O que você vai aprender
Saiba mais sobre chat web, um canal de comunicação bidirecional que você pode adicionar ao seu site. O chat web pode ser configurado separadamente para você usar com o Customer Agent e o Helpdesk, mas também foi projetado para ser uma parte integrada do Klaviyo Customer Hub. O chat web permite que sua empresa tenha conversas ao vivo e personalizadas com visitantes no seu site, para que eles possam encontrar respostas para suas perguntas ou ajuda com problemas com facilidade.
Antes de começar
O chat web é um canal de comunicação em tempo real que permite que você interaja com visitantes no seu site. Agora você pode usar o chat web como um recurso independente sem ativar a interface completa do Klaviyo Customer Hub.
Isso permite que você configure rapidamente o chat para sua equipe de suporte (via Helpdesk) ou o Agente de atendimento por IA sem configuração adicional. Se você optar por usar o Klaviyo Customer Hub mais tarde, o chat web vai se integrar a ele perfeitamente.
O chat web também foi projetado para funcionar muito bem com o Klaviyo Customer Hub como a guia "chat". Saiba mais sobre o Klaviyo Customer Hub
Experiência do cliente com chat web
Quando um visitante do site conectado abre o chat web, a experiência dele segue estas etapas:
- Perguntas frequentes (se ativadas): Se você tiver publicado perguntas frequentes, elas aparecerão primeiro no tópico do chat como ponto de contato inicial. Os visitantes podem navegar e selecionar entre suas perguntas comuns para receber respostas instantâneas e automatizadas.
- Mensagem de boas-vindas: Se nenhuma pergunta frequente for publicada ou se o visitante ainda precisar de ajuda depois de ver as perguntas frequentes, ele poderá prosseguir para iniciar uma sessão de chat web ao vivo. Eles receberão automaticamente sua mensagem de boas-vindas do chat web (por exemplo, "Com o que você precisa de ajuda hoje?") e poderão digitar a mensagem.
Quando o visitante envia a pergunta, ela vira um ticket no Klaviyo Helpdesk para sua equipe de suporte ajudar. Quando um representante do suporte responde, o visitante recebe a resposta imediatamente na conversa do chat, criando uma troca de mensagens em tempo real.
Os visitantes podem encerrar o chat a qualquer momento. Depois de encerrada, a conversa não pode ser reaberta. O visitante precisa iniciar uma nova sessão de chat web para receber suporte adicional.
Se você tiver o AI Customer Agent ativado, a experiência de chat web será diferente. O agente do AI Service atua como o primeiro a responder a todas as mensagens recebidas no chat web. Ele usa os dados e o treinamento do seu site para responder às perguntas dos visitantes. Se não conseguir resolver uma solicitação, ele encaminha a conversa para a sua equipe de suporte usando a configuração de transferência que você definiu. Por exemplo, se a sua seleção de transferência for o Klaviyo Helpdesk, o Customer Agent cria um ticket lá para a sua equipe. Se você usar outra configuração de transferência (por exemplo, Zendesk, Gorgias ou uma mensagem personalizada), o Customer Agent segue esse fluxo de trabalho.
Habilite o chat web
Para ativar o chat web e definir suas configurações:
- No Klaviyo, acesse Configurações > chat web (localizado nas configurações globais ao lado de outros canais).
- Alterne Habilitar chat web para ativado.
- Configure seu design: vá até a guia "design" nas configurações de "chat web". Aqui, você pode personalizar a aparência do seu chat, bem como o widget flutuante no site para que os clientes abram o chat web.
Observação: o widget no site é ativado por padrão para todos os usuários quando você habilita o chat web.
Se você tiver o Klaviyo Customer Hub ativado, você terá acesso a mais configurações adicionais de chat web em Klaviyo Customer Hub -> Extensões -> Chat web, incluindo uma configuração de visibilidade. Em "Status de login", você pode especificar se quer o chat web visível para todos os usuários ou apenas para usuários conectados.
O Helpdesk da Klaviyo exige que os usuários se autentiquem antes de criar um ticket. Se você não tiver o Customer Agent ativado, toda interação de chat web irá diretamente para um ticket e exigirá que os usuários façam login antes que sua equipe possa responder. Você pode ativar o Customer Agent para responder a usuários anônimos em tempo real.
Gerencie mensagens de chat web na Klaviyo
Cada mensagem de entrada que você recebe de um cliente via chat web (seja diretamente do chat ou transferida pelo Agente de IA) cria um novo ticket no Klaviyo Helpdesk, onde um membro da sua equipe pode responder.
Observe que tanto os tíquetes por SMS quanto os tíquetes por chat web são direcionados ao Helpdesk da Klaviyo, oferecendo um local consolidado para gerenciar esses 2 canal de comunicação direta. Saiba mais sobre como gerenciar tíquetes no Helpdesk.
