Czego się dowiesz?
W tym artykule dowiesz się, jak używać Guidance, aby dostosować swój Klaviyo Customer Agent. Wskazówki pozwalają kontrolować, w jaki sposób agent reprezentuje Twoją markę i kiedy eskaluje do człowieka. Pod koniec tego artykułu będziesz w stanie skonfigurować podsumowanie marki, utworzyć reguły eskalacji i zweryfikować, czy zmiany działają zgodnie z oczekiwaniami. Dostosowania te poprawiają trafność odpowiedzi, chronią głos Twojej marki i ograniczają niepotrzebną eskalację do ludzkich agentów.
Kilka słów na początek
- Klaviyo konto z włączoną usługą Customer Agent. Wskazówki są dostępne dla kont, które mają Customer Agent funkcje aktywni.
- rola konta: Musisz być właścicielem, administratorem lub zarządcą, aby tworzyć i edytować Wytyczne.
- Plan: Wytyczne są dostępne na wszystkich planach, które zawierają Customer Agent.
- Adres URL witryny sklepu: Aby automatycznie wygenerować podsumowanie marki, adres URL witryny sklepu musi być połączony w ustawieniach konta.
- Czas ukończenia: Około 10 minut na wstępną konfigurację.
Ważne: Wskazówki dotyczą wszystkich rozmów i umiejętności Customer Agent. Zmiany wchodzą w życie natychmiast po ich zapisaniu.
Przegląd
Guidance to funkcja, która pozwala trenować Twój Customer Agent przy użyciu języka naturalnego. W przeciwieństwie do treści przesłanych na stronę Treści (która zawiera informacje referencyjne, z których agent może korzystać), Wskazówki dyktują, jak agent zachowuje się i radzi sobie z sytuacjami w każdej rozmowie.
Wytyczne obejmują obecnie dwie kategorie:
- Podsumowanie marki - opis Twojej marki, którego Agent używa do kontekstualizacji odpowiedzi i poprawy wykrywania spamu przez AI.
- Zasady eskalacji - tematy lub scenariusze, w których agent powinien przekazać rozmowę człowiekowi.
Już wkrótce: Niestandardowy ton i style komunikacji dadzą Ci dodatkową kontrolę nad osobowością agenta i określonymi zasadami zachowania.
Skonfiguruj go
Skonfiguruj podsumowanie marki
Podsumowanie Twojej marki daje agentowi kontekst na temat Twojej firmy. Klaviyo automatycznie generuje to podsumowanie, pobierając adres URL Twojego sklepu. Możesz przeglądać i edytować podsumowanie w dowolnym momencie.
- W nawigacji po lewej stronie przejdź do serwisu > Customer Agent > Guidance.
- Przejdź do sekcji Podsumowanie marki.
- Przejrzyj automatycznie wygenerowane podsumowanie. Jeśli podsumowanie nie istnieje, kliknij przycisk Generuj, aby utworzyć je z adresu URL witryny sklepu.
- Edytuj podsumowanie, aby dodać lub poprawić szczegóły dotyczące Twojej marki, produktów i wartości. Podsumowanie marki ma limit 500 znaków.
- Kliknij Zapisz.
Wskazówka: Twoje podsumowanie marki powinno być zwięzłe i rzeczowe. Uwzględnij główne kategorie produktów, misję marki i grupę docelową. To podsumowanie jest również wykorzystywane do poprawy wykrywania spamu przez sztuczną inteligencję, więc dokładność ma znaczenie.
Utwórz reguły eskalacji
Reguły eskalacji mówią agentowi, kiedy przekazać rozmowę człowiekowi. Możesz definiować reguły w oparciu o tematy, słowo kluczowe, nastawienie klienta lub określone scenariusze. Możesz utworzyć do 20 reguł eskalacji.
- W sekcji Service > Customer Agent > Guidance przewiń do sekcji Escalation rules.
- Kliknij + Dodaj regułę.
- W polu Tytuł wprowadź krótką etykietę scenariusza (do 100 znaków).
- W polu Opisz regułę opisz scenariusz, który powinien wywołać eskalację, używając języka naturalnego (do 500 znaków).
- Użyj przełącznika, aby włączyć lub wyłączyć regułę. Włączone reguły są aktywowane natychmiast.
- Kliknij Zapisz.
Uwaga: Agent ocenia reguły eskalacji przed wygenerowaniem odpowiedzi i przed wykonaniem umiejętności. Oznacza to, że eskalacja następuje na wczesnym etapie sekwencji konwersacji - Agent nie będzie próbował odpowiedzieć na pytanie, jeśli reguła eskalacji pasuje.
Sprawdź swoje wskazówki
Po utworzeniu lub edycji wpisów wskazówek, zweryfikuj je za pomocą wbudowanego podglądu.
- W nawigacji po lewej stronie w sekcji Test kliknij Podgląd agenta.
- Rozpocznij rozmowę testową, która powinna uruchomić nowe wskazówki.
