Pasek boczny Historia biletów zapewnia kompleksowy przegląd poprzednich interakcji klienta z Twoją marką. Ten scentralizowany widok pozwala agentom uzyskać natychmiastowy kontekst bez opuszczania bieżącej rozmowy, zapewniając płynne i spersonalizowane doświadczenie wsparcia.
Przeglądając poprzednie zgłoszenia, agenci mogą zidentyfikować powtarzające się problemy, zobaczyć poprzednie rozwiązania i zrozumieć podróż klienta w czasie.
Kluczowe funkcje historii biletów
Kolumna Historia biletów znajduje się po prawej stronie interfejsu biletów i jest dostępna po kliknięciu linku do biletów w sekcji Aktywność.
Po wyświetleniu historii zgłoszeń każdy wpis w historii zawiera ogólne podsumowanie wcześniejszej interakcji:
Przypisany agent: Szybko sprawdź, który członek zespołu obsługiwał poprzednie zgłoszenie. Jeśli zgłoszenie zostało rozwiązane przez automatyzację lub pozostało w kolejce, zostanie oznaczone jako "Nieprzypisane."
Identyfikacja kanałów: Każdy wpis w historii wyświetla ikonę reprezentującą kanał użyty przez klienta (np. e-mail, czat, SMS lub media społecznościowe), pomagając Ci zrozumieć, w jaki sposób klient woli się komunikować.
AI-Applied znacznik: Aby zaoszczędzić czas, nasza sztuczna inteligencja automatycznie analizuje treść wcześniejszych interakcji i stosuje znaczniki opisowe - takie jak wysyłka, śledzenie zamówień, rekomendacje lub zwrot pieniędzy. Te znaczniki pozwalają agentom zobaczyć, czego dotyczyło zgłoszenie na pierwszy rzut oka, bez konieczności czytania starych wątków.
-
Status i znacznik czasu: Monitoruj, kiedy zgłoszenie zostało zamknięte oraz dokładną datę i godzinę ostatniej interakcji.
Poruszanie się po historii
Historia biletów została zaprojektowana zarówno do szybkiego skanowania, jak i dogłębnego przeglądania:
Szybki przegląd: Użyj znaczników AI i nazw agentów, aby uzyskać szybkie podsumowanie historii klienta.
Pełny kontekst: Jeśli potrzebujesz więcej szczegółów na temat konkretnej sprawy z przeszłości, po prostu kliknij podgląd zgłoszenia w kolumnie historii. Spowoduje to otwarcie pełnej transkrypcji i wewnętrznych notatek dla tego konkretnego zgłoszenia, co pozwoli Ci dokładnie zobaczyć, jak poprzednia sprawa została rozwiązana.
Filtrowanie: Możesz sortować historię według "Najnowsze" lub "Najstarsze" i filtrować według statusu zgłoszenia (np. Zamknięte, Otwarte), aby znaleźć najbardziej odpowiednie dane z przeszłości.
Dlaczego kontekst ma znaczenie
Korzystanie z sekcji Historia biletów zmniejsza zmęczenie klientów "" , uniemożliwiając użytkownikom powtarzanie informacji, które podali już w przeszłości. Umożliwia agentom zapewnienie "proaktywnego wsparcia"- na przykład, jeśli widzisz poprzedni znacznik opóźnienia wysyłki, możesz potwierdzić tę frustrację podczas obsługi bieżącego zapytania.
Potrzebujesz więcej pomocy? Zapoznaj się z naszymi przewodnikami na temat zarządzania skrzynką odbiorczą lub zrozumienia znacznika AI.