Guide d’utilisation de l’agent client sur SMS

Présentation

Définition Customer Agent sur SMS

• Un assistant d’IA disponible 24 h/24, 7 j/7 qui répond aux SMS entrants pour répondre aux questions, recommander des produits et résoudre les problèmes courants

• Prend en charge les cas d’utilisation générateurs de chiffre d’affaires et de service client (recommandations de produits, WISMO, FAQ)

Pourquoi utiliser le Customer Agent sur SMS ?

• Générer du chiffre d’affaires supplémentaire grâce aux réponses de la SMS

• Résoudre automatiquement les questions d’assistance répétitives

• Réduire le volume de tickets tout en améliorant la vitesse de réponse

• Assistance 24 h/24, 7 j/7

Avant de commencer

Conditions requises

• Abonnement SMS actif

• Shopify recommandé pour une fonctionnalité complète (tracking de commande, recommandations) 

• Remarque : les marques SHAFT ne peuvent pas activer le Customer Agent sur SMS

Quels sont les messages qu’il gère ?

Le Customer Agent répondra aux messages entrants à moins que :

• Utilisez des mots-clés de conformité (ARRET, AIDE, etc.)

• Abonne/logique du déclencheur (mots-clés, intention)

• Déclencher une automatisation par mot-clé SMS

Que se passe-t-il si l’agent ne parvient pas à résoudre le problème ?

• Paramètres de transfert des suivis

• Si vous avez choisi de contacter un service d’assistance, l’agent qui reçoit le ticket recevra une transcription de la conversation avec l’agent client

• Si vous avez choisi de ne pas passer au service d’assistance, vous configurerez un message de clôture à envoyer lorsque l’agent ne peut pas répondre aux besoins du client

Garde-fous intégrés pour contrôler les coûts de la SMS

• Les messages qui sont du spam ou du bruit seront ignorés. Par exemple, les messages de réponse automatique tels que « Je conduis avec le focus activé » ne déclenchent pas de conversation avec un agent client. 

• Customer Agent tente de limiter les réponses à un seul segment SMS lorsque cela est possible

• Lorsque l’agent client ne peut pas résoudre le problème du client, celui-ci s’aggrave au lieu d’envoyer des messages excessifs

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Bonnes pratiques pour générer du chiffre d’affaires avec le Customer Agent sur SMS

1. Demandez de manière proactive des réponses dans vos campagnes et flux

Le Customer Agent ne fonctionne que si les clients répondent.

Encouragez les réponses dans :

• Messages paniers abandonnés (par exemple, taille, retours, questions de style)

• Série de bienvenue (par exemple, teinte assortie, saisie de personnalisation)

Inclure :

• Invitation claire (« Répondez par des questions »)

• Des requêtes spécifiques au contexte basées sur la friction avec l’entonnoir

Enregistrez un agent de démarrage de conversation dans Paramètres > Marketing. Vous pouvez ajouter cette invite aux flux et aux campagnes en un clic. 

2. Contrôlez les profils qui peuvent interagir avec l’agent client

Vous avez 3 choix :

• vous pouvez permettre à tous les profils d’interagir avec customer agent
• vous pouvez rendre l’agent client exclusif à des segments spécifiques ou exclure certains segments
  • idéal pour : utiliser customer agent comme fonctionnalité réservée aux VIP (par exemple : (concierge personnel)
• vous pouvez exiger certains mots-clés pour initier des conversations avec l’agent client ou exclure certains mots-clés
  • idéal pour : guider les requêtes de l’agent client (par exemple « répondez style me pour une recommandation personnalisée)
  • c’est l’idéal : assurez-vous que certaines requêtes sont envoyées directement à votre service d’assistance 

3. Planifiez ensemble l’utilisation de SMS et d’Agent

Le Customer Agent consomme :

• Conversations avec l’IA (tarifées par conversation)

• Segments SMS (la Facturation du SMS standard s’applique)

Bonnes pratiques :

• S’assurer que la limite de l’abonnement SMS dépasse l’utilisation prévue de l’agent

• Envisagez d’activer Flex ou AutoUpgrade pour éviter l’étranglement

4. Mesurez les performances et identifiez les clients engagés

• Suivez les performances SMS en accédant à la page Performances et en filtrant les indicateurs clés par canal.

• remarque : l’attribution du chiffre d’affaires SMS suit les paramètres du modèle d’attribution SMS du compte 

• Identifier et recibler les profils qui ont interagi avec l’agent client en créant un segment

  • créez un segment en utilisant « Ce que quelqu’un a fait ». 

  • choisissez parmi : Conversation par Customer Agent résolue, Conversation par Customer Agent augmentée, Conversation par Customer Agent commencée

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