Czego się dowiesz?
W jaki sposób umiejętność Loyalty pozwala Customer Agent automatycznie odpowiadać na pytania dotyczące lojalności i nagród. Twoi klienci mogą sprawdzić saldo swoich punktów, odkryć dostępne nagrody i dowiedzieć się więcej o Twoim programie lojalnościowym - wszystko to bez konieczności otwierania zgłoszenia do pomocy technicznej. Umiejętność lojalnościowa odpiera powtarzające się zapytania lojalnościowe, zwiększa zaangażowanie w program i poprawia satysfakcję klientów, dając kupującym natychmiastowe, samoobsługowe odpowiedzi za pośrednictwem czatu internetowego, wiadomości tekstowych, poczty elektronicznej i WhatsApp.
Kilka słów na początek
Aby móc korzystać z umiejętności Lojalność, musisz posiadać następujące umiejętności:
- Customer Agent włączona na Twoim koncie.
- Klaviyo Customer Hub aktywni z połączonym dostawcą usług lojalnościowych (np. Yotpo lub Smile.io).
- Zawartość bazy wiedzy na temat Twojego programu lojalnościowego przesłana do Customer Agent (zasady zarabiania, opcje wykupu, poziomy programu, często zadawane pytania).
- Co najmniej jeden aktywny kanał(czat internetowy, wiadomości tekstowe, e-mail lub WhatsApp) skonfigurowany dla Customer Agent.
Uwaga: Bez Klaviyo Customer Hub lub połączonego dostawcy usług lojalnościowych agent wyszukuje przesłane przez Ciebie treści dotyczące Twojego programu lojalnościowego. W przypadku pytań konto-specyficznych agent wykonuje miękkie przekazanie do ludzkiego agenta.
- Dostępność: Dostępne dla wszystkich klientów Customer Agent. Dostępne przez czat internetowy, wiadomości tekstowe, e-mail i kanał WhatsApp. Wszystkie role konta mogą wyświetlać tę umiejętność; administratorzy i właściciele mogą ją konfigurować.
- Czas ukończenia: ~5 minut na włączenie umiejętności (przy założeniu, że Klaviyo Customer Hub i dostawca usług lojalnościowych są już połączeni).
- Ważne: Agent nie może realizować nagród bezpośrednio w imieniu klienta. Zapewnia głęboki link do portalu lojalnościowego w Klaviyo Customer Hub, gdzie klienci sami dokonują wykupu.
Przegląd
Umiejętność Lojalność pozwala Customer Agent automatycznie odpowiadać na pytania dotyczące lojalności i nagród. Obsługuje on dwie kategorie zapytań:
- Pytania ogólne (nie wymaga uwierzytelnienia) - szczegóły programu, zasady zarabiania, opcje wykupu, objaśnienia poziomów i sposób dołączenia. Agent odpowie na nie na podstawie przesłanej przez Ciebie zawartości bazy wiedzy.
- pytania dotyczące konta (wymagane uwierzytelnienie) - saldo punktów, status rejestracji i dostępne nagrody. Po zalogowaniu się klienta agent przedstawia kartę lojalnościową lub link głęboki, aby klient mógł przeglądać i zarządzać swoimi nagrodami.
Kiedy używać tej umiejętności
Customer Agent korzysta z umiejętności Loyalty, gdy Twoi klienci zadają pytania takie jak:
- "Czy masz program nagród?"
- "Ile mam punktów?"
- "Jak mogę zrealizować moje nagrody?"
- "Kiedy wygasają moje punkty?"
Jak to działa według kanału
- Czat internetowy: Agent wyświetla kartę punktów lojalnościowych pokazującą status rejestracji, saldo punktów i informacje o realizacji.
- wiadomości tekstowe & WhatsApp: Agent wysyła link głęboki do sekcji lojalnościowej w Klaviyo Customer Hub.
- E-mail: Agent wysyła krótką odpowiedź z linkiem głębokim do sekcji lojalnościowej w Klaviyo Customer Hub.
Czym różni się od sąsiednich umiejętności
- Umiejętność subskrypcji - obsługuje zarządzanie subskrypcjami (wstrzymywanie, anulowanie, aktualizacja). Umiejętność Loyalty skupia się w szczególności na programach lojalnościowych i nagrodach.
- Ogólne pytanie&Umiejętność - Odpowiada na ogólne pytania dotyczące marki z Twojej bazy wiedzy bez konieczności uwierzytelniania. Umiejętność Loyalty łączy odpowiedzi z bazy wiedzy z uwierzytelnioną prezentacją karty lojalnościowej dla danych specyficznych dla konta.
Umiejętność Loyalty działa równolegle z innymi umiejętnościami Customer Agent. Agent automatycznie przekierowuje do odpowiedniej umiejętności na podstawie pytania klienta.
Skonfiguruj go
Krok 1: Zweryfikuj wymagania wstępne
- Upewnij się, że strona Customer Agent jest włączona na Twoim koncie.
- Przejdź do Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że jest aktywny.
- Upewnij się, że dostawca usług lojalnościowych (np. Yotpo lub Smile.io) jest połączony z Klaviyo Customer Hub.
Uwaga: Jeśli Klaviyo Customer Hub nie jest aktywny lub żaden dostawca usług lojalnościowych nie jest połączony, umiejętność pokaże status Niedostępny, a agent wykona miękkie przekazanie do ludzkiego agenta w przypadku pytań lojalnościowych, zamiast odpowiadać bezpośrednio.
Krok 2: Prześlij zawartość programu lojalnościowego
- Przejdź do strony Customer Agent Content.
- Kliknij Dodaj zawartość.
- Prześlij lub wprowadź szczegóły swojego programu lojalnościowego. Uwzględnij:
- Jak zdobywać punkty (zakupy, polecenie, udostępnienia w mediach społecznościowych itp.)
- Jak zrealizować nagrody (kody rabatowe, darmowe produkty itp.)?
- Poziomy programu i korzyści (jeśli dotyczy)
- Instrukcje dotyczące rejestracji
- Zasady wygasania punktów
- Kliknij Zapisz.
Aby uzyskać szczegółowe wskazówki, zobacz Jak zarządzać zawartością Customer Agent .
Wskazówka: Im bardziej kompleksowa jest Twoja baza wiedzy, tym lepiej agent radzi sobie z ogólnymi pytaniami dotyczącymi lojalności bez konieczności uwierzytelniania.
Krok 3: Potwierdź, że umiejętność jest aktywna
- Przejdź do Customer Agent Umiejętności.
- Znajdź umiejętność Lojalność na liście umiejętności. Jest ona domyślnie aktywna, gdy spełnione są twoje wymagania wstępne.
- Potwierdź, że status pokazuje Live. Jeśli pokazuje Unavailable, sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny i czy dostawca usług lojalnościowych jest połączony.
Krok 4: Przejrzyj szczegóły umiejętności
- Kliknij umiejętność Lojalność, aby otworzyć stronę szczegółów umiejętności.
- Zapoznaj się z przeglądem, zachowaniem w odpowiedzi i połączonymi narzędziami.
Krok 5: Przetestuj doświadczenie
- Otwórz widżet czatu internetowego lub wyślij wiadomość testową przez wiadomości tekstowe, e-mail lub WhatsApp.
- Zadaj pytanie lojalnościowe (np. "Jak mogę zdobywać punkty?" lub "Jakie jest moje saldo punktów?").
- Sprawdź, czy agent odpowiada informacjami lojalnościowymi z Twojej bazy wiedzy i po uwierzytelnieniu przedstawia kartę lojalnościową (webchat) lub link głęboki (wiadomości tekstowe, WhatsApp, e-mail).
Uwaga: W przypadku pytań dotyczących konta klient musi się zalogować. Po uwierzytelnieniu agent przedstawia dane lojalnościowe, w tym status rejestracji, saldo punktów i dostępne nagrody za pośrednictwem karty lojalnościowej lub linku do Klaviyo Customer Hub.
Najlepsze praktyki
- Aktualizuj zawartość bazy wiedzy - Aktualizuj zasady zarabiania, opcje wykupu i szczegóły poziomów za każdym razem, gdy zmienia się Twój program lojalnościowy. Nieaktualne treści prowadzą do błędnych odpowiedzi i frustracji klientów. Wpływ: wskaźnik rozwiązywania problemów, zadowolenie klientów.
- Prześlij szczegółową zawartość FAQ na temat swojego programu lojalnościowego - Uwzględnij przypadki brzegowe, takie jak zasady wygaśnięcia, sposób łączenia rabatów i minimalne progi wykupu. Wpływ: odchylenie biletu, współczynnik rozdzielczości.
- Promuj rejestrację w Klaviyo Customer Hub - zachęcaj klientów do utworzenia konta Klaviyo Customer Hub, aby agent mógł natychmiast obsługiwać spersonalizowane dane lojalnościowe. Wpływ: zaangażowanie w program lojalnościowy, wskaźnik rozwiązywania problemów.
- Używaj wielu kanałów - Webchat wyświetla bogate karty lojalnościowe; wiadomości tekstowe i WhatsApp wysyłają głębokie linki; e-mail wysyła linki z krótką odpowiedzią. Oferowanie wielu kanałów maksymalizuje zasięg. Wpływ: odrzucenie biletów, zaangażowanie w program.
