Wprowadzenie
Co to jest Customer Agent na SMS?
Asystent AI 24/7, który odpowiada na przychodzące wiadomości SMS, aby odpowiadać na pytania, rekomendować produkty i rozwiązywać typowe problemy.
Obsługuje przypadki użycia generujące przychody i usługi (rekomendacje produktów, WISMO, często zadawane pytania).
Dlaczego warto korzystać z Customer Agent na SMS?
Zwiększaj przychody dzięki odpowiedziom SMS
Automatycznie rozwiązuj powtarzające się pytania dotyczące pomocy technicznej
Zmniejsz liczbę zgłoszeń przy jednoczesnej poprawie szybkości reakcji
Zapewnij pomoc 24/7
Zanim zaczniesz
Wymagania
Shopify zalecane dla pełnej funkcjonalności (śledzenie zamówień, rekomendacje)
-
Uwaga: Marki SHAFT nie mogą aktywować Customer Agent na SMS.
Jakie wiadomości obsługuje?
Customer Agent będzie odpowiadać na wiadomości przychodzące, chyba że
Dopasuj zgodność z przepisami słowo kluczowe (STOP, HELP itp.)
Wyzwalaj logikę subskrybować/wycofać subskrypcję (słowo kluczowe, zamiar wycofać subskrypcję)
-
Wyzwalaj automatyzację SMS słowo kluczowe
Co się stanie, jeśli agent nie będzie w stanie rozwiązać problemu?
Śledzi ustawienia przekazywania
Jeśli zdecydujesz się na eskalację do działu pomocy technicznej, agent otrzymujący zgłoszenie otrzyma transkrypcję rozmowy z agentem klienta
-
Jeśli nie zdecydujesz się na eskalację do helpdesku, skonfigurujesz wiadomość o zamknięciu, która zostanie wysłana, gdy agent nie będzie mógł rozwiązać potrzeby klienta
Wbudowane poręcze do kontroli kosztów SMS
Wiadomości będące spamem lub szumem będą ignorowane. Na przykład wiadomości z automatyczną odpowiedzią, takie jak "Prowadzę samochód z włączoną ostrością", nie spowodują rozpoczęcia rozmowy z agentem klienta.
Agent klienta stara się ograniczyć odpowiedzi do pojedynczego segmentu SMS, jeśli to możliwe.
-
Gdy agent klienta nie może rozwiązać problemu klienta, eskaluje go zamiast wysyłać nadmierną liczbę wiadomości.
Najlepsze praktyki w zakresie zwiększania przychodów za pomocą Customer Agent on SMS
1. Proaktywnie zapraszaj do odpowiedzi w swoich kampaniach i sekwencjach
Customer Agent działa tylko wtedy, gdy klienci odpowiedzą.
Zachęcaj do udzielania odpowiedzi:
wiadomości porzucony koszyk zakupowy (np. rozmiar, zwroty, pytania dotyczące stylizacji)
sekwencja powitalna (np. dopasowanie odcienia, dane wejściowe personalizacji)
Uwzględnij:
Wyraźne zaproszenie ("Odpowiedz na pytania")
Podpowiedzi kontekstowe oparte na tarciu lejek sprzedażowych
Zapisz początek rozmowy z agentem w Ustawieniach > Marketing. Możesz dodać ten monit do sekwencji i kampanii za pomocą jednego kliknięcia.
2. Kontroluj, który profil może wchodzić w interakcje z agentem klienta
Masz do wyboru 3 opcje:
- możesz pozwolić wszystkim profilom na interakcję z agentem klienta
- Możesz ustawić agenta klienta na wyłączność dla określonych segmentów lub wykluczyć określone segmenty.
- dobre dla: obsługi Agenta Klienta jako funkcji tylko dla VIP-ów (np. osobisty konsjerż)
- możesz wymagać określonych słów kluczowych do inicjowania rozmów z agentem klienta lub wykluczyć określone słowa kluczowe
- dobry do: kierowania zapytań do agentów klienta (np. "odpowiedz w moim stylu, aby uzyskać spersonalizowaną rekomendację)
- Przydatne: upewnij się, że niektóre zapytania trafiają bezpośrednio do działu pomocy technicznej.
3. Zaplanuj użycie SMS + agenta razem
Customer Agent zużywa:
Najlepsze praktyki:
Upewnij się, że limit planu SMS przekracza oczekiwane użycie agenta.
Rozważ włączenie Flex lub AutoUpgrade, aby uniknąć dławienia.
4. Mierz wydajność i identyfikuj zaangażowanych klientów
Monitoruj wydajność SMS, przechodząc do strony Wydajność i filtrując "Kluczową metrykę" według kanału.
Uwaga: atrybucja przychodów SMS jest zgodna z ustawieniami modelu atrybucji konta SMS.
-
Zidentyfikuj i przekieruj profil, który wszedł w interakcję z agentem klienta, tworząc segment.
zbuduj segment używając "Co ktoś zrobił"
Wybierz spośród: Resolved Customer Agent Conversation, Escalated Customer Agent Conversation, Started Customer Agent Conversation.