O que você vai aprender
Saiba como entender o consentimento em perfis e as práticas recomendadas de conformidade de e-mail e SMS.
As regras sobre o consentimento do cliente variam entre e-mail e SMS. É fundamental entender essas diferenças para cumprir as leis internacionais e manter um relacionamento positivo com seus clientes.
Visualização do status de consentimento de um perfil
Para ver se um perfil pode receber mensagens e se deu consentimento, vá até o perfil dele.
Na parte superior da aba Detalhes de uma página de perfil, você verá o status de consentimento e a capacidade do perfil de receber mensagens por canal. Os diferentes status que você pode ver são:
O registro de consentimento mais antigo que pode ser definido na Klaviyo é 1º de janeiro de 1990. Se você vir que essa data é definida como a data e hora de um registro de consentimento na Klaviyo, isso ocorre porque uma data anterior foi definida e a data e hora foram atualizadas para a data mínima de consentimento possível no sistema.
-
Inscrito
O status Inscrito (representado por uma marca de seleção verde) indica que o perfil forneceu consentimento expresso para receber marketing e está acessível por meio do canal.
-
Inscrição Cancelada
Cancelamento de inscrição (representado por um indicador vermelho) significa que o perfil não pode receber marketing por meio do canal porque optou explicitamente por não receber mensagens. Observe que o status de consentimento e o status de supressão são separados. Por exemplo, um perfil inscrito pode ser suprimido manualmente.
- Nunca se inscreveu Nunca se inscreveu (representado por uma exclamação amarela) significa que o perfil não se inscreveu nem optou por não receber marketing por e-mail. Eles podem receber e-mails, pois não estão suprimidos (por exemplo, um e-mail de fluxo de carrinho abandonado), mas é preciso ter cuidado ao entrar em contato com eles.
O consentimento para SMS é separado em marketing por SMS e SMS transacional. Em ambos os casos, os perfis precisam fornecer consentimento expresso para receber mensagens. Perfis com status Cancelou Inscrição ou Nunca se Inscreveu para SMS não podem receber mensagens pelo canal até optar por participar e terão um indicador vermelho. Atualmente, se alguém opta por não receber marketing por SMS, também opta por não receber mensagens transacionais (e vice-versa).
Ao expandir um canal, você pode ver detalhes adicionais sobre o status de inscrição do perfil.
Se um perfil não pode receber mensagens porque está suprimido, há detalhes sobre a supressão na parte inferior do canal quando expandido.
Cancelamento de inscrição e reclamações de spam não são exibidas como motivo de supressão nesta seção. Se houver supressões, o perfil terá um status de consentimento cancelado.
Para mais informações sobre supressão e cancelamento de inscrição, consulte nosso guia sobre perfis suprimidos na Klaviyo.
Perfis que nunca se inscreveram
Há certos métodos de adicionar um perfil que resulta em um status de consentimento de Nunca se inscreveu. Se esse for o caso e a pessoa não for suprimida, o perfil mostrará um ponto de exclamação amarelo para esse canal. Por exemplo, os assinantes que forneceram suas informações ao iniciar um checkout sem optar pelo marketing por e-mail teriam um status de consentimento Nunca se inscreveu.
Você só pode enviar e-mails para esses perfis; não é possível enviar para eles marketing por SMS, SMS transacional nem mensagens de Push para celular. E, mesmo com e-mail, você deve ter cuidado ao entrar em contato com eles. Dependendo das suas regulamentações locais, talvez seja permitido enviar e-mails para esses perfis se você acreditar que eles têm consentimento implícito. Certifique-se de usar boas práticas de limpeza de listas e considere o engajamento de cada contato ao decidir se deve enviar para eles.
A Klaviyo recomenda que você envie apenas perfis de e-mail com consentimento expresso para proteger sua entregabilidade e reputação de remetente.
Consentimento de rastreamento aberto
O consentimento de rastreamento aberto é separado do consentimento de marketing. Ele controla se a Klaviyo registra as aberturas de e-mail de um destinatário e não afeta se ele pode receber suas mensagens.
Quando o rastreamento de abertura estiver habilitado para sua conta e um destinatário tiver um valor de consentimento de rastreamento de abertura explícito, uma linha de rastreamento de abertura de e-mail aparecerá na lista de canais na aba Detalhes, com um status de Inscrito (as aberturas são registradas) ou Cancelado (as aberturas não são registradas). Esta linha é somente para leitura. Você define o consentimento de rastreamento aberto por meio de uma importação ou da API, não no próprio perfil.
Se um destinatário não tiver sido definido como Inscrito ou Cancelado, nenhuma linha de rastreamento de abertura de e-mail aparecerá no perfil dele. A ausência de uma linha não significa que o rastreamento está desativado, significa que nenhuma escolha explícita foi registrada ainda; enquanto isso, a Klaviyo continua registrando suas aberturas por padrão.
Para saber como gerenciar esses controles, consulte Como gerenciar o rastreamento de abertura.
Quando alguém se inscreve em uma de suas listas (por exemplo, por meio de um formulário de registro), seu status de consentimento é marcado como Inscrito na Klaviyo. Isso resulta na criação do perfil na sua conta (se ainda não existir) e uma marca de seleção verde que representa o status da inscrição.
