학습 내용
리텐션율 계산은 고객층의 충성도와 구매 행동을 늘리기 위해 개선해야 할 부분에 대한 유용한 인사이트를 제공합니다. 리텐션율은 최근 고객이 누구인지 파악하는 것을 넘어 일정 기간 동안의 구매를 고려하여 장기적인 고객 행동을 측정합니다.
리텐션율 계산
리텐션율을 계산하려면 세 가지 단계를 거쳐야 합니다.
- 작년에 구매하고 지난 6개월 이내에 구매한 고객 세그먼트 만들기
- 작년에 스토어에서 구매한 고객 세그먼트 만들기
- 계산
위의 기간이 비즈니스 모델에 적합하지 않은 경우 사용자 지정 기간을 직접 만들 수 있습니다. 예를 들어, 구독 비즈니스의 경우 고객의 구매 타임라인에 가장 적합한 방식으로 이 타임라인에 맞출 수 있습니다.
1. 지난해(365일~730일 전) 스토어에서 구매한 고객 중 최근(예: 최근 6개월 내)에도 구매한 고객 세그먼트를 생성합니다. 이들은 지난 해의 단골 고객입니다. 이 세그먼트의 예는 아래와 같습니다.
이 고객들은 반복적으로 구매했을 뿐만 아니라 오랜 기간에 걸쳐 구매했습니다. 세그먼트에 최근 6개월 조건을 추가하지 않으면 첫 번째 구매 후 바로 두 번째 구매를 하고 스토어를 다시 방문하지 않은 고객이 포함될 위험이 있습니다. 원하는 대로 기간을 사용자 지정할 수 있지만, 월별 기간을 사용하면 시간 경과에 따른 고객 충성도를 더 잘 파악할 수 있다는 점에 유의하세요.
2. 두 번째로 생성할 세그먼트에는 작년에 구매한 고객(365~730일 전)만 포함됩니다. 이렇게 하면 최근 6개월 이내에 재구매한 고객을 포함한 조건이 제거되므로 작년의 전체 구매자를 확인할 수 있습니다. 이 세그먼트의 예는 아래와 같습니다.
3. 이제 두 개의 세그먼트가 준비되었으므로 리텐션율을 계산할 수 있습니다. 리텐션 비율은 아래 공식을 사용합니다:
예를 들어, 첫 번째 세그먼트(작년에 구매하고 지난 6개월 동안 구매한 사람들 중)에 2,500개의 프로필이 포함되어 있고 작년에 구매한 프로필의 총 수가 10,000개인 경우입니다. 방정식은 다음과 같습니다: