Czego się dowiesz?
W tym artykule dowiesz się, jak działa umiejętność Subskrypcje w Customer Agent i czego potrzebujesz, aby ją uruchomić. Umiejętność ta pozwala Twoim klientom wstrzymywać, anulować lub aktualizować preferencje dostarczania subskrypcji poprzez samoobsługę - zmniejszając liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej, poprawiając wskaźniki rozwiązywania problemów i pomagając utrzymać subskrybenta poprzez ułatwienie zarządzania kontem.
Kilka słów na początek
Przed skonfigurowaniem umiejętności Subskrypcje potwierdź następujące elementy:
- Customer Agent jest włączona na Twoim koncie.
- Klaviyo Customer Hub jest aktywny i skonfigurowany dla Twojego sklepu.
- Podłączony jest dostawca subskrypcji (np. Recharge, Skio). Obsługa Ordergroove jest planowana jako kontynuacja.
- Przesłałeś zawartość bazy wiedzy na temat zasad subskrypcji (zasady anulowania, opcje modyfikacji, często zadawane pytania) w ustawieniach zawartości Customer Agent.
- Dostępność: Umiejętność Subskrypcje działa na czacie internetowym, wiadomościach tekstowych, e-mailu i kanale WhatsApp. Wszystkie role mogą przeglądać umiejętności; administratorzy i właściciele mogą je konfigurować.
- Czas ukończenia: ~5-10 minut, jeśli spełnione są warunki wstępne.
Ważne: Agent nie modyfikuje bezpośrednio subskrypcji. Prowadzi klientów do Twojego portalu subskrypcji z odpowiednim kontekstem i linkami. Bez Klaviyo Customer Hub lub połączonego dostawcy subskrypcji, agent wykona miękkie przekazanie do ludzkiego agenta.
Uwaga: Dane subskrypcji widoczne dla agenta zależą od Twojego dostawcy. Doładowanie zwraca aktywne, wstrzymane i anulowane subskrypcje. Skio zwraca tylko aktywne subskrypcje - wstrzymane i anulowane subskrypcje nie są dostępne za pośrednictwem Skio API. Aby uzyskać szczegółowe informacje, zapoznaj się z sekcją Widoczność subskrypcji według dostawcy.
Przegląd
Umiejętność Subskrypcje umożliwia Customer Agent kompleksową obsługę zapytań związanych z subskrypcją - od odpowiadania na pytania dotyczące zasad po wyświetlanie uwierzytelnionych łączy samoobsługowych. Zamiast czekać na pracownika, klienci mogą uzyskać natychmiastowe wskazówki, jak wstrzymać, anulować, zmienić częstotliwość, zamienić produkty lub zaktualizować szczegóły płatności i wysyłki.
Kiedy używać tej umiejętności
Customer Agent użyje umiejętności Subskrypcje, gdy Twoi klienci będą zadawać pytania takie jak:
- "Jak anulować subskrypcję?"
- "Chcę zaktualizować częstotliwość dostaw."
- "Czy moja subskrypcja jest nadal aktywna?"
- "Czy mogę zmienić produkty w mojej subskrypcji?"
- "Jak zaktualizować informacje o płatności?"
Czym różni się od sąsiednich umiejętności
- Umiejętność zwrotów i wymiany - Obsługuje sekwencję pozakupową zwrotów i wniosków o wymianę dla jednorazowych zamówień. Umiejętność Subscriptions skupia się w szczególności na zarządzaniu cyklicznymi subskrypcjami.
- Umiejętność edycji zamówień - obsługuje zmiany w jednorazowych zamówieniach przed ich realizacją. Umiejętność Subskrypcje obejmuje bieżące modyfikacje subskrypcji.
- Ogólne pytanie&Umiejętność -- Odpowiada na ogólne pytania dotyczące marki z Twojej bazy wiedzy bez konieczności uwierzytelniania. Umiejętność Subskrypcje łączy odpowiedzi z bazy wiedzy z uwierzytelnionymi danymi subskrypcji specyficznymi dla kont.