Notificações do chat web
Um selo de notificação aparece ao lado da aba Helpdesk na navegação principal da Klaviyo quando você tem novas mensagens. No Helpdesk, as novas mensagens mostram um ponto azul para indicar que não foram lidas e exibem o nome do remetente, além de uma prévia da mensagem.
As mensagens de chat web também mostram um ícone de chat distinto ao lado de cada ticket no Helpdesk, permitindo diferenciar facilmente das mensagens de SMS, que mostram um ícone de envelope.
Um tíquete de chat web no Helpdesk pode ter 1 de 3 status:
- Abrir, para indicar um chat em andamento.
- Suspenso, que você pode usar para ocultar temporariamente um ticket.
- Fechado, para marcar chats concluídos.
Responder às mensagens do chat web
Qualquer pessoa da sua equipe pode clicar em uma mensagem no Helpdesk para fornecer suporte em tempo real ao comprador, ajudando você a gerenciar as dúvidas dos clientes com eficiência.
Em um tíquete aberto de chat web, seus agentes de suporte podem:
- Ver o tópico da mensagem com o remetente.
- Veja um resumo dos detalhes do perfil.
- Confira o histórico de eventos do perfil (se ele fez um pedido de produto, recebeu um e-mail etc.).
- Use macros para respostas rápidas
- Use texto, imagens e emojis na sua resposta
- Enviar várias mensagens em sequência
Para responder a um ticket de chat web:
- Abra o ticket ao qual você quer responder.
- Clique na caixa de texto e crie sua resposta. Você pode:
Ao se comunicar via chat web, os agentes podem ver confirmações de leitura, que mostram se as mensagens deles foram visualizadas pelo perfil. Isso garante clareza na comunicação e ajuda a manter diálogos úteis em andamento. Responder a uma mensagem de chat web a atribui automaticamente a você. Saiba mais sobre atribuição de tickets para tickets do Helpdesk.
Observe que o mesmo perfil pode ter um ticket de chat web com atividade e um ticket de SMS no Helpdesk. No entanto, quando o ticket de chat web é fechado, ele não pode ser reaberto, e os visitantes do site terão que iniciar uma nova sessão de chat. Cada nova conversa inicia um novo ticket.
Práticas recomendadas de chat web
Usar o chat web com o Klaviyo Customer Hub
Se você também usa o Klaviyo Customer Hub, o chat web aparecerá como uma aba "chat" dentro do Klaviyo Customer Hub para oferecer uma experiência mais integrada. Seu widget no site será unificado automaticamente para evitar conflitos.
- Aparência (prioridade): Se o Klaviyo Customer Hub estiver com atividade, as configurações dele vão controlar a aparência visual (cor, ícone, posição) do widget. As configurações de aparência na seção chat web serão desativadas para evitar conflitos.
- Comportamento: As configurações do chat web ainda controlarão o comportamento específico do chat, como a sua Mensagem de boas-vindas.
Se você vir um aviso nas configurações de design do chat web, isso significa que o Klaviyo Customer Hub está com atividade e determinando o design do seu widget.
Inclua links para sua Política de Privacidade e seus Termos de Serviço
Como prática recomendada de conformidade, adicione links para a Política de Privacidade e os Termos de Serviço do seu site para que seus clientes sejam informados sobre os termos que regem as interações deles com o chat web. Esses links aparecerão antes que um visitante do site envie a primeira mensagem. Para isso:
- Navegue até o Klaviyo Customer Hub.
- Selecione Configurações >Geral.
- Em Termos e política, adicione seus links para cada um.
Priorize respostas rápidas
Os clientes esperam respostas rápidas ao usar ferramentas de chat. Se sua equipe não puder fornecer suporte imediato, gerencie as expectativas ao:
- Configurar horário de atendimento para que os visitantes do site recebam uma resposta automatizada quando sua equipe de suporte não estiver disponível no chat web e sejam informados sobre como podem esperar receber assistência de você.
- Ative as notificações por e-mail para que sua equipe seja notificada quando você receber um novo ticket no Helpdesk.
Além disso, se você estiver conversando com alguém e precisar de um tempo para investigar, não deixe de fazer check-in com frequência. Você não vai querer adiar a mensagem ou deixar as pessoas esperando por longos períodos de tempo. Em vez disso, faça contato com elas pelo menos uma vez a cada 3–5 minutos. Mesmo algo simples como: "Ainda estou verificando isso. Obrigado pela sua paciência" permite que o usuário saiba que você não se esqueceu dele.
Monitore seu Helpdesk de forma consistente
Verifique o Helpdesk regularmente para garantir que nenhuma mensagem seja perdida e que todas as dúvidas dos clientes sejam respondidas rapidamente, especialmente depois de resolver um problema.