Iniziare con Zendesk

Scopra come integrare Zendesk con Klaviyo per migliorare la sua esperienza di assistenza ai clienti. Questa integrazione le permette di:

• Traccia e indirizza i clienti in base alle loro interazioni con il tuo team di assistenza.
• Rispondi ai messaggi SMS e WhatsApp da Zendesk.

I ticket, gli SMS e i messaggi WhatsApp possono essere sincronizzati in base al brand. Se hai configurato più di un brand con un account Zendesk Enterprise, sincronizzare un brand Zendesk per ogni account Klaviyo ti permette di utilizzare facilmente i dati dei ticket e organizzare le conversazioni SMS e WhatsApp.

Prima di iniziare

Puoi utilizzare l'integrazione Zendesk/Klaviyo per sincronizzare le informazioni dei ticket di assistenza o per sincronizzare sia le informazioni dei ticket che quelle dei messaggi SMS e WhatsApp. Non puoi utilizzare la funzionalità SMS o WhatsApp senza sincronizzare le informazioni dei ticket di assistenza.

Prerequisiti SMS

Se desideri rispondere ai messaggi SMS e WhatsApp da Zendesk, puoi seguire questi passaggi:

• Devi aver già configurato l'SMS in Klaviyo.
• Questa funzionalità funziona solo nei paesi in cui hai un numero verde, un codice lungo o un codice breve.
  • Gli ID mittente con marchio (chiamati anche ID mittente alfanumerici) non possono ricevere messaggi di testo, quindi non puoi utilizzare questa integrazione per gli iscritti nei Paesi in cui stai utilizzando un ID mittenti con marchio. Scopri di più sui numeri mittente dell'SMS.
• Quando qualcuno invia uno dei seguenti messaggi, non viene creata una conversazione:
  • parola chiave iscriviti (ad esempio, JOIN)
  • Parola chiave per la conformità (ad esempio STOP o JOIN)
  • Parole chiave per l'automazione ( SMS)
• Assicurati di aver esaminato le nostre procedure consigliate per la messaggistica bidirezionale (nota come Klaviyo Inbox), compresa la configurazione del risponditore automatico.
• Questa integrazione si trova all'interno dell'area di lavoro dell'agente 'Assistenza' in Zendesk. Utilizza l'API Ticket per creare e commentare i ticket e non ha bisogno dell'area di lavoro del call center Zendesk 'Talk' per funzionare.

Prerequisiti di WhatsApp

Devi configurare WhatsApp in Klaviyo. Ciò comporta la connessione del tuo account WhatsApp Business a Klaviyo, l'acquisizione di un numero di telefono e la verifica del tuo account.

Integrare Zendesk con Klaviyo

Segui i passaggi descritti di seguito per integrare Zendesk con Klaviyo:

1. Accedi al tuo account Klaviyo.
2. Seleziona la scheda Integrazioni.
3. Clicca su Esplora app, cerca Zendesk e clicca sulla scheda. Poi, fai clic su Installa.
4. Nella pagina successiva, inserisci l'URL del tuo Zendesk e clicca su Connetti a Zendesk.

4. Accedi a Zendesk, se necessario.

5. Rivedi le autorizzazioni e approvale. Dopodiché sarai riportato su Klaviyo.

6. Alla voce Ticket, scegli se desideri sincronizzare le metriche dei ticket Aperto e Risolto di Zendesk da tutti i brand o da brand specifici.

• Se selezioni Brand specifici, ti verrà richiesto di scegliere i brand Zendesk che desideri da un menu a discesa.

7. Se desideri rispondere ai messaggi SMS in entrata tramite Zendesk, seleziona la casella accanto a Sincronizza conversazioni SMS. Se richiesto, seleziona il marchio in cui creare i ticket Zendesk.

8. Se vuoi rispondere ai messaggi WhatsApp in entrata tramite Zendesk, seleziona la casella accanto a Sincronizza conversazioni WhatsApp. Se richiesto, seleziona il marchio in cui creare i ticket Zendesk.

9. Se utilizzi Customer Hub e AI Agent: puoi trasmettere le domande dei clienti a cui AI Service Agent non può rispondere al tuo team in Zendesk. Clicca su Gestisci impostazioni per accedere alle impostazioni di AI Agent e selezionare Zendesk come agente da trasferire.

10. Quando hai finito, fai clic su Completa la configurazione.

Prova l'invio di SMS

Puoi testare la tua integrazione inviando un SMS al tuo numero mittente (se sei già iscritto e il SMS non contiene una parola chiave diversa da HELP o INFO). All'interno del pannello di controllo di Zendesk, controlla che sia stato creato un ticket, rispondi e poi controlla se ricevi un SMS.

