説明内容
プロファイルにおける同意の把握方法と、メールおよび SMS のコンプライアンスに関するベストプラクティスについて説明します。
顧客の同意に関するルールは、メールと SMS で異なります。国際法を遵守し、顧客との良好な関係を維持するためにも、これらの違いをよく理解することが非常に重要です。
プロファイルの同意ステータスを確認する方法
プロファイルがメッセージを受信でき、かつ同意済みであるかを確認するには、該当するプロファイルのページに移動します。
プロファイルページの [詳細] タブの上部に、プロファイルの同意ステータスと、チャネルごとのメッセージ受信可否が表示されます。ここには、次のようなステータスが表示されることがあります。
Klaviyo で設定できる最も古い同意の記録は 1990 年 1 月 1 日付けです。同意の記録のタイムスタンプとしてこの日付が設定されている場合、それは元々それより前の日付が設定されていたため、システムで許可されている最小の同意日に更新されたことを意味します。
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購読済み
「購読済み」ステータス（緑色のチェックマーク）は、プロファイルがマーケティングを受信することに明示的に同意し、該当チャネルを通じて連絡が可能であることを示しています。 -
配信停止
「配信停止」（赤いマークで表示）は、プロファイルがマーケティング配信を明示的にオプトアウトしているため、そのチャネルではメッセージを受信できないことを意味します。また、同意のステータスと送信抑制のステータスは別の概念である点に注意してください。例えば、「購読済み」のプロファイルであっても、手動で「送信抑制済み」に設定することができます。 -
購読経験なし
[購読経験なし]（黄色の感嘆符で表示）は、プロファイルがメールマーケティングを購読しておらず、オプトアウトもしていない状態を示します。このステータスのプロファイルは、送信抑制済みではないため、メールを受信することはできますが（例：カゴ落ちフローメールの受信）、連絡を取る際には注意が必要です。
SMS への同意は、SMS マーケティングと SMS トランザクションに分かれています。いずれの場合も、メッセージを受信するためには明示的な同意が必要です。SMS のステータスが「配信停止」または「購読経験なし」のプロファイルは、オプトインするまでそのチャネルでメッセージを受信できず、赤いマークが表示されます。また、現在は SMS マーケティングからオプトアウトすると、SMS トランザクションからもオプトアウトされる仕様になっています（その逆も同様）。
チャネルを展開すると、プロファイルの購読ステータスに関する詳細を見ることができます。
プロファイルが送信抑制済みでメッセージを受信できない場合は、チャネルを展開すると下部に送信抑制の詳細が表示されます。
このセクションでは、配信停止およびスパムの苦情は送信抑制の理由として表示されません。これらを理由とする送信抑制が存在する場合、プロファイルの同意ステータスは常に「配信停止」になります。
送信抑制と配信停止の詳細については、Klaviyo の送信抑制済みプロファイルに関するガイドをご覧ください。
購読経験のないプロファイルについて
特定のプロファイル追加方法によっては、同意ステータスが「購読経験なし」になる場合があります。このケースに該当し、かつプロファイルが送信抑制済みでない場合、このチャネルのプロファイル同意には黄色い感嘆符が表示されます。例えば、チェックアウトを開始する際に情報を提供したけれど、メールマーケティングにはオプトインしなかったプロファイルは、同意ステータスが「購読経験なし」となります。
これらのプロファイルにはメールのみ送信できます。SMS マーケティング、SMS トランザクション、モバイルプッシュは送信できません。また、メールであっても、連絡には注意が必要です。現地の規制によっては、黙示的な同意があると判断できる場合に限り、これらのプロファイルへのメール送信が許可されることがあります。送信するかどうかを判断する際は、リストクリーニングのベストプラクティスを守り、各連絡先のエンゲージメント状況を考慮するようにしてください。
Klaviyo では、到達性と送信者の評価を保護するため、明示的な同意を得たプロファイルにのみメールを送信することを推奨しています。
メール
誰かがリストのいずれかに登録すると（例：サインアップフォームを通して）、Klaviyo 内での同意ステータスは「購読済み」と表示されます。プロファイルがまだ存在していない場合には、これにより、アカウント内にプロファイルが作成され、購読ステータスを示す緑色のチェックマークが表示されます。
Klaviyo では、どの連絡先に送信できるかを示す「送信抑制ステータス」と、どの連絡先がマーケティングの受信に同意したかを示す「同意ステータス」の 2 つの重要な概念があります。
送信抑制ステータスと同意ステータスは異なる概念です。例えば、メールへの同意を提供しており、メールを購読中のプロファイルであっても、アカウントのユーザーが手動で送信抑制することができます。その場合でも、同意ステータスは保持されます。例えばユーザーは、請求金額を抑えるためにプロファイルを送信抑制済みにした後、後日、改めて同意を取り直すことなく、送信を再開することができます。
