Wat je leert
Gebruik Smart Routing om elk nieuw ticket automatisch naar het juiste team te sturen. Door te routeren op ticketlabel en groepslidmaatschap (lijst of segment) zul je:
- Verminder de handmatige triagetijd en houd het aantal herplaatsingen laag
- Sneller reageren
- Geef agenten minder aanrakingen per ticket en duidelijker eigenaarschap
Voordat je van start gaat
- Rol vereist - Eigenaars, Admins en Managers kunnen routeringsregels maken of bewerken.
-
Vereisten
- Ten minste één Team en één Agent ingesteld op actief
- Onderwerp-tag ingeschakeld (Instellingen > Helpdesk > tag) voor tag-gebaseerde regels
- Voor segment regels moet het segment of de lijst al bestaan in Audience > lijst & segment
- Tijd om te voltooien - ≈ 10 minuten voor een basisopstelling; < 5 minuten om elke nieuwe regel toe te voegen.
Overzicht
Smart Inbox Routing vervangt one-size-fits-all Round-Robin toewijzing door een op regels gebaseerde engine: Regels worden top-down geëvalueerd , de eerste overeenkomst wint. Tickets die aan geen enkele regel voldoen, vallen terug naar je bestaande Round-Robin wachtrij.
Opzetten
1. Open de Routing Builder
- Ga naar Instellingen > Teams
- Klik op de tri-tip knop en selecteer "team bewerken".
- Klik op de vervolgkeuzelijsten Tags of Groepen
- Selecteer een of meer items om aan het team toe te wijzen
Verwacht resultaat - Elk nieuw e-mail- of webchatticket met de tag Verzending wordt automatisch toegewezen aan het Logistics Team.
Veelgestelde vragen
V: Hoeveel tags, lijsten of segmenten kan ik aan een team toewijzen?
A: Maximaal 20 per team. Neem contact op met Klaviyo support om de limiet te verhogen.
V: Wat gebeurt er als twee regels overeenkomen?
A: Als twee regels overeenkomen, wisselen we de teams af om het ticket te ontvangen.
V: Respecteert de routering de beschikbaarheid van agenten?
A: Ja. Als de doelagent is ingesteld op Weg, gaat het ticket naar de teamwachtrij; Round-Robin wijst de eerstvolgende beschikbare agent toe.
V: Gelden routeringswijzigingen ook voor open tickets?
A: Nee. Regels zijn alleen van toepassing op tickets die zijn aangemaakt nadat je de wijziging hebt opgeslagen.