- Przejrzyj odpowiedzi agenta, aby potwierdzić, że odzwierciedlają one zmiany wytycznych.
- W przypadku reguł eskalacji sprawdź, czy agent kończy rozmowę, gdy wystąpi zdefiniowany scenariusz.
Wskazówka: Przetestuj realistyczny język klienta. Sposób, w jaki sformułujesz regułę, może nie pasować do tego, jak klienci faktycznie piszą, więc wypróbuj kilka wariantów w podglądzie.
Zarządzaj wpisami wytycznych
Wpisy reguł eskalacji mogą być przełączane między dwoma stanami:
- Włączone - aktywni. Agent przestrzega tej zasady we wszystkich rozmowach.
- Niepełnosprawni - nieaktywni. Agent ignoruje tę zasadę. Przydatne do tymczasowego wyłączenia reguły bez jej usuwania.
Aby zmienić stan, otwórz dowolny wpis z widoku listy i użyj przełącznika. Zmiany wymagają kliknięcia przycisku Zapisz, aby zaczęły obowiązywać.
Najlepsze praktyki
Pisanie skutecznego podsumowania marki
- Uwzględnij główne kategorie produktów, misję marki i grupę docelową. - Wpływ: znaczenie odpowiedzi.
- Bądź rzeczowy i zwięzły. Limit 500 znaków zachęca do skupienia się. - Wpływ: Dokładność wykrywania spamu przez AI.
- Aktualizuj swoje podsumowanie, gdy zmienia się linia produktów lub pozycjonowanie marki. - Wpływ: dokładność odpowiedzi w czasie.
Pisanie skutecznych zasad eskalacji
- Zacznij od scenariuszy o dużym wpływie: uszkodzonych przedmiotów, sporów o zwrot pieniędzy, skarg dotyczących bezpieczeństwa oraz sfrustrowanych lub wściekłych klientów. - Wpływ: wskaźnik rozwiązywania problemów, zadowolenie klientów.
- Wyraźnie określ warunki uruchomienia. Zamiast "eskaluj, gdy klient jest niezadowolony," napisz "eskaluj, gdy klient wyraża frustrację więcej niż raz, wspomina o zgłoszeniu sporu lub prosi o rozmowę z menedżerem." - Wpływ: precyzja eskalacji.
- Utwórz oddzielne reguły dla każdego scenariusza, zamiast łączyć wiele wyzwalaczy w jeden wpis. - Wpływ: obserwowalność, iteracyjne ulepszenia.
- Unikaj nadmiernej eskalacji. Jeśli agent może rozwiązać pytanie za pomocą istniejącej treści lub wskazówek, reguła eskalacji nie jest konieczna. Zarezerwuj eskalację dla sytuacji, które naprawdę wymagają ludzkiego osądu. - Wpływ: Wskaźnik rozwiązywania problemów przez agentów, pojemność zespołu wsparcia.
- Użyj pola Tytuł jako krótkiej etykiety i umieść szczegółowy wyzwalacz w polu Opisz regułę. - Wpływ: czytelność podczas zarządzania wieloma regułami.
Ogólne wskazówki
- Zacznij w prosty sposób. Zacznij od 2-3 zasad eskalacji i rozszerzaj je w oparciu o przegląd konwersacji. - Wpływ: jakość, łatwość konserwacji.
- Przetestuj każdy nowy wpis za pomocą panelu podglądu przed jego włączeniem. - Wpływ: niezawodność.
- Pisz prostym, naturalnym językiem. - Wpływ: łatwość użytkowania.
Zmierz sukces
Po aktywowaniu wskazówek monitoruj następujące metryki, aby potwierdzić, że dostosowania działają zgodnie z przeznaczeniem.
Gdzie możesz zobaczyć wyniki: Serwis > Customer Agent dla indywidualnych dzienników rozmów. Serwis > Customer Agent > Wydajność dla zagregowanej metryki.
Kluczowa metryka do obejrzenia:
- Wskaźnik rozwiązywania - procent rozmów rozwiązywanych przez agenta bez interwencji człowieka. Wytyczne powinny utrzymać lub poprawić ten wskaźnik. Pamiętaj, że eskalacje wywołane przez Twoje reguły liczą się do wskaźnika rozwiązywania.
- Trafność odpowiedzi - przejrzyj dzienniki rozmów pod kątem zgodności odpowiedzi agenta z oczekiwaniami Twojej marki.
Jeśli wyniki nie spełniają oczekiwań:
- Jeśli wskaźnik rozwiązywania spada, przejrzyj zasady eskalacji pod kątem zbyt szerokich wyzwalaczy. Wyłącz lub doprecyzuj reguły, które eskalują rozmowy obsługiwane przez agenta.
- Jeśli odpowiedzi wydają się odbiegać od marki, wróć do podsumowania marki i dodaj więcej szczegółów.
