Compreensão do painel de desempenho do Customer Agent – Klaviyo - Help Center - BR

O que você vai aprender

Saiba como usar o painel de desempenho para analisar o desempenho de seu Customer Agent e monitorar suas interações.

Antes de começar

Para acessar esse painel, o senhor deve ter o Customer Agent ativado no Klaviyo. Saiba como ativar o Customer Agent.

Acesse o painel de visão geral do Customer Agent

Seu painel de visão geral oferece insights sobre como os visitantes do site interagem com o Customer Agent e a eficácia com que ele atende ou encaminha as consultas.

Para acessar o painel de visão geral:

Na navegação à esquerda do Klaviyo, selecione Service > Customer Agent.
Selecione a guia Desempenho .

O painel tem três seções principais:

Lacunas de conhecimento:
Recomenda tópicos a serem adicionados à sua base de conhecimento para aumentar o número de conversas com as quais seu agente pode lidar.
Visão geral do desempenho:
Apresenta um resumo das principais métricas de desempenho relacionadas às interações do Customer Agentcom os visitantes do site.
Conversas:
Fornece um registro detalhado e pesquisável de todas as interações entre você e os visitantes do site Customer Agent.

Observe que os dados não aparecerão nessas seções se o Customer Agent ainda não estiver ativo em seu site. Se o senhor desabilitar o site Customer Agent depois que ele estiver ativo e coletando dados, os dados existentes permanecerão, mas novos dados não serão coletados até que ele esteja ativo novamente.

Seção de lacunas de conhecimento

Na parte superior do painel, você encontrará o cartão de lacunas de conhecimento. Esse recurso ajuda você a melhorar a eficácia do seu agente, executando um conjunto das perguntas mais comuns dos clientes em relação à sua base de conhecimento conectada para identificar as lacunas existentes.

Analise as perguntas abertas e use o botão Adicionar conhecimento para treinar seu agente sobre esses tópicos. Ao fechar essas lacunas, você aumenta o número de conversas que o seu agente pode gerenciar sem intervenção humana.

Seção de visão geral do desempenho

Esta seção apresenta um gráfico que mostra o número de conversas iniciadas dentro do período de tempo configurado.

Use o seletor de intervalo de datas para escolher um período de tempo para seus dados. As visualizações de dados são baseadas no fuso horário local de sua conta e incluem a data de início e a data de término. Por exemplo, se hoje for 7 de junho e o senhor escolher Últimos 7 dias, sua métrica refletirá a atividade de 1º a 7 de junho, inclusive a data atual.

Use o seletor de canal para escolher como os dados no gráfico devem ser agrupados. O senhor pode optar por agrupar os dados no gráfico de barras por: canal, status ou tag.

A seção Overview (Visão geral ) exibe as principais métricas para ajudar você a entender a atividade e o desempenho do seu Customer Agent. Essas métricas são calculadas com base em conversas inteiras, não em perguntas individuais que o Customer Agent resolve em uma sessão de bate-papo, com exceção do desempenho de habilidades.

Volume total:
Contagem total de conversas iniciadas entre Customer Agent e compradores
Total resolvido pela IA:
A contagem de conversas resolvidas e encerradas com sucesso pelo Customer Agent sem nenhuma intervenção humana.
Porcentagem resolvida pela IA:
Porcentagem de conversas resolvidas e encerradas com sucesso pelo site Customer Agent sem nenhuma intervenção humana
Vendas geradas por IA:
Soma da receita atribuída às interações com Customer Agent. Somente a receita de produtos específicos que foram comprados após um clique direto de uma conversa em Customer Agent é atribuída. Não atribuímos a receita total do pedido se vários produtos foram comprados e alguns itens não foram incluídos na conversa Customer Agent.
- SMS: Usa as configurações de atribuição do KAV (pontos de contato e período de atribuição) que foram definidas em Settings → Attribution → SMS
- chat web: contabiliza a receita de pedidos feitos dentro de 24 horas após o comprador clicar em um cartão de produto em uma conversa com Customer Agent.
Adicionar aos carrinhos:
A contagem de itens adicionados ao carrinho a partir de conversas com o Customer Agent dentro do período de tempo especificado.
Cliques em links:
O número total de vezes que os links foram clicados durante as conversas com o Customer Agent. Os links podem incluir links para produtos, páginas de ajuda ou outros recursos úteis, como o portal de devoluções, dependendo do que o Customer Agent tem disponível.
valor médio de pedido (valor médio de pedido):
O valor médio de pedido dos itens específicos que são atribuídos a Customer Agent conversations. A atribuição segue a lógica descrita acima para vendas geradas por IA. Ele calcula apenas o valor de itens específicos, não o valor total do pedido.
Desempenho das habilidades:
A seção de desempenho de habilidades mostra com que frequência as habilidades do Customer Agent estão sendo usadas. Você verá uma linha para cada habilidade disponível e uma contagem da quantidade de vezes que ela foi usada.
- Observação: o Customer Agent usa habilidades em cada mensagem individual que envia em uma conversa. Como as conversas geralmente têm várias mensagens, a contagem de habilidades não será igual à contagem de conversas em um determinado período de tempo. Uma única conversa pode usar muitas habilidades.

Seção Conversas

A seção Conversations (Conversas ) fornece um registro pesquisável e filtrável de todas as conversas recebidas pelo seu Customer Agent, que pode ser usado para revisar interações individuais, entender melhor as consultas dos clientes e analisar como o seu Customer Agent está lidando com as consultas.

As conversas são organizadas em uma tabela que contém os seguintes dados:

Primeira pergunta:
A mensagem inicial enviada pelo comprador que iniciou a conversa.
perfil:
O nome ou endereço de e-mail/número de telefone do comprador, vinculado ao seu perfil Klaviyo. Se o visitante ainda não tiver feito login em uma conta, isso será exibido como Anônimo.
canal:
O canal em que a conversa ocorreu.
Status:
O estado atual da conversa, com os seguintes valores possíveis:
- Resolvido: O Customer Agent encerrou a conversa sem envolvimento humano. Para que uma conversa tenha esse status, três critérios devem ser atendidos:
  - Customer AgentA mensagem do senhor foi a última do tópico,
  - Nenhum handoff foi acionado (ou seja, o sem transferência para um ser humano, sem envio de mensagem de encerramento personalizada)
  - A conversa foi encerrada, seja pelo visitante ou pelo encerramento automático após 48 horas de inatividade.
- Encaminhado: O Customer Agent não conseguiu resolver a consulta e iniciou uma transferência criando um tíquete de helpdesk.
- Encerrado: O Customer Agent não conseguiu resolver a consulta e exibiu sua mensagem de transferência personalizada. Saiba como alterar suas configurações de handoff.
- Aberta: A conversa ainda está em andamento com Customer Agent, ou aguardando uma resposta do visitante. Se a última mensagem de Customer Agentnão for respondida e a sessão for encerrada automaticamente, ela será atualizada para Resolved.
tag: o tópico da conversa
Mensagens: O número total de mensagens trocadas na conversa.
Última atualização: A data e a hora da mensagem mais recente na conversa.

Clicar em qualquer linha abre uma visualização do thread completo da mensagem para que você possa revisar os detalhes da interação.

Dica: Analisar as conversas por status ajuda a identificar o que o Customer Agent pode resolver de forma independente e quais consultas são encaminhadas para a sua equipe. Para obter melhores resultados, analise as conversas marcadas como Routed to team (Encaminhadas para a equipe), pois essas interações podem ajudá-lo a identificar áreas em que o Customer Agent precisa de treinamento adicional.

Recursos adicionais