Na Klaviyo, há dois conceitos-chave para entender quais contatos estão acessíveis (status de supressão) e quais contatos forneceram consentimento para receber marketing (status de consentimento).
Os status de supressão e de consentimento são independentes. Por exemplo, um perfil de e-mail que tenha fornecido consentimento e esteja inscrito pode ser suprimido por um usuário da conta e ainda manter seu status de consentimento. Isso permite que os perfis sejam suprimidos para fins de cobrança e cancelados em uma data posterior sem precisar fornecer consentimento novamente.
Devido a essa diferença entre os status de supressão e de consentimento, quando você exporta a propriedade de consentimento de marketing por e-mail para uma lista ou segmento, pode ver Inscrito para um cliente que está suprimido. Para obter o status de supressão, exporte a propriedade Supressões de e-mail também.
GDPR
Em alguns casos, leis internacionais afetarão o consentimento por e-mail. Um exemplo claro disso é o GDPR, que rege os residentes da UE. Para saber como permanecer em conformidade e obter o consentimento adequado de clientes da UE, consulte nosso artigo sobre coletar consentimento em conformidade com o GDPR.
Prática recomendada
É uma prática recomendada ter a inscrição em duas etapas ativada na sua conta. Isso significa que, quando um cliente se inscreve por meio de um formulário de registro ou outro método de inscrição, ele receberá um e-mail de confirmação para verificar se quer se inscrever. A inscrição em duas etapas garante que você mantenha uma boa entregabilidade e evite armadilhas de spam que afetam negativamente sua reputação de remetente.
A Klaviyo também exige que você inclua um link para cancelamento de inscrição em todos os seus e-mails. Isso é exigido pela lei dos EUA e garante uma experiência perfeita para seus clientes, melhorando a entregabilidade de e-mails. É sempre melhor que alguém cancele a inscrição do seu conteúdo do que o marque como spam. Você também pode personalizar seu link para cancelamento de inscrição para se adequar ao estilo e às necessidades da sua empresa.
Marketing por SMS e transacional
O consentimento para SMS é coletado separadamente do consentimento para e-mail. Se você tiver consentimento por e-mail para um perfil, isso não significa que você possa, legalmente, enviar mensagem de texto para esse mesmo contato, e vice-versa.
Para enviar uma mensagem de SMS para um perfil, você deve coletar o consentimento de SMS. Você pode pedir consentimento para SMS em uma landing page no seu site, incentivar os visitantes do site a inscrever-se em um formulário de registro ou solicitá-lo de assinantes de e-mail em uma campanha. Para saber mais sobre como obter consentimento para SMS, acesse nosso guia sobre como coletar assinantes de SMS.
O consentimento de marketing por SMS inclui a capacidade de enviar mensagens transacionais a um perfil, mas o oposto não é verdadeiro. Se alguém tiver apenas consentimento transacional para SMS, só poderá receber mensagens de fluxo transacionais ou de conversação por SMS.
Quando o consentimento para SMS for fornecido por um perfil, você verá outra marca de seleção verde indicando o status de consentimento ao lado do número de telefone na aba Detalhes da página do perfil.
O consentimento para SMS só está associado ao número de telefone específico que se inscreve. Se o número de telefone de um perfil mudar após a inscrição inicial, o cliente precisará se inscrever novamente com o novo número.
Práticas recomendadas
Assim como o e-mail, a inscrição em duas etapas para o marketing por SMS é altamente recomendada, embora não seja para SMS transacionais. Isso confirmará que o número de telefone do destinatário é legítimo, fornecerá um registro de consentimento e permitirá que os destinatários de mensagens de texto optem por não participar se mudarem de ideia.
Um destinatário marcar uma mensagem de texto como spam traz consequências maiores do que um destinatário marcar um e-mail como spam. Se os destinatários denunciarem você como spam, você pode estar sujeito a multas pesadas. As leis de consentimento para SMS dependem do país. Para cumprir as leis deles, a Klaviyo exige que você envie determinadas respostas de palavra-chave aos clientes. Essas respostas de palavra-chave são gratuitas e podem ser editadas. Observe que quaisquer palavras-chave opcionais, como palavras-chave personalizadas de inscrever-se, não são gratuitas.
Notificações push para celular
Para enviar uma notificação push para um perfil, primeiro você precisa coletar o consentimento explícito dele.
O consentimento para notificações push é coletado separadamente do consentimento para e-mail e SMS. Se você tiver consentimento para um canal diferente, isso não significa que você pode enviar notificações push para esse contato até que ele opte especificamente por receber notificações push.
Depois que um perfil conceder consentimento, você verá uma marca de seleção verde indicando o status de consentimento na página do perfil.
Práticas recomendadas
Para coletar consentimento para notificações push, você deve fornecer aos clientes um prompt de tela de permissão durante a primeira interação com seu aplicativo móvel. A prática recomendada para o prompt da tela de permissão é incluir uma linguagem de consentimento que forneça as seguintes informações e permita que eles optem por participar ou não:
- Que tipos de notificações sua marca envia Inclua detalhes sobre as diferentes notificações push que sua marca planeja enviar (por exemplo, alterações de conta, lembretes e descontos especiais).
