faça um teste com a visualização antes de entrar no ar. Antes de ativar uma nova habilidade, teste-a enviando exemplos de perguntas por meio de webchat ou SMS. Verifique se o agente responde com precisão e apresenta os cartões e links corretos.
- Conecte as integrações de forma incremental. Comece conectando as integrações de habilidades que abordam os tópicos de suporte de maior volume. Meça o impacto, refine sua base de conhecimento e, em seguida, conecte integrações adicionais para desbloquear mais habilidades.
Perguntas frequentes
Posso desativar uma habilidade específica sem desativar o Customer Agent? Não. Todas as habilidades estão ativadas por padrão e não podem ser desativadas individualmente. Uma habilidade só se torna indisponível se um pré-requisito necessário estiver ausente (por exemplo, o Klaviyo Customer Hub não está com atividade ou uma integração necessária não está conectada). Se você precisar impedir que uma habilidade lide com conversas, desconecte as integrações relevantes.
As habilidades funcionam em todos os canais? As principais habilidades (rastreamento de pedidos, cupom & Descontos, perguntas gerais&A, recomendações de produtos) funcionam no webchat, SMS e e-mail. As habilidades pós-compra (Devoluções & Trocas, Edição de pedidos, Assinaturas, Fidelidade) estão disponíveis no webchat e no SMS. O suporte do canal pode se expandir com o tempo.
O que acontece se uma habilidade não puder responder à pergunta do cliente? O agente realiza uma transferência suave para um agente humano. O cliente é informado de que um membro da equipe fará o acompanhamento, e o histórico completo da conversa é transmitido à sua equipe de suporte para que o cliente não precise repetir a pergunta.
Posso personalizar como uma habilidade responde? Você controla as respostas do agente gerenciando o conteúdo da sua base de conhecimento. O agente utiliza as políticas carregadas, as perguntas frequentes e o conteúdo da marca para gerar respostas. Escreva o conteúdo da base de conhecimento com a voz da sua marca para moldar a forma como o agente se comunica.
Os clientes precisam fazer login em todas as habilidades? Não. As perguntas gerais&A, as recomendações de produtos e os descontos do cupom & funcionam sem autenticação. As habilidades que acessam dados específicos da conta - rastreamento de pedidos, devoluções & trocas, edição de pedidos, assinaturas e fidelidade - exigem que o cliente faça login primeiro.
Como faço para adicionar uma habilidade que ainda não está disponível? Navegue até Customer Agent > Skills e clique em Request a Skill (Solicitar uma habilidade ) para enviar sua ideia. Se uma habilidade mostrar um emblema Coming Soon (Em breve ), ela está em desenvolvimento e estará disponível em uma versão futura.