Widoczność subskrypcji według dostawcy
Agent wyświetla wszystkie statusy subskrypcji otrzymane od Twojego dostawcy. Interfejs API każdego dostawcy zwraca jednak inne dane:
| Usługodawca | Aktywne | Wstrzymano | Anulowano |
|---|---|---|---|
| Recharge | Tak | Tak | Tak |
| Skio | Tak | Nie | Nie |
| Ordergroove | Planowane | Planowane | Planowane |
- Doładowanie zwraca aktywne, wstrzymane i anulowane subskrypcje. Agent może odpowiadać na pytania dotyczące wszystkich stanów subskrypcji i wyświetlać karty dla każdego z nich.
- Skio zwraca tylko aktywne subskrypcje. Jeśli klient zapyta o wstrzymaną lub anulowaną subskrypcję, agent nie może jej odzyskać i może zgłosić, że nie znaleziono żadnej subskrypcji. Rozważ dodanie zawartości bazy wiedzy, która wyjaśnia, w jaki sposób klienci mogą kontaktować się z pomocą techniczną w przypadku pytań dotyczących subskrypcji Skio innych niż aktywne.
- Integracje Ordergroove są planowane jako kontynuacja.
Jak agent obsługuje zapytanie o subskrypcję
- Klient pyta o subskrypcje (np. "Jak wstrzymać subskrypcję?").
- Agent przeszukuje Twoją bazę wiedzy pod kątem zasad subskrypcji przy użyciu Klaviyo - Search content.
- Jeśli pytanie dotyczy konta, agent sprawdza, czy klient jest zalogowany. Jeśli nie, klient zostanie poproszony o zalogowanie się.
- Po zalogowaniu agent pobiera profil klienta za pomocą Klaviyo - Pobierz profil.
- Agent wykonuje połączenie z narzędziem tylko do odczytu, aby sprawdzić status subskrypcji, potwierdzając rejestrację i aktualne szczegóły planu. Zapobiega to wyświetlaniu przez agenta pustych kart subskrypcji dla klientów bez aktywnych subskrypcji.
- Agent prezentuje bezpośredni link lub przycisk do zarządzania subskrypcją:
- Na czacie internetowym: Karta subskrypcji lub karuzela wyświetlająca szczegóły subskrypcji i link do portalu subskrypcji.
- W wiadomościach tekstowych i WhatsApp: Link do strony Klaviyo Customer Hub "For You", na której klient może zarządzać swoją subskrypcją.
- W wiadomości e-mail: Link do strony Klaviyo Customer Hub "For You" z krótką odpowiedzią.
- Agent wyraźnie informuje o dostępnych działaniach (wstrzymanie, anulowanie, aktualizacja częstotliwości, zmiana produktów, edycja szczegółów płatności lub wysyłki).
Skonfiguruj go
Krok 1: Połącz się z dostawcą subskrypcji
- W Ustawieniach integracji potwierdź, że Twój dostawca subskrypcji (np. Recharge lub Skio) jest połączony i aktywny. Oczekiwany wynik: Status integracji pokazuje Connected (Połączono).
Uwaga: Jeśli nie masz podłączonego dostawcy subskrypcji, umiejętność Subskrypcje nie będzie dostępna. Zamiast tego agent wykona miękkie przekazanie do ludzkiego agenta w przypadku zapytań o subskrypcję.
Krok 2: Sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywne
- W ustawieniach Klaviyo Customer Hub potwierdź, że Klaviyo Customer Hub jest włączone, a witryna sklepu jest połączona. Oczekiwany wynik: Status Klaviyo Customer Hub pokazuje aktywni.
[Zrzut ekranu: strona ustawień Klaviyo Customer Hub pokazująca status aktywni].
Krok 3: Prześlij zawartość bazy wiedzy subskrypcji
- Przejdź do strony Customer Agent Content.