Zmierz sukces
Gdzie możesz zobaczyć wyniki
Przejdź do Customer Agent Analytics, aby wyświetlić dane dotyczące wydajności. Kliknij umiejętność Lojalność na stronie Customer Agent, aby zobaczyć metrykę poziomu umiejętności w zakładce Wydajność.
Najważniejsze metryki do obejrzenia
| Metryka | Co Ci to mówi |
|---|---|
| Współczynnik rozdzielczości | Odsetek rozmów lojalnościowych, które agent rozwiązuje bez udziału człowieka. |
| Odchylenie biletu | Zmniejszenie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej związanych z lojalnością |
| Częstotliwość przekazywania | Jak często agent eskaluje do ludzkiego agenta - niższy jest lepszy |
| Zaangażowanie w program lojalnościowy | W analityce Twojego portalu lojalnościowego: Wzrost liczby wizyt na portalu lojalnościowym i wykupień spowodowany głębokim linkiem agenta. |
Jeśli metryka jest niska, wypróbuj następujące poprawki
- Niskie odchylenie biletów - Przejrzyj swoją bazę wiedzy pod kątem luk w treściach lojalnościowych. Sprawdź, które pytania powodują przekazywanie i dodaj treści, które je obejmują. Upewnij się, że Klaviyo Customer Hub jest prawidłowo połączony, aby pytania dotyczące kont były rozwiązywane automatycznie.
- Niski wskaźnik rozdzielczości - Rozszerz zawartość bazy wiedzy o bardziej szczegółowe zasady zarabiania i wykupu. Upewnij się, że integracje z dostawcą usług lojalnościowych są poprawnie zsynchronizowane. Sprawdź, czy reguły przekazywania nie są zbyt agresywne, powodując niepotrzebne eskalacje.
- Niskie zaangażowanie lojalnościowe - Dodaj monity o rejestrację do treści bazy wiedzy dla niezarejestrowanych klientów. Sprawdź, czy link głęboki do portalu lojalnościowego działa poprawnie we wszystkich kanałach. Przejrzyj dzienniki rozmów, aby upewnić się, że agent w jasny sposób informuje o nagrodach i opcjach ich wykorzystania.
Rozwiązywanie problemów
Symptom: Agent nie odpowiada na pytania lojalnościowe i natychmiast przekazuje sprawę agentowi.
Prawdopodobna przyczyna: Klaviyo Customer Hub nie jest aktywny lub nie jest podłączony żaden dostawca usług lojalnościowych.
Poprawka: Przejdź do ustawień Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że dostawca usług lojalnościowych (np. Yotpo lub Smile.io) jest połączony i aktywny. Skonfiguruj Klaviyo Customer Hub, jeśli nie jest jeszcze aktywny. Gdy oba te elementy są już dostępne, umiejętność Lojalność aktywuje się automatycznie i obsługuje pytania bezpośrednio.
Symptom: Agent odpowiada na ogólne pytania dotyczące lojalności, ale nie może pokazać salda punktów lub nagród klienta.
Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest zalogowany lub dostawca usług lojalnościowych nie synchronizuje danych profilu.
Poprawka: Potwierdź, że klient się zalogował. Agent powinien automatycznie wyświetlić monit o udzielenie odpowiedzi na pytania związane z kontem. Jeśli klient jest zalogowany, ale brakuje danych, sprawdź integracje dostawcy usług lojalnościowych w Klaviyo Customer Hub, aby upewnić się, że dane profilu są synchronizowane. Jeśli problem nie ustąpi, poproś klienta o odświeżenie strony i ponowną próbę.
Symptom: Agent podaje nieprawidłowe lub nieaktualne szczegóły programu lojalnościowego (np. nieprawidłowe zasady zarabiania lub wygasłe nagrody).
Prawdopodobna przyczyna: Zawartość bazy wiedzy jest nieaktualna.
Poprawka: Zaktualizuj zawartość programu lojalnościowego w Customer Agent Content. Usuń nieaktualne artykuły i prześlij aktualne szczegóły programu, w tym zasady zarabiania, opcje wykupu i wszelkie ostatnie zmiany w programie.
Objaw: Karta punktów lojalnościowych nie pojawia się w rozmowach na czacie internetowym.
Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest uwierzytelniony lub nie można pobrać danych lojalnościowych od dostawcy.
Poprawka: Upewnij się, że klient jest zalogowany. Jeśli są zalogowani, a karta nadal się nie pojawia, sprawdź, czy dostawca usług lojalnościowych integracje jest aktywny i zwraca dane. Sprawdź ustawienia Klaviyo Customer Hub pod kątem błędów połączenia. Jeśli problem nie ustąpi, skontaktuj się z pomocą techniczną.