このように送信抑制ステータスと同意ステータスは別の概念であるため、リストやセグメントのメールマーケティング同意プロパティをエクスポートすると、送信抑制済みの顧客であっても「購読済み」と表示される場合があります。送信抑制ステータスを取得するには、メール送信抑制プロパティもエクスポートしてください。
GDPR
場合によっては、国際法がメールの同意に影響することがあります。その代表的な例が、EU の居住者を対象とする GDPR です。EU の顧客に対してコンプライアンスを維持し、適切な同意を得る方法については、GDPR 準拠の同意取得に関する記事をご覧ください。
ベストプラクティス
アカウントでダブルオプトインを有効にすることは、ベストプラクティスとして推奨されます。これは、顧客がサインアップフォームやその他の方法で購読を申し込んだ際に、購読の意思を確認するための確認メールを配信する仕組みです。ダブルオプトインを利用することで、良好な到達性を維持し、送信者としての評価に悪影響を与えるスパムトラップを回避できます。
また、Klaviyo では、すべてのメールに配信停止リンクを記載することを義務付けています。これは米国の法律で定められており、顧客にシームレスな体験を提供することで、メールの到達性向上にも貢献しています。購読者が配信停止を選択することは、迷惑メールとして報告されるよりも、常に望ましいと考えられています。さらに、ビジネススタイルやニーズに合わせて、配信停止リンクをカスタマイズすることもできます。
SMS マーケティングと SMS トランザクション
SMS 同意はメールの同意とは別に集められます。あるプロファイルにメール同意があるからといって、同じ連絡先にテキストメッセージを合法的に送信できるとは限りません。これはその逆の場合も同様です。
プロファイルに SMS メッセージを送信するには、SMS への同意を得る必要があります。SMS への同意は、サイトのランディングページで求めたり、ウェブサイトの訪問者にサインアップフォームで購読を促したり、メールキャンペーンで既存のメール購読者にリクエストしたりすることで取得できます。SMS 同意の取得方法の詳細については、SMS 購読者の獲得に関するガイドをご覧ください。
SMS マーケティングの同意には、プロファイルにトランザクションメッセージを送信する権限が含まれますが、その逆は成り立ちません。SMS トランザクションの同意しか持っていない場合、その人が受信できるのは SMS トランザクションフローまたは会話メッセージに限られます。
プロファイルが SMS への同意を提供するとと、プロファイルページの [詳細] タブにある電話番号の横に、同意ステータスを示す緑色のチェックマークが表示されます。
SMS への同意は、オプトインした特定の電話番号にのみ紐づけられます。初回オプトイン後にプロファイルの電話番号が変更された場合、顧客は新しい電話番号であらためて購読手続きを行う必要があります。
ベストプラクティス
メールと同様に、SMS マーケティングでもダブルオプトインが強く推奨されます（ただし、SMS トランザクションには必須ではありません）。ダブルオプトインを利用することで、受信者の電話番号が正当なものであることを確認し、同意の記録を残せるだけでなく、気が変わった受信者がテキストメッセージをオプトアウトすることも可能になります。
テキストメッセージをスパムとして報告されることは、メールをスパムとして報告されるよりもはるかに重大な結果を招きます。受信者からスパム報告を受けた場合、多額の罰金が科せられる可能性があります。SMS への同意に関する法律は国によって異なります。各国の法律を遵守するため、Klaviyo ではアカウントユーザーに対して、顧客に特定のキーワード応答を送信することを義務付けています。キーワード応答は無料で利用でき、編集も可能です。ただし、カスタム購読キーワードなどの任意のキーワードは、無料の対象外です。
モバイルプッシュ通知
プロファイルにプッシュ通知を送るには、まず明示的な同意を得る必要があります。
プッシュ通知の同意は、メールや SMS の同意とは別に取得します。他のチャネルで同意を得ていたとしても、その連絡先がプッシュ通知の受信を特別にオプトインしない限り、プッシュ通知を送信することはできません。
プロファイルが同意すると、そのプロファイルページに同意ステータスを示す緑色のチェックマークが表示されます。
ベストプラクティス
プッシュ通知の同意を取得するには、顧客がモバイルアプリを初めて利用する際に、許可を求めるプロンプトを画面に表示する必要があります。許可画面のプロンプトには、以下の情報を含む同意文言を記載し、ユーザーがオプトインまたはオプトアウトできるようにすることがベストプラクティスです。
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ブランドが送信する通知の種類
ブランドが送信する予定のさまざまなプッシュ通知（アカウントの変更、リマインダー、特別割引など）の詳細を記載します。 -
ユーザーがオプトインすべき理由
重要な最新情報を得られる、セールに先行アクセスできるなど、顧客が通知を許可することで得られるメリットを説明します。
プッシュ通知同意の取得とベストプラクティスについて詳細はこちら