- Prześlij lub zweryfikuj, czy dołączone są dokumenty dotyczące zasad subskrypcji. Powinny one obejmować:
- Zasady anulowania i wszelkie wymagane okresy wypowiedzenia
- Opcje pauzy i pomijania
- Zasady zmiany częstotliwości
- Zamiana produktów lub zasady dotyczące dodatków
- Procedury aktualizacji płatności i wysyłki
Oczekiwany wynik: Twoja zawartość związana z subskrypcją pojawia się w bibliotece zawartości i jest dostępna do przeszukiwania przez agenta.
Wskazówka: Im bardziej szczegółowa i kompletna jest treść polityki subskrypcji, tym lepiej agent może odpowiedzieć na pytania, zanim będzie musiał przekierować klientów do portalu.
Krok 4: Potwierdź, że umiejętność jest aktywna
- Przejdź do Customer Agent Umiejętności.
- Znajdź umiejętność Subskrypcje na liście umiejętności. Jest ona domyślnie aktywna, gdy spełnione są twoje wymagania wstępne.
- Potwierdź, że status pokazuje Live. Jeśli pokazuje Unavailable, sprawdź, czy Klaviyo Customer Hub jest aktywne i czy dostawca subskrypcji jest połączony.
Oczekiwany wynik: Umiejętność Subskrypcje pokazuje status Aktywny w przeglądzie umiejętności.
[Zrzut ekranu: Strona przeglądu umiejętności pokazująca umiejętność Subskrypcje ze statusem Na żywo].
Krok 5: Przetestuj umiejętności
- Otwórz testową konwersację na czacie internetowym, wiadomościach tekstowych, e-mailu lub kanale WhatsApp.
- Zadaj pytanie związane z subskrypcją (np. "Jak anulować subskrypcję?").
- Sprawdź, czy agent odpowiada, podając informacje o polisie, a po zalogowaniu przedstawia kartę subskrypcji (czat internetowy) lub link do Klaviyo Customer Hub (wiadomości tekstowe, WhatsApp, e-mail).
Oczekiwany wynik: Agent zapewnia dokładne informacje o zasadach i działające łącze do zarządzania subskrypcjami.
[Zrzut ekranu: Webchat pokazujący kartę subskrypcji ze szczegółami subskrypcji i linkiem do zarządzania].
Najlepsze praktyki
- Aktualizuj zawartość zasad subskrypcji - przeglądaj i odświeżaj zawartość bazy wiedzy za każdym razem, gdy zmienisz warunki subskrypcji. Przestarzałe zasady prowadzą do nieprawidłowych odpowiedzi agentów i frustracji klientów. Wpływ: wskaźnik rozwiązywania problemów, zadowolenie klientów.
- Uwzględnij wszystkie typowe scenariusze w swojej bazie wiedzy - dołącz treści dotyczące wstrzymywania, anulowania, zmian częstotliwości, zamiany produktów i aktualizacji płatności. Im więcej scenariuszy, na które agent może odpowiedzieć na podstawie samej treści, tym mniej eskalacji do ludzkich agentów. Wpływ: odchylenie biletu, współczynnik rozdzielczości.
- Skonfiguruj przekazywanie wiadomości dla przypadków brzegowych - Ustaw jasne instrukcje przekazywania, aby gdy agent nie może rozwiązać problemu z subskrypcją (np. brak połączonego dostawcy subskrypcji), klient otrzymał pomocną wiadomość i płynne przejście do agenta. Wpływ: zadowolenie klientów.
- Wykorzystaj tę umiejętność wraz ze zwrotami i wymianami - klienci, którzy chcą anulować subskrypcję, mogą w rzeczywistości preferować wstrzymanie lub wymianę produktu. Obie umiejętności aktywują się automatycznie po spełnieniu ich warunków wstępnych, dzięki czemu agent może zasugerować alternatywne rozwiązania. Wpływ: retencja subskrypcji.
- Promuj samoobsługę w proaktywnych wiadomościach - poinformuj subskrybenta, że może zarządzać swoją subskrypcją za pośrednictwem dowolnego kanału Customer Agent (czat internetowy, wiadomości tekstowe, e-mail lub WhatsApp). Dołącz notatkę do wiadomości e-mail z potwierdzeniem subskrypcji lub przypomnieniem o jej odnowieniu. Wpływ: odrzucanie biletów, zadowolenie klientów.
Zmierz sukces
Gdzie możesz zobaczyć wyniki
- Przejdź na stronę Customer Agent Performance, aby zobaczyć liczbę rozmów, wskaźnik rozwiązywania i wskaźnik przekazywania zapytań związanych z subskrypcją.
- Przeanalizuj trendy odchyleń zgłoszeń w swoim centrum pomocy lub platformie wsparcia, porównując liczbę zgłoszeń związanych z subskrypcją przed i po włączeniu umiejętności.
Najważniejsze metryki do obejrzenia
| Metryka | Co Ci to mówi |
|---|---|
| Współczynnik rozdzielczości | Procent zapytań o subskrypcję, które agent rozwiązuje bez udziału człowieka. |
| Odchylenie biletu | Zmniejszenie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej związanych z subskrypcją |
| Retencja subskrypcji | Czy zarządzanie samoobsługowe zmniejsza wskaźnik rezygnacji vs. zwiększa liczbę odwołań? |
| Częstotliwość przekazywania | Jak często agent eskaluje do ludzkiego agenta - niższy jest lepszy |
Jeśli metryka jest niska, wypróbuj następujące poprawki
- Niski współczynnik rozdzielczości -- Dodaj bardziej szczegółową zawartość zasad subskrypcji do bazy wiedzy. Sprawdź, czy integracje Twojego dostawcy subskrypcji są aktywne i poprawnie zwracają dane.
- Wysoka częstotliwość przekazywania - przejrzyj wyzwalacze przekazywania. Upewnij się, że Klaviyo Customer Hub i Twój dostawca subskrypcji są prawidłowo połączeni, aby agent mógł obsługiwać linki samoobsługowe.
- Brak zmian w odbiorze zgłoszeń - Promuj kanał samoobsługowy wśród istniejących subskrybentów. Sprawdź, czy Twój czat internetowy, wiadomości tekstowe, e-mail lub kanał WhatsApp są dostępne ze stron, na których klienci zazwyczaj szukają pomocy dotyczącej subskrypcji.
Rozwiązywanie problemów
Objaw: Agent nie wyświetla szczegółów subskrypcji i natychmiast przełącza się na agenta-człowieka.
Prawdopodobna przyczyna: Klaviyo Customer Hub nie jest aktywny lub żaden dostawca subskrypcji nie jest podłączony.
Poprawka: Przejdź do ustawień Klaviyo Customer Hub i potwierdź, że Klaviyo Customer Hub jest włączone. Następnie sprawdź Ustawienia integracji, aby zweryfikować, czy dostawca subskrypcji (np. Doładowanie) pokazuje status Połączony. Gdy oba te elementy zostaną aktywowane, umiejętność Subskrypcje stanie się automatycznie dostępna.
Objaw: Agent wyświetla komunikat "Nie znaleziono aktywnej subskrypcji", mimo że klient ma subskrypcję.
Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest zalogowany lub adres e-mail klienta w witrynie Klaviyo nie jest zgodny z adresem e-mail powiązanym z kontem dostawcy subskrypcji.
Poprawka: Upewnij się, że klient ukończył sekwencję logowania. Sprawdź, czy adres e-mail w profilu Klaviyo jest zgodny z kontem dostawcy subskrypcji. Jeśli wystąpi niezgodność, klient może potrzebować zaktualizować swój adres e-mail w jednym z systemów lub agent może pomóc.
Objaw: Klient pyta o wstrzymaną lub anulowaną subskrypcję, ale agent twierdzi, że nie znaleziono żadnej subskrypcji.