Objaw: link głęboki do portalu lojalnościowego nie działa w wiadomościach tekstowych, WhatsApp lub e-mail.
Prawdopodobna przyczyna: Głęboki link Klaviyo Customer Hub jest źle skonfigurowany lub sekcja lojalnościowa nie jest włączona w Klaviyo Customer Hub.
Poprawka: Sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywny i czy sekcja lojalnościowa jest dostępna. Przetestuj link głęboki URL bezpośrednio w przeglądarce. Upewnij się, że odpowiedni kanał jest włączony dla Customer Agent.
Najczęściej zadawane pytania
P: Czy agent może wymieniać nagrody w imieniu klienta?
O: Nie. Agent dostarcza informacji o dostępnych nagrodach i wysyła klientowi link do portalu lojalnościowego w Klaviyo Customer Hub, gdzie może on samodzielnie zrealizować nagrodę. Dzięki temu klient może bezpośrednio sprawdzić i potwierdzić wybór nagrody.
P: Co się stanie, jeśli klient zapyta o lojalność, ale nie jest zalogowany?
O: W przypadku ogólnych pytań (np. "Jak zdobyć punkty?") agent odpowie z Twojej bazy wiedzy bez konieczności uwierzytelniania. W przypadku pytań związanych z kontem (np. "Ile mam punktów?"), agent najpierw prosi klienta o zalogowanie się, a następnie przedstawia jego dane lojalnościowe za pomocą karty lub linku.
P: Którzy dostawcy usług lojalnościowych są obsługiwani?
O: Umiejętność Loyalty współpracuje z dostawcami usług lojalnościowych połączonymi za pośrednictwem Klaviyo Customer Hub. Obsługiwanymi dostawcami są Yotpo i Smile.io. Sprawdź dokumentację Klaviyo Customer Hub, aby uzyskać najnowszą listę obsługiwanych integracji.
P: Co się stanie, jeśli klient nie jest zarejestrowany w programie lojalnościowym?
O: Agent udziela informacji na temat programu lojalnościowego i instruuje, jak do niego przystąpić. Na czacie internetowym może zawierać link do strony rejestracji w Klaviyo Customer Hub.
P: Czy umiejętność Lojalność działa na wszystkich kanałach?
Tak. Na czacie internetowym agent wyświetla bogatą kartę punktów lojalnościowych ze statusem rejestracji, saldem punktów i informacjami o realizacji. W wiadomościach tekstowych i WhatsApp agent wysyła link głęboki do sekcji lojalnościowej w Klaviyo Customer Hub. Na wiadomość e-mail agent wysyła krótką odpowiedź z linkiem głębokim. Link głęboki jest dostępny do rejestracji, salda punktów i realizacji punktów.
P: Czy muszę tworzyć osobną zawartość bazy wiedzy dla programu lojalnościowego, czy agent pobiera wszystko od dostawcy programu lojalnościowego?
O: Potrzebujesz obu. Dostawca usług lojalnościowych dostarcza dane specyficzne dla konta (saldo punktów, status rejestracji, dostępne nagrody) wyświetlane za pośrednictwem karty lojalnościowej lub głębokiego linku. Twoja baza wiedzy zawiera szczegóły programu, których agent używa do odpowiadania na ogólne pytania - zasady zarabiania, opcje wykupu, korzyści poziomów i często zadawane pytania. Prześlij kompleksową zawartość lojalnościową, aby uzyskać najlepsze wyniki.
Kolejne kroki
- Skonfiguruj Klaviyo Customer Hub - jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, połącz się ze swoim dostawcą usług lojalnościowych i skonfiguruj Klaviyo Customer Hub do obsługi odpowiedzi lojalnościowych specyficznych dla kont.
- Połącz swojego dostawcę usług lojalnościowych - upewnij się, że Twój dostawca usług lojalnościowych jest połączony z Klaviyo Customer Hub.
- Prześlij zawartość programu lojalnościowego - Dodaj szczegółowe artykuły na temat zasad zarabiania, opcji wykupu, poziomów i często zadawanych pytań do bazy wiedzy Customer Agent.
- Skonfiguruj ustawienia przekazywania - skonfiguruj ścieżki przekazywania dla przypadków brzegowych, których agent nie może rozwiązać, takich jak sporne salda lub ręczne korekty punktów.
- Przejrzyj dzienniki konwersacji - Po uruchomieniu przejrzyj konwersacje lojalnościowe, aby zidentyfikować luki w bazie wiedzy i poprawić wskaźniki rozwiązywania.