Imparerai
Scopra alcune best practice consigliate per consentire la trasparenza, l'equità e la conformità con alcune normative che regolano la raccolta e la gestione delle recensioni.
NOTA IMPORTANTE: queste informazioni non costituiscono una consulenza legale. Klaviyo le consiglia di consultare il suo consulente legale per assicurarsi di rispettare le leggi applicabili in relazione alle recensioni che raccoglie e pubblica.
Se vengono identificate attività sospette o fraudolente, Klaviyo può sospendere l'account mentre il nostro team indaga. A seguito dell'indagine, determineremo l'azione appropriata, che può includere il ripristino o la disabilitazione dell'accesso ai servizi a seconda dei risultati.
I regolamenti che disciplinano le revisioni includono:
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Stati Uniti
La legge della Federal Trade Commission (FTC), comprese le Guide dell'FTC sull'uso delle approvazioni e delle testimonianze nella pubblicità (Guide sulle approvazioni) e il Consumer Review Fairness Act (CRFA). La FTC ha anche pubblicato delle risorse di orientamento commerciale sulle recensioni. -
UE
La Direttiva sull'applicazione e la modernizzazione (2019/2161) (la Direttiva Omnibus). -
Australia
Legge australiana sui consumatori
La Commissione australiana per la concorrenza e i consumatori (ACCC) ha pubblicato delle risorse commerciali sulle revisioni.
Raccolta di recensioni
In generale, richieda le recensioni in modo equo e tratti tutte le recensioni oneste allo stesso modo, sia che siano positive che negative.
- Incoraggi le recensioni autentiche e imparziali.
- Chieda le recensioni di persone che hanno utilizzato e sperimentato il suo prodotto o servizio.
- Non selezioni a mano le richieste di recensioni da parte di clienti che ritiene la valuteranno positivamente, e non scoraggi le recensioni negative.
- Non richieda o raccolga recensioni da chi non ha utilizzato o sperimentato il suo prodotto o servizio.
- Non limiti o restringa la possibilità di una persona di lasciare una recensione onesta, né la penalizzi per aver pubblicato una recensione, anche se negativa.
- Se offre incentivi per lasciare una recensione, non li condizioni al fatto che la recensione sia positiva (ad esempio, 20% di sconto sul prossimo acquisto per una recensione positiva). Indichi sempre quando un recensore è stato incentivato a scrivere una recensione.
- Non commissioni o utilizzi una terza parte per inviare recensioni false.
Moderare le recensioni
Implementa un processo ragionevole per garantire che le recensioni siano oneste, autentiche e conformi alla sua politica di recensioni.
- Disporre di procedure ragionevoli per identificare le recensioni false o sospette. Se è stato avvisato che una recensione potrebbe essere falsa, indaghi e prenda i provvedimenti del caso.
- Non alteri le recensioni. Non modifichi una recensione negativa per farla sembrare positiva, né elimini parti del testo.
- Tratta tutte le recensioni autentiche, positive o negative, allo stesso modo.
- In genere, una recensione può essere rifiutata o rimossa per i seguenti motivi:
- Contiene informazioni riservate o private (ad esempio, informazioni finanziarie, mediche, numeri di telefono, indirizzi e-mail o indirizzi di casa di una persona, informazioni sul personale o segreti commerciali di un'azienda).
- Presenta un conflitto di interessi (ad esempio, è scritto dal proprietario di un'azienda, da un dipendente o da una persona affiliata).
- È diffamatorio; molesto; offensivo; osceno; volgare; sessualmente esplicito; o inappropriato rispetto alla razza, al sesso, alla sessualità, all'etnia o ad altre caratteristiche intrinseche.
- Include URL, link ad altri siti web o negozi, o contenuti che promuovono prodotti o servizi non correlati.
- Promuove o fa riferimento ad attività illegali, come l'uso di droghe, armi o altri contenuti illeciti.
- Contiene materiale protetto da copyright o plagiato, inclusi testi o media copiati da un'altra fonte senza autorizzazione.
- Si tratta di un'impersonificazione o di un invio da parte di qualcuno che finge di essere un'altra persona o un altro cliente.
- Non è correlato ai prodotti o ai servizi dell'azienda.
- È chiaramente falso o fuorviante.
- È una recensione falsa.
- Il recensore richiede la rimozione.
In particolare, ai sensi della Direttiva Omnibus dell'UE, lei deve adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni di prodotti inviate siano autentiche e che il recensore che invia una recensione abbia acquistato o utilizzato il suo prodotto o servizio. Deve descrivere il processo di verifica che ha in atto e renderlo disponibile con le recensioni.
Se una recensione verificata non viene pubblicata o rifiutata entro 14 giorni dall'invio, Klaviyo la pubblicherà automaticamente.
Recensioni editoriali
Quando pubblica le recensioni, si attenga alla correttezza e alla trasparenza e pubblichi tutte le recensioni autentiche, sia positive che negative.
- Eviti di visualizzare le recensioni in un modo che potrebbe fuorviare un potenziale cliente.
- Per esempio, non nasconda le recensioni con la valutazione più bassa in basso e sposti tutte le recensioni con la valutazione più alta in alto. Invece, visualizzi le valutazioni in ordine cronologico.
- Riveli qualsiasi legame materiale tra un recensore e il suo marchio. Indica chiaramente qualsiasi collegamento nella recensione. Questo include la divulgazione di quando:
- Un recensore è stato pagato per la sua recensione.
- Un recensore ha ricevuto un prodotto gratuito in cambio della sua recensione.
- Un recensore ha un rapporto personale con l'azienda (ad esempio, è un dipendente dell'azienda, oppure è un parente o un amico di un dipendente).
- Ogni volta che qualcuno inviava una recensione, veniva effettuata una donazione di beneficenza.
Come principio guida, riveli qualsiasi incentivo o relazione che potrebbe indurre il lettore della recensione a valutare la recensione in modo diverso.
Ulteriori considerazioni
- Pubblichi delle chiare linee guida per le recensioni che delineino il modo in cui le gestisce. La politica deve comprendere le linee guida per i contenuti accettabili, le pratiche di moderazione e qualsiasi criterio specifico per la pubblicazione e il rifiuto o la rimozione delle recensioni.
- Divulgare e ottenere il consenso necessario, attraverso i termini di servizio e/o una nota sulla privacy, per:
- L'elaborazione dei dati personali in conformità con le leggi sulla privacy applicabili quando si raccolgono e si utilizzano i dati personali a scopo di revisione, e
- L'uso dei contenuti delle recensioni per altri scopi di marketing/pubblicità.