- Por que os usuários devem optar por participar Inclua informações sobre por que um cliente deve fornecer permissões (por exemplo, para receber atualizações importantes ou acesso antecipado a vendas).
Saiba mais sobre como coletar consentimento para notificação push e sobre as práticas recomendadas.
Atualizando assinaturas e supressões
Você também pode atualizar assinaturas e supressões para um destinatário na aba Detalhes da página de perfil.
Reinscrever ou remover supressões de um perfil
Se um perfil cancelou a inscrição ou marcou um e-mail como spam, você pode reinscrevê-lo, se necessário. Certifique-se de que esse perfil gostaria de ser inscrito e receber marketing antes de se inscrever novamente.
Para reinscrever um perfil inacessível porque ele cancelou a inscrição ou marcou um e-mail como spam, clique no menu ao lado do indicador de consentimento do perfil:
Você também pode remover supressões de perfis que possam ser suprimidos de listas específicas.
Quando um perfil é suprimido de uma lista específica, você pode remover essa supressão específica selecionando Remover para a lista apropriada.
A Klaviyo não aceita o envio de marketing por SMS ou push para perfis com o status de Nunca se inscreveu. Para receber mensagens SMS, um perfil deve optar por receber o canal.
Suprimir ou cancelar a inscrição de um perfil
Você também pode suprimir e cancelar a inscrição de um perfil na aba Detalhes. Para isso, clique no menu ao lado do indicador de consentimento em um perfil:
Eventos de inscrição
Quando um perfil fornece consentimento para receber marketing, a Klaviyo define um evento no perfil para capturar essa informação. Esse evento é definido quando o perfil se inscreve com sucesso em um canal e nunca foi inscrito, cancelado ou suprimido manualmente.
Dependendo do canal em que um perfil se inscreveu, esses eventos são:
- Inscrição em Marketing por E-mail
- Inscrição em Marketing por SMS
- Inscrição em Transações por SMS
Se um perfil for adicionado a uma lista quando se inscrever, o evento Inscrito na lista também aparecerá na linha do tempo do evento.
Antes de 29 de março de 2024, o evento Inscrição em marketing por e-mail só era emitido quando um perfil se inscrevia em marketing por e-mail sem ser adicionado a uma lista. Os eventosde marketing por e-mail que cancelaram a inscrição são emitidos somente a partir de 29 de março de 2024.
Quando perfis cancelam a inscrição, os eventos também são capturados na linha do tempo do evento para refletir isso. O evento Clicked and Unsubscribed from Email é emitido quando um perfil clica no link de cancelamento de inscrição em um e-mail para cancelar a inscrição do marketing por e-mail. Esse evento só é definido quando um perfil realiza uma ação para cancelar a inscrição clicando no link em um e-mail.
O evento Cancelamento de Inscrição de Marketing por E-mail também é definido sempre que um perfil tem o consentimento de marketing por e-mail removido, inclusive quando é feito manualmente para um perfil por um usuário em sua conta ou por meio das APIs da Klaviyo.
Além disso, se um perfil for removido de uma lista quando cancelar a inscrição, o evento Cancelou Inscrição da Lista também aparecerá na linha do tempo do evento.
Para marketing por SMS, o evento Cancelamento de Inscrição para SMS é definido sempre que um perfil cancela a inscrição para o canal de SMS.
Você pode usar esses eventos de inscrição para entender quando os perfis optaram por entrar e sair de um canal e podem ser segmentados para criar grupos de perfis com datas de inscrição ou cancelamento semelhantes.
Se os eventos de inscrição estiverem sendo enviados para sua conta com um registro de data e hora no passado, os fluxos não serão acionados. Para que as inscrições acionem fluxos, o sinalizador historical_import precisa estar definido como false (ou seja, o valor padrão) ao fazer solicitações pelo ponto de extremidade da API Inscrever-se em perfis do Klaviyo, e a data de inscrição será definida como a data atual.
Rastreamento no site
Ao habilitar o rastreamento básico no site no seu site, você pode coletar informações úteis sobre atividades de navegação, que podem ser aproveitadas para personalizar ainda mais seu marketing.
Quando você adiciona o rastreamento no site ao seu site, a Klaviyo só rastreia a atividade de navegação de "navegadores conhecidos", ou seja, navegadores que visitaram, com interações e foram identificados (ou "cookied") pelo menos uma vez antes. A Klaviyo não rastreia navegadores anônimos.
Há duas maneiras principais de a Klaviyo identificar clientes e armazená-los em cookies para que sejam rastreados em todas as futuras visitas à sua página e para que seu comportamento no site seja rastreado:
Um visitante será identificado quando:
- Enviar um formulário de registro da Klaviyo
- Clique em um link de um e-mail da Klaviyo
Para usuários da Shopify, com base em suas configurações de Privacidade do Cliente, a Klaviyo pode não rastrear eventos no site de visitantes de sua loja na UE, EEE, Reino Unido e Suíça, a menos que eles tenham fornecido consentimento.