Cosa imparerai
Usa Smart Routing per inviare automaticamente ogni nuovo ticket al team giusto. Effettuando il routing sull'etichetta del biglietto e sull'appartenenza al gruppo (elenco o segmento), potrai:
- Ridurre i tempi del triage manuale e mantenere bassi i tassi di riassegnazione
- Rispondere più velocemente
- Offri agli agenti un minor numero di contatti per ogni ticket e una più chiara proprietà
Prima di iniziare
- Ruolo richiesto - Proprietari, Amministratori e Manager possono creare o modificare le regole di routing.
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Prerequisiti
- Almeno una squadra e un agente sono impostati su Attivo.
- Tag dell'argomento attivato (Impostazioni > Helpdesk > tag) per le regole basate su tag
- Per le regole di segmento, il segmento o l'elenco deve essere già presente in Audience > elenco & segmento
- Tempo di completamento - ≈ 10 minuti per una configurazione di base; < 5 minuti per aggiungere ogni nuova regola.
Panoramica
Smart Inbox Routing sostituisce l'assegnazione Round-Robin a taglia unica con un motore basato su regole: Le regole vengono valutate dall'alto verso il basso, la prima corrispondenza vince. I biglietti che non corrispondono a nessuna regola ricadono nella coda Round-Robin esistente.
Configurazione
1. Apri il costruttore di rotte
- Vai su Impostazioni > Squadre
- Clicca sul pulsante a forma di punta e seleziona "modifica squadra".
- Clicca sul menu a tendina Tag o Gruppi
- Seleziona uno o più elementi da assegnare al team
Risultato atteso - Ogni nuovo ticket via e-mail o webchat con l'etichetta Spedizione viene assegnato automaticamente al team Logistica.
Domande frequenti
D: Quanti tag, elenchi o segmenti posso assegnare a una squadra?
R: Fino a 20 per squadra. Contatta l'assistenza Klaviyo per aumentare il limite.
D: Cosa succede se due regole coincidono?
R: Se due regole coincidono, le squadre si alterneranno per ricevere il biglietto.
D: Il routing rispetta la disponibilità degli agenti?
R: Sì. Se l'agente di destinazione è impostato su Away, il ticket passa alla coda del team; Round-Robin assegna il prossimo agente disponibile.
D: Le modifiche all'instradamento si applicano ai biglietti aperti?
R: No. Le regole si applicano solo ai ticket creati dopo aver salvato la modifica.