Prawdopodobna przyczyna: Twoje konto używa Skio jako dostawcy subskrypcji. Strona API zwraca tylko aktywne subskrypcje - subskrypcje wstrzymane i anulowane nie są dostępne dla agenta.
Poprawka: Jest to znane ograniczenie interfejsu API Skio. Dodaj zawartość bazy wiedzy, która instruuje agenta, aby kierował klientów z wstrzymanymi lub anulowanymi subskrypcjami Skio do skontaktowania się z zespołem pomocy technicznej lub odwiedzenia bezpośrednio portalu subskrypcji. Jeśli potrzebujesz pełnego wglądu we wszystkie stany subskrypcji, Recharge zapewnia aktywne, wstrzymane i anulowane dane subskrypcji.
Objaw: Link do portalu subskrypcji w odpowiedzi agenta prowadzi do uszkodzonej strony lub błędu 404.
Prawdopodobna przyczyna: Adres URL portalu subskrypcji skonfigurowany w Klaviyo Customer Hub jest nieprawidłowy lub nieaktualny.
Poprawka: Przejdź do ustawień Klaviyo Customer Hub i zweryfikuj adres URL portalu subskrypcji. Przetestuj link bezpośrednio w przeglądarce, aby potwierdzić, że został rozwiązany. Zaktualizuj adres URL, jeśli dostawca subskrypcji zmienił ścieżkę portalu.
Objaw: Agent odpowiada na pytania dotyczące zasad subskrypcji, ale nigdy nie prosi klienta o zalogowanie się lub pokazanie karty subskrypcji.
Prawdopodobna przyczyna: Agent traktuje zapytanie jako ogólne pytanie do bazy wiedzy, a nie żądanie subskrypcji specyficzne dla kont.
Napraw: Przejrzyj sformułowanie wiadomości klienta. Agent rozróżnia ogólne pytania dotyczące zasad ("Jakie są wasze zasady anulowania subskrypcji?") i prośby dotyczące konkretnych kont ("Chcę anulować subskrypcję"). W przypadku żądań specyficznych dla kont agent powinien poprosić o zalogowanie. Jeśli tak nie jest, sprawdź, czy umiejętność Subskrypcje pokazuje status Live w Customer Agent Skills i czy dostawca subskrypcji jest połączony.
Objaw: W wiadomościach tekstowych lub WhatsApp klient otrzymuje odpowiedź tekstową bez linku do Klaviyo Customer Hub.
Prawdopodobna przyczyna: Klient nie jest zalogowany lub Klaviyo Customer Hub nie jest skonfigurowany dla Twojego konta.
Poprawka: Upewnij się, że Klaviyo Customer Hub jest aktywny i obsługuje Twojego dostawcę subskrypcji. Upewnij się, że klient zakończył uwierzytelnianie, zanim agent spróbuje pobrać dane subskrypcji. W wiadomościach tekstowych i WhatsApp agent łączy się ze stroną Klaviyo Customer Hub "For You" po znalezieniu subskrypcji.
Najczęściej zadawane pytania
P: Czy agent może bezpośrednio anulować lub wstrzymać subskrypcję w imieniu klienta?
O: Nie. Agent zapewnia dostęp tylko do odczytu do danych subskrypcji i prowadzi klientów do portalu subskrypcji, gdzie mogą samodzielnie podejmować działania. Taka konstrukcja zapewnia, że modyfikacje subskrypcji przechodzą przez standardową organizację pracy dostawcy, zachowując wszelkie kroki potwierdzenia lub oferty ponownej subskrypcji, które skonfigurowałeś.
P: Którzy dostawcy subskrypcji są obsługiwani?
O: Doładowanie i Skio są obsługiwane w momencie premiery. Integracje Ordergroove są planowane jako kontynuacja. Twój dostawca subskrypcji musi być połączony za pośrednictwem integracji Klaviyo i połączony z Klaviyo Customer Hub.