- Jeśli agent ignoruje wskazówki, sprawdź, czy wpis jest włączony.
Rozwiązywanie problemów
Objaw: Agent nie stosuje się do moich wskazówek. Prawdopodobna przyczyna: Wprowadzanie wskazówek jest wyłączone. Poprawka: Otwórz wpis i przełącz go na Włączone, a następnie kliknij Zapisz.
Objaw: Agent zbyt często eskaluje. Prawdopodobna przyczyna: Zasady eskalacji są zbyt szerokie (np. "eskaluj, gdy klient jest niezadowolony"). Poprawka: Zawęź spust. Zwróć szczególną uwagę na słowa kluczowe, powtarzające się wyrazy frustracji lub wyraźne prośby o człowieka.
Objaw: reguły eskalacji nigdy się nie uruchamiają. Prawdopodobna przyczyna: Sformułowanie reguły nie odpowiada temu, w jaki sposób klienci faktycznie wyrażają się lub wpis jest wyłączony. Poprawka: Przetestuj w podglądzie z realistycznym językiem klienta. Przepisz regułę tak, aby pasowała do typowych sformułowań klientów.
Objaw: Podsumowanie marki jest niedokładne. Prawdopodobna przyczyna: Automatycznie wygenerowane podsumowanie może nie uwzględniać wszystkich aspektów Twojej marki. Poprawka: Edytuj podsumowanie marki ręcznie i kliknij Zapisz.
Objaw: Nie można tworzyć ani edytować wskazówek. Prawdopodobna przyczyna: Twoja rola konta nie ma uprawnień. Poprawka: Skontaktuj się z właścicielem lub administratorem, aby zaktualizować swoją rolę do właściciela, administratora lub zarządcy.
Najczęściej zadawane pytania
P: Jaka jest różnica między wskazówkami a treścią? O: Treść zapewnia informacje referencyjne (takie jak artykuły pomocy lub szczegóły produktu), które agent może wyszukiwać i cytować. Wytyczne kontrolują zachowanie agenta: jego wyzwalacze eskalacji i kontekst marki. Pomyśl o Treści jako o tym, co Agent wie, a o Wskazówkach jako o tym, jak działa.
P: Ile reguł eskalacji mogę utworzyć? O: Możesz utworzyć do 20 reguł eskalacji. Zacznij od niewielkiej liczby wpisów o dużym wpływie i rozszerzaj je w miarę sprawdzania wydajności.
P: Czy Guidance wpłynie na wskaźnik rozdzielczości mojego agenta? O: Dobrze napisane wskazówki powinny utrzymać lub poprawić wskaźniki rozwiązywania problemów poprzez zapewnienie, że agent odpowiednio obsługuje rozmowy. Zbyt szerokie reguły eskalacji mogą obniżyć wskaźnik rozwiązywania poprzez przekierowywanie rozmów, z którymi agent mógłby sobie poradzić. Eskalacje wywołane przez Twoje zasady liczą się do wskaźnika rozwiązywania. Monitoruj swoją metrykę i dostosuj ją w razie potrzeby.
P: Co się stanie, jeśli napiszę sprzeczne reguły eskalacji? O: Agent przetwarza wszystkie włączone reguły razem. Jeśli zasady są sprzeczne, zachowanie może być nieprzewidywalne. Okresowo przeglądaj włączone wpisy i usuwaj lub konsoliduj nakładające się instrukcje.
P: Czy mogę kierować wskazówki do określonych segmentów klientów lub kanałów? O: Obecnie nie. Wytyczne obowiązują globalnie we wszystkich rozmowach Customer Agent.
P: Czy mogę napisać odwrotne reguły eskalacji (np. "nie eskaluj, gdy..." )? O: Nie. Reguły odwrotne nie działają zgodnie z oczekiwaniami i mogą powodować sprzeczne zachowanie. Zamiast tego napisz reguły, które opisują, kiedy należy eskalować, i zachowaj je wystarczająco szczegółowe, aby uniknąć fałszywych wyzwalaczy.
zgodność z przepisami & obsługa danych
Twoje podsumowanie marki i reguły eskalacji są przechowywane na Twoim koncie Klaviyo i są używane wyłącznie do konfiguracji Twojego konta Customer Agent. Treści poradników nie są udostępniane na innych kontach.
Informacje te nie stanowią porady prawnej. Skonsultuj się z radcą prawnym, aby uzyskać wskazówki dotyczące obowiązujących przepisów.
Kolejne kroki
- Przejrzyj dzienniki konwersacji Customer Agent, aby zidentyfikować dodatkowe scenariusze dla reguł eskalacji.
- Zapoznaj się ze stroną Treść, aby upewnić się, że agent posiada dokładne, aktualne informacje referencyjne wraz z Twoimi wskazówkami.
- Zwróć uwagę na nadchodzące funkcje Guidance: Voice & tone i Communication styles dla dodatkowej kontroli nad osobowością i zachowaniem agenta.