Perché è importante
I clienti più soddisfatti tornano a spendere di più. Un sondaggio CSAT (Customer Satisfaction) con una sola domanda ti permette di individuare gli acquirenti insoddisfatti prima del loro abbandono ed è incluso nel prodotto Helpdesk a pagamento.
Prima di iniziare
- Hai un piano Helpdesk a pagamento
- Almeno un canale (Web chat, WhatsApp o e-mail) è connesso a Helpdesk
- I sondaggi vengono inviati solo quando un agente umano chiude un ticket; i ticket risolti dall'IA vengono saltati.
- Ogni ticket chiuso invia un sondaggio: più ticket dello stesso cliente ricevono ciascuno un sondaggio.
Tempo richiesto: 5–10 minuti.
Panoramica dell'avvio rapido
- 1 domanda → inviata automaticamente → risultati in un pannello di controllo + memorizzata come evento sul profilo da utilizzare per i flussi e la segmentazione.
Usa i punteggi per:
- Individua i problemi e forma il tuo team di assistenza
- Crea un flusso per inviare un messaggio di scuse o un coupon quando qualcuno valuta ≤ 2
- Escludi gli acquirenti con un basso CSAT dalle promozioni per 7 giorni creando un segmento con un basso CSAT.
Guida alla configurazione
Configurazione dettagliata
- Vai a Helpdesk ➜ Impostazioni ➜ sondaggio CSAT.
- Attiva
- Modifica il messaggio.
– Messaggio (≤120 caratteri). Esempio: "Come valuti la tua esperienza?"
Decidi se vuoi aggiungere dei commenti. Seleziona "Aggiungi una casella di inserimento testo facoltativa" per acquisire un feedback aggiuntivo.
- Modifica l'input di testo. Esempio: "Buono? Cattivo? Terribile? Vogliamo sentirlo"
Hai finito: ogni ticket che il tuo team di assistenza chiuderà da ora in poi invierà un sondaggio richiedendo un feedback ai tuoi clienti.
Cosa fare con i dati (il successo è rapido)
Cosa fare con i dati (il successo è rapido)
- Flusso di riattivazione clienti con basso CSAT (collegato a un modello)
- Trigger: valutazione CSAT ≤ 2
- Azione: invia le tue scuse + 15% di sconto sul codice
- Obiettivo: salvare il cliente e trasformare un detrattore in un promotore
- Rivolgiti ai promotori
- Crea un segmento: "Valutato ≥ 4 negli ultimi 30 giorni"
- Crea un segmento mirato per i contenuti del Customer Hub e invia promozioni speciali tramite qualsiasi canale
- Allena te stesso o i tuoi agenti
- Filtra il pannello di controllo CSAT per agente. Hai ottenuto un punteggio inferiore del 10% alla media del team? Controlla le trascrizioni dei ticket una volta alla settimana.
Risoluzione dei problemi
· Nessun sondaggio? Assicurati che una persona (non l'IA) abbia chiuso il ticket e che l'interruttore CSAT sia attivo.
· Sondaggio inviato, nessuna risposta? Il cliente non è tenuto a inviare il CSAT
· pannello di controllo ancora vuoto dopo 24 ore? Potresti avere un piano gratuito: effettua l'upgrade per sbloccare il CSAT.
Domande frequenti
Posso disattivarlo più tardi? Sì: attiva/disattiva nella stessa schermata; i dati non vengono persi.
Il sondaggio è tradotto? No