P: Czy agent może zobaczyć wstrzymane i anulowane subskrypcje?
O: To zależy od twojego dostawcy. Doładowanie zwraca aktywne, wstrzymane i anulowane subskrypcje, dzięki czemu agent może wyświetlić je wszystkie. Skio zwraca tylko aktywne subskrypcje za pośrednictwem strony API - agent nie może pobrać wstrzymanych lub anulowanych subskrypcji Skio. Jeśli używasz Skio, dodaj zawartość bazy wiedzy, aby pomóc agentowi w kierowaniu klientów z subskrypcjami nieaktywnymi do zespołu pomocy technicznej lub portalu.
P: Czy klient musi być zalogowany, aby agent mógł pomóc w subskrypcji?
O: W przypadku ogólnych pytań dotyczących zasad (np. "What is your cancellation policy?"), Nie jest wymagane logowanie - agent udziela odpowiedzi z Twojej bazy wiedzy. W przypadku żądań specyficznych dla konta (np. "Chcę wstrzymać subskrypcję") agent prosi klienta o zalogowanie się, aby mógł pobrać szczegóły subskrypcji i udostępnić spersonalizowany link samoobsługowy.
P: Co się stanie, jeśli klient zapyta o subskrypcję, ale jej nie posiada?
O: Po zalogowaniu się klienta agent sprawdza subskrypcje aktywni. Jeśli żadna nie zostanie znaleziona, agent poinformuje klienta, że z jego kontem nie jest powiązana subskrypcja aktywni i zaoferuje pomoc w przypadku innych pytań.
P: Czy umiejętność Subskrypcje jest dostępna na wszystkich kanałach?
O: Umiejętność subskrypcji jest dostępna w czacie internetowym, wiadomościach tekstowych, e-mailu i WhatsApp. Na czacie internetowym agent wyświetla kartę subskrypcji lub karuzelę ze szczegółami i linkiem do zarządzania. W wiadomościach tekstowych i WhatsApp agent udostępnia link do strony Klaviyo Customer Hub "For You". W wiadomości e-mail agent wysyła krótką odpowiedź z linkiem do Klaviyo Customer Hub.
P: Do jakich danych agent uzyskuje dostęp podczas sprawdzania subskrypcji?
Agent wykonuje wywołanie interfejsu API tylko do odczytu w celu pobrania stanu subskrypcji, szczegółów planu i informacji o rejestracji. Nie ma dostępu do zapisu i nie może modyfikować żadnych danych subskrypcji. Klient musi uwierzytelnić się przed uzyskaniem dostępu do jakichkolwiek danych specyficznych dla konta.
Kolejne kroki
- Skonfiguruj Klaviyo Customer Hub, aby zapewnić swoim klientom samoobsługowy portal do zarządzania subskrypcjami, zamówieniami i danymi konta.
- Połącz się ze swoim dostawcą zwrotów, aby aktywować umiejętność Zwroty i wymiana, a agent mógł obsługiwać szerszy zakres zapytań sekwencja pozakupowa wraz z subskrypcjami.
- Prześlij kompleksową zawartość bazy wiedzy obejmującą wszystkie scenariusze subskrypcji, aby zmaksymalizować wskaźnik rozwiązywania problemów przez agenta.
- Skonfiguruj przekazywanie Customer Agent , aby określić, w jaki sposób i kiedy zapytania dotyczące subskrypcji są przekazywane do agentów.
- Przejrzyj analitykę subskrypcji po jednym do dwóch tygodni, aby zidentyfikować luki w treści lub konfiguracji.
Dodatkowe źródła
- Zrozumienie umiejętności Customer Agent
- Jak skonfigurować Klaviyo Customer Hub
- Jak zarządzać treścią Customer Agent
- Jak korzystać z umiejętności zwrotów i wymiany
- Jak skonfigurować przekazywanie Customer Agent
- Pierwsze kroki z Customer Agent