Se il profilo che invia un SMS ha lo stesso indirizzo e-mail dell'agente che risponde da Zendesk, la risposta non verrà inviata. Durante il test, assicurati che l'agente e il cliente (il profilo che invia il messaggio) non condividano lo stesso indirizzo e-mail.

Testa l'invio di messaggi WhatsApp

Puoi testare la tua integrazione inviando un messaggio WhatsApp al tuo numero aziendale WhatsApp (se il messaggio non contiene una parola chiave di conformità, iscrizione o trigger di automazione). All'interno del pannello di controllo di Zendesk, controlla che sia stato creato un ticket, rispondi e poi controlla se ricevi nuovamente un messaggio WhatsApp.

Se il profilo che invia un messaggio WhatsApp ha lo stesso indirizzo e-mail dell'agente che risponde da Zendesk, la risposta non sarà inviata. Durante il test, assicurati che l'agente e il cliente (il profilo in messaggistica) non condividano lo stesso indirizzo e-mail.

Come funziona l'integrazione di Zendesk con gli SMS

Dopo aver configurato l'integrazione con SMS, Klaviyo crea automaticamente un ticket in Zendesk ogni volta che si verificano entrambe le seguenti condizioni:

1. Un iscritto all'SMS che abbia dato il consenso invia un messaggio a un numero di telefono associato al tuo account.
2. Il messaggio di testo non contiene una parola chiave (cioè una delle parole di iscrizione elencate nella pagina Impostazioni SMS in Klaviyo). Le due eccezioni sono HELP e INFO, che creeranno entrambe un ticket.

I messaggi SMS provenienti da ID mittente con marchio (chiamati anche ID mittente alfanumerici) non vengono mostrati, perché questi numeri non possono ricevere messaggi in entrata.

La sincronizzazione funziona nel modo seguente:

• Le risposte fornite nel ticket da un agente Zendesk invieranno un messaggio SMS al cliente. Le risposte fornite all'interno di Zendesk appariranno anche in Klaviyo.
• Se lo stato del ticket è Aperto, verrà aggiunto un nuovo messaggio del cliente al ticket come commento. Se lo stato del ticket è Risolto, un nuovo messaggio del cliente riaprirà il ticket e aggiungerà il messaggio come commento. Se lo stato del ticket è Chiuso, un nuovo messaggio del cliente creerà un nuovo ticket.
• Le risposte di Zendesk vengono inviate tramite un numero di telefono associato al tuo account Klaviyo; questo numero mittente sarà quello a cui è stato inviato il messaggio in entrata.
• Le risposte inviate all'interno di Zendesk appariranno anche in Klaviyo, ma le risposte inviate nella scheda Inbox di Klaviyo non appariranno in Zendesk. Per questo motivo, ti consigliamo di rispondere ai clienti solo da una piattaforma. campagna e Flusso SMS messaggi inviati da Klaviyo saranno sincronizzati anche con Zendesk.
• I messaggi da Zendesk vengono conteggiati nel suo piano di fatturazione SMS come qualsiasi altro messaggio.

Quando l'integrazione si sincronizza

L'integrazione SMS si sincronizza in tempo reale. Non appena un iscritto all'SMS ti invia un messaggio, questo apparirà in Zendesk. Anche le metriche Ticket aperto e Ticket risolto si sincronizzano in tempo reale.

Si noti che non esiste una sincronizzazione storica. SMS I ticket ("conversazioni") non appariranno in Zendesk se un iscritto ti ha mandato un messaggio prima che tu abbia impostato questa integrazione. Tuttavia, tutti i messaggi successivi verranno sincronizzati. Se un iscritto ti scrive un messaggio prima di abilitare le integrazioni e uno dopo, il messaggio che arriva dopo aver impostato le integrazioni verrà visualizzato in Zendesk.

Se un cliente invia un'immagine o una GIF con un messaggio di testo, l'immagine non sarà visualizzata in Zendesk (o in Klaviyo). Allo stesso modo, non puoi inviare messaggi MMS da Zendesk.

Come funziona l'integrazione WhatsApp di Zendesk

Dopo aver configurato l'integrazione con WhatsApp, Klaviyo crea automaticamente un ticket in Zendesk ogni volta che:

Un cliente invia un messaggio in entrata alla tua attività su WhatsApp.

Il messaggio non corrisponde alle parole chiave di conformità, iscrizione o conversazione automatizzata. Se il messaggio non corrisponde a queste parole chiave, Klaviyo richiederà la creazione di un ticket di assistenza in Zendesk.