購読と送信抑制の更新
プロファイルページの [詳細] タブでも、受信者の購読や送信抑制を更新することができます。
プロファイルの再購読または送信抑制の解除
プロファイルが配信停止や迷惑メールとして報告した場合、必要に応じて再購読させることができます。ただし、再購読の前に、このプロファイルが購読およびマーケティングの受信を希望していることを必ず確認してください。
配信停止やスパム報告によって配信不能になっているプロファイルを再購読させるには、プロファイルの同意インジケーターの横にあるメニューをクリックします。
特定のリストで送信抑制されている可能性があるプロファイルについては、その設定を解除することもできます。
プロファイルが特定のリストで送信抑制済みの場合、該当するリストの [解除] を選択することで、そのリスト内での送信抑制を解除することができます。
Klaviyo では、同意ステータスが「購読経験なし」のプロファイルに対して、SMS やモバイルプッシュ マーケティングを送信することはできません。SMS メッセージを受信するには、プロファイルが該当チャネルをオプトインしている必要があります。
プロファイルの送信抑制または配信停止
プロファイルの送信抑制や配信停止は、[詳細] タブで行うこともできます。これを行うには、プロファイルの同意インジケーターの横にあるメニューをクリックしてください。
購読イベント
プロファイルがマーケティング受信に同意すると、Klaviyo はこの情報を記録するためのイベントをプロファイルに設定します。このイベントは、プロファイルがチャネルへの購読に成功しており、過去に一度も「購読済み」「配信停止」「手動で送信抑制済み」のいずれの状態にもなったことがない場合にのみ設定されます。
プロファイルが購読しているチャネルに応じて、設定されるイベントは以下の通りです。
- メールマーケティングを購読
- SMS マーケティングを購読
- SMS トランザクションを購読
プロファイルが購読時にリストに追加された場合、そのプロファイルのイベントタイムラインには、「リストに登録」イベントも表示されます。
2024 年 3 月 29 日以前は、「メールマーケティングを購読」イベントは、プロファイルがリストに追加されることなくメールマーケティングを購読した場合にのみ設定されました。また、「メールマーケティングを配信停止」イベントも、2024 年 3 月 29 日以降に設定が開始されました。
プロファイルが配信停止すると、その事実を反映するイベントがイベントタイムラインに記録されます。プロファイルがメール内の配信停止リンクをクリックしてメールマーケティングの配信停止を行った場合、「クリックしてメールを配信停止」のイベントが作成されます。このイベントは、プロファイルがメール内のリンクをクリックして配信停止のアクションを取った場合にのみ設定されます。
プロファイルがメールマーケティングへの同意を削除した場合、毎回「メールマーケティングを配信停止」のイベントが設定されます。これには、アカウントのユーザーがプロファイルに対して手動で同意を削除した場合や、Klaviyo の API を通じて削除された場合なども含まれます。
また、プロファイルが配信停止時にリストから削除された場合、そのプロファイルのイベントのタイムラインには「リストで配信停止」イベントも表示されます。
SMS マーケティングについては、プロファイルが SMS チャネルの配信を停止した際に、「SMS を配信停止」イベントが設定されます。
これらの購読イベントを活用することで、プロファイルがいつチャネルのオプトインまたはオプトアウトをしたかを把握でき、購読日や配信停止日が近いプロファイルをグループ化することも可能です。
購読イベントが過去のタイムスタンプでアカウントに送信された場合、フローはトリガーされません。購読イベントをフローのトリガーとして利用するには、Klaviyo の購読プロファイル API エンドポイントにリクエストを送る際に、「historical_import」フラグを「false」（デフォルト値）に設定する必要があります。
オンサイトトラッキング
ウェブサイト上で基本的なオンサイトトラッキングを有効にすると、閲覧アクティビティに関する有益な情報を収集でき、マーケティングをさらにパーソナライズするために活用できます。
オンサイトトラッキングをサイトに追加すると、Klaviyo は「既知のブラウザ」の閲覧行動のみを追跡します。ここでいう「既知のブラウザ」とは、過去に少なくとも一度サイトを訪れ、何らかのエンゲージメントがあり、識別（または「Cookie が紐付け」）されたブラウザを指します。Klaviyo は匿名のブラウザは追跡しません。
Klaviyo が顧客を識別し、Cookie を紐付けして、以降のサイト訪問やサイト上での行動をすべて追跡できるようにする方法は、主に 2 つあります。
訪問者は以下の場合に識別されます。
- Klaviyo のサインアップフォームを送信したとき
- Klaviyo Email からリンクをクリックしたとき
Shopify ユーザーの場合、顧客プライバシーの設定に基づき、訪問者が同意を提供しない限り、Klaviyo は EU、EEA、英国、スイスのストア訪問者に対してオンサイトイベントを追跡しない場合があります。