Dlaczego ma to znaczenie
Zadowoleni klienci wracają i wydają więcej. Ankieta CSAT (Customer Satisfaction) z jednym pytaniem pozwoli Ci wykryć niezadowolonych kupujących, zanim osiągną wskaźnik rezygnacji - i jest zawarta w płatnym produkcie Helpdesk.
Zanim zaczniesz
- Korzystasz z płatnego planu Helpdesk
- Co najmniej jeden kanał (czat online, WhatsApp lub e-mail) jest połączony z Helpdesk.
- Ankiety są wysyłane tylko wtedy, gdy agent zamknie zgłoszenie; zgłoszenia rozwiązane przez AI są pomijane.
- Dla każdego zamkniętego zgłoszenia wysyłana jest jedna ankieta; wiele zgłoszeń od tego samego klienta otrzymuje po jednej ankiecie.
Wymagany czas: 5-10 minut.
Szybki przegląd
- 1 pytanie → wysłane automatycznie → wyniki na pulpicie + zapisane jako wydarzenie na profilu do wykorzystania w sekwencji i segmentacji.
Użyj wyników, aby:
- Zidentyfikuj problemy i przeszkol swój zespół wsparcia
- Utwórz sekwencję, aby wysłać przeprosiny lub kupon, gdy ktoś wystawi ocenę ≤ 2.
- Wyklucz kupujących z niskim CSAT z promocji na 7 dni, tworząc segment z niskim CSAT.
Instrukcja konfiguracji
Konfiguracja krok po kroku
- Przejdź do Helpdesk ➜ Ustawienia ➜ Ankieta CSAT.
- Włącz
- Edytuj wiadomość.
- Wiadomość (≤120 znaków). Przykład: "Jak oceniasz swoje doświadczenie?".
Zdecyduj, czy chcesz otrzymywać komentarze. Zaznacz opcję "Dodaj opcjonalne pole tekstowe", aby uzyskać dodatkowe informacje zwrotne.
- Edytuj wprowadzany tekst. Przykład: "Dobre? Zły? Okropny? Chcemy to usłyszeć"
Skończyłeś - od teraz każde zgłoszenie zamykane przez Twój zespół pomocy technicznej będzie zawierało ankietę z prośbą o opinię od Twoich klientów.
Co zrobić z danymi (szybkie zwycięstwa)
Co zrobić z danymi (szybkie zwycięstwa)
- Low-CSAT odzyskiwanie klienta sekwencja (szablon połączony)
- uruchamiać: Ocena CSAT ≤ 2
- Akcja: Wyślij przeprosiny + 15 % kod zniżkowy
- Cel: Uratuj klienta i zmień osobę odrzucającą w osobę promującą.
- Promotorzy docelowi
- Utwórz segment: "Ocena ≥ 4 w ciągu ostatnich 30 dni"
- Twórz treści Klaviyo Customer Hub skierowane do tego segmentu, wysyłaj specjalne promocje za pośrednictwem dowolnego kanału.
- Trenuj siebie lub swoich agentów
- Filtruj pulpit nawigacyjny CSAT według agenta. Jakikolwiek wynik 10 % poniżej średniej drużyny? Przeglądaj transkrypcje biletów raz w tygodniu.
Rozwiązywanie problemów
- Nie masz ankiety? Upewnij się, że zgłoszenie zostało zamknięte przez człowieka, a nie sztuczną inteligencję, a przełącznik CSAT jest włączony.
- Ankieta wysłana, brak odpowiedzi? Klient nie jest zobowiązany do przesyłania CSAT
- Nadal pusty pulpit po 24 godzinach? Być może korzystasz z bezpłatnej aktualizacji planu, aby odblokować CSAT.
Najczęściej zadawane pytania
Czy mogę to później wyłączyć? Tak - wyłącz na tym samym ekranie; dane nie zostaną utracone.
Czy ankieta jest przetłumaczona? Nie