Il tuo agente dell'assistenza può rispondere al cliente in Zendesk e la risposta verrà inviata tramite il tuo numero aziendale WhatsApp.

Nel pannello laterale del canale di Klaviyo, potrai visualizzare le informazioni sul messaggio, tra cui il canale (WhatsApp o SMS) e lo stato del consenso.

Se lo stato del consenso per WhatsApp è scaduto e hai abilitato l'impostazione del modello di follow-up durante la configurazione, il tuo agente può inviare il modello al cliente per coinvolgerlo nuovamente. Se il cliente risponde, la finestra di 24 ore si ripristina e la conversazione può continuare.

Se un cliente invia un'immagine o un altro contenuto multimediale con un messaggio WhatsApp, l'immagine non viene visualizzata in Zendesk. Allo stesso modo, non puoi inviare immagini o altri messaggi multimediali da Zendesk tramite WhatsApp.

Le risposte provenienti da Zendesk appariranno anche in Klaviyo, ma le risposte inviate nella scheda Klaviyo Inbox non appariranno in Zendesk. Per questo motivo, ti consigliamo di rispondere solo ai clienti provenienti da un'unica piattaforma. Anche i messaggi WhatsApp della campagna e del flusso inviati da Klaviyo saranno sincronizzati con Zendesk.

I messaggi di Zendesk contano ai fini del tuo piano di fatturazione WhatsApp come qualsiasi altro messaggio.

Quando l'integrazione si sincronizza

Le integrazioni di SMS e WhatsApp si sincronizzano in tempo reale. Non appena un iscritto all'SMS invia un messaggio a te o a un cliente su WhatsApp, quel messaggio apparirà in Zendesk. Anche le metriche Ticket aperto e Ticket risolto si sincronizzano in tempo reale.

Tieni presente che non c'è alcuna sincronizzazione storica. I ticket SMS e WhatsApp ("conversazioni") non appariranno in Zendesk se un iscritto ti ha inviato un messaggio prima di configurare questa integrazione. Tuttavia, tutti gli altri messaggi verranno sincronizzati. Se una persona iscritta ti invia un messaggio una volta prima di abilitare l'integrazione e una volta dopo, il messaggio che arriva dopo aver configurato l'integrazione verrà mostrato in Zendesk.

Se un cliente invia un'immagine o una GIF con un messaggio di testo o un messaggio WhatsApp, l'immagine non sarà visualizzata in Zendesk (o in Klaviyo). Allo stesso modo, non puoi inviare messaggi MMS o messaggi multimediali WhatsApp da Zendesk.

Metriche sincronizzate tra Klaviyo e Zendesk

Klaviyo traccia 2 metriche di Zendesk: Ticket aperti e Ticket risolti. I metrica appaiono nella pagina del profilo di un individuo e possono essere utilizzati nel segmento e nel Flusso. Si sincronizzano in tempo reale.

Biglietto aperto

Questo evento viene rilevato quando viene aperto un nuovo ticket in Zendesk e include le seguenti informazioni sul nuovo ticket:

• Assignee_email E-mail dell'agente dell'assistenza assegnato al ticket in Zendesk
• Nome_assegnatario Nome dell'agente dell'assistenza assegnato al ticket in Zendesk
• Canale Informazioni sul canale attraverso cui è passato il ticket (ad es. e-mail, portale web, SMS), compilato se disponibile
• Descrizione Il corpo del primo messaggio nel ticket
• Campi Qualsiasi campo personalizzato da Zendesk
• Nome_gruppo Campo gruppo da Zendesk
• Campo Priorità da Zendesk
• Oggetto Oggetto del biglietto da Zendesk
• Tag Tag associati al ticket in Zendesk
• Ticket_id ID ticket da Zendesk
• Campo Tipo da Zendesk
• Tramite Informazioni sulla fonte del ticket, compilate quando disponibili
• URL Zendesk_url del ticket in Zendesk
• Stato del ticket in Zendesk

Biglietto risolto

Questo evento viene rilevato quando un ticket viene contrassegnato come chiuso in Zendesk. Quando un ticket viene contrassegnato come risolto in Zendesk, non viene inviato alcun evento a Klaviyo. Il tracciamento di questo evento da parte di Klaviyo include le seguenti informazioni sull'e-mail del biglietto risolto:

• Assignee_email E-mail dell'agente dell'assistenza assegnato al ticket in Zendesk
• Nome_assegnatario Nome dell'agente dell'assistenza assegnato al ticket in Zendesk
• Informazioni sul canale attraverso cui è passato il ticket (ad es. e-mail, portale web, SMS), compilato se disponibile
• Descrizione Il corpo del primo messaggio nel ticket
• Campi Qualsiasi campo personalizzato da Zendesk
• Nome_gruppo Campo gruppo da Zendesk
• Campo Priorità da Zendesk
• Oggetto del biglietto da Zendesk
• Tag Tag associati al ticket in Zendesk
• Ticket_id ID ticket da Zendesk
• Campo Tipo da Zendesk
• Tramite Informazioni sulla fonte del ticket, compilate quando disponibili
• URL Zendesk_url del ticket in Zendesk
• Stato del ticket in Zendesk

Facoltativo: crea un'automazione in Zendesk per contrassegnare i ticket SMS e WhatsApp come "chiusi" prima

Come già detto, una metrica del ticket risolto viene inviata a Klaviyo una volta che il ticket è contrassegnato come chiuso in Zendesk (non quando è contrassegnato come risolto). I ticket vengono contrassegnati come chiusi in Zendesk tramite regole impostate a livello di account.

Se utilizzi Zendesk sia con la messaggistica (SMS o WhatsApp) che con l'e-mail, potresti voler contrassegnare i ticket di messaggistica come chiusi prima dei ticket di posta elettronica, a seconda dei tempi di risposta dell'assistenza e del tempo necessario per la risoluzione. Ciò può essere ottenuto tramite un'automazione Zendesk.

Ad esempio, puoi creare la seguente automazione per contrassegnare i ticket SMS come Chiusi dopo 24 ore:

1. Accedi a Zendesk e vai al tuo Admin Center.
2. Seleziona Oggetti e regole.
3. Seleziona Regole di business > automazione.
4. Seleziona Aggiungi automazione.
5. Title la tua automazione.
6. Alla voce Soddisfa tutte le seguenti condizioni, seleziona:
   
   • Biglietto: Stato / è / Risolto
   • Biglietto: Ore dalla risoluzione / è / 24
   • Ticket: tag / contiene almeno uno dei seguenti / "sms"
   
7. Alla voce Esegui queste azioni, seleziona:
   
   • Biglietto: Stato / Chiuso
8. Clicca su Crea automazione.

Ora hai creato un'automazione per chiudere i ticket SMS dopo 24 ore.

Facoltativo: crea una vista in Zendesk per Lenovo e WhatsApp

Ti consigliamo di creare una vista in Zendesk per organizzare i tuoi ticket su Lenovo e WhatsApp.

Questa visualizzazione filtrerà in base al tag "SMS" e "WhatsApp". Tieni presente che se con questo tag hai dei ticket diversi da Lenovo/WhatsApp, saranno inclusi anche nella vista.

1. Dal tuo Zendesk Admin Center, clicca sul menu a tendina degli spazi di lavoro.
2. Seleziona Viste sotto Strumenti dell'agente.
3. Clicca su Aggiungi vista.
4. Dai un nome alla tua vista, aggiungi una descrizione e seleziona chi può accedervi.
5. Alla voce Ticket deve soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi: Stato > Non è > Chiuso
6. Alla voce Ticket deve soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista, aggiungi: Tag > Contiene almeno una delle seguenti opzioni > SMS
7. Modifica le impostazioni di formattazione in base alle tue esigenze.
8. Clicca su Salva.

Ora hai creato una vista per organizzare i ticket di E2C/WhatsApp.

Casi d'uso per le metriche Zendesk

Ecco alcuni modi in cui potrebbe considerare di sfruttare le metriche sincronizzate dalla sua integrazione con Zendesk:

• Escludi gli utenti con ticket aperti da determinati Flussi e campagne, in modo che la tua azienda non rischi di sembrare fuori tema inviando e-mail promozionali a chi ha problemi in sospeso.
• Segui in modo proattivo i clienti su Klaviyo in base alle loro interazioni con il tuo team di assistenza utilizzando i dati di Zendesk; ad esempio, puoi personalizzare un'e-mail di carrello abbandonato se sai che qualcuno non ha completato l'ordine, ma ha aperto un ticket di assistenza.
• Visualizza le tendenze relative ai ticket aperti e risolti, compresa un'analisi di coorte, utilizzando i dati analitici reportistici dettagliati che Klaviyo fornisce sulle metriche Zendesk che hai sincronizzato.
• Ottimizza la tua strategia di posta elettronica per ridurre i ticket di assistenza e aumentare il valore del ciclo di vita; con tutti i tuoi dati in Klaviyo, puoi costruire dei segmenti per visualizzare le correlazioni e ottenere approfondimenti cross-metrici.