Objectif de cet article
Vous apprendrez à lancer votre Customer Agent avec succès sur tous les canaux sur lesquels vous souhaitez que le Customer Agent soit actif. Le lancement correct de l’agent vous permet d’automatiser les réponses aux questions fréquentes des clients, de réduire le volume d’assistance et de renforcer la conversion en fournissant des réponses instantanées à vos acheteurs 24 h/24 et 7 j/7.
Avant de commencer
- Prérequis : vous devez avoir accès au Customer Agent. Pour vous lancer sur SMS, vous avez besoin d’un numéro d’envoi bidirectionnel actif. Pour lancer le chat web, vous devez avoir Klaviyo Web Chat visible sur votre site.
- Disponibilité : cette fonctionnalité est disponible pour les propriétaires, les Administrateurs et les Gestionnaires.
- Temps nécessaire : ~5 minutes (en supposant que les paramètres du canal soient préconfigurés).
- Important : une fois activé, l’agent commencera à répondre aux messages entrants sur le canal sélectionné. Assurez-vous que votre chemin « Transfert à l’assistance » est surveillé.
Vue d’ensemble
La checklist de lancement du Customer Agent est la dernière étape avant votre mise en ligne. Ce flux guidé regroupe tous les points de décision essentiels, tels que le canal auquel l’agent répond et l’endroit où il envoie des requêtes complexes auxquelles il ne peut pas répondre, dans un seul écran d’examen. Cela vous permet de lancer en toute confiance.
Configurez-le
Utilisez la checklist de lancement pour vérifier votre configuration, tester l’agent en prévisualisation et l’activer pour vos clients.
- Accédez à Service > Customer Agent > Lancer.
- Sélectionnez l’onglet correspondant au canal que vous souhaitez configurer : chat web ou Messagerie texte.
- Sélectionnez les personnes qui peuvent interagir avec votre Customer Agent. Vous pouvez contrôler avec qui le Customer Agent interagit. Par défaut, le Customer Agent interagit avec toutes les personnes présentes sur le canal, mais vous pouvez spécifier des segments ou des mots-clés à cibler ou à exclure. Tous les utilisateurs ou mots-clés « exclus » seront transmis directement au service d’assistance que vous avez sélectionné.
- Ciblage des segments : vous pouvez sélectionner des segments spécifiques pour le Customer Agent à cibler ou à exclure. Par exemple, si vous ne souhaitez pas que le Customer Agent interagisse avec votre segment VIP, vous pouvez choisir d’exclure ce segment. Par ailleurs, si vous ne souhaitez que le Customer Agent interagisse avec votre segment VIP, vous pouvez l’ajouter à vos segments ciblés. Vous pouvez ajouter plusieurs segments à l’une ou l’autre option.
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Ciblage par mot-clé : vous pouvez sélectionner des mots-clés spécifiques auxquels le Customer Agent répondra ou ne répondra pas. Cette option est particulièrement utile si vous avez déjà des automatisations de mots-clés en dehors du Customer Agent. Notez que le ciblage par mot-clé utilise une logique de correspondance exacte.
- Pour le chat web : mettez à jour la façon dont l’agent se présentera.
- Il s’agit d’un « message d’introduction » que les visiteurs de votre site verront à la fois lorsqu’ils visiteront votre site et lorsqu’ils ouvriront le chat web.
- Consultez la section Compétences.
- Nous affichons les compétences activées par défaut pour ce canal (par exemple, « Tracking de commande », « Recommandations de produits »). Cela détermine les questions auxquelles l’agent est capable de répondre.
- Configurez la section Transfert.
- Action : Sélectionnez le Helpdesk où l’agent doit créer un ticket s’il ne parvient pas à résoudre une question, ou sélectionnez « Ne pas abandonner » si vous préférez que l’agent envoie une réponse statique indiquant aux acheteurs où ils peuvent effectuer un suivi.
- Action : vérifiez et personnalisez le message de transfert que l’agent enverra au consommateur en cas d’escalade.
- Action : vous pouvez tester le transfert dans le service d’assistance que vous avez sélectionné en cliquant sur le bouton « Tester le transfert ». Cela créera un ticket de test à partir d’un utilisateur de test dans le service d’assistance que vous avez sélectionné. Veuillez noter que vous devrez vous assurer que l’intégration avec votre service d’assistance est configurée avant de procéder aux tests.
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Testez l’agent : utilisez le panneau Aperçu sur le côté droit de l’écran pour simuler une conversation.
- Astuce : posez des questions de test pour vérifier le ton et la précision de l’agent, et vérifier que le message de transfert se déclenche correctement avant de passer en ligne.
- Cliquez sur Activer pour activer l’agent pour le canal sélectionné.
Astuce : Vous pouvez revenir à cette page à tout moment pour désactiver l’agent ou modifier ses paramètres en revenant à la page Conversations > Customer Agent > Lancer.
Résolution de problèmes
Symptôme : Le bouton « Activer » est grisé et ne peut pas être cliqué.
Cause probable : il manque un paramètre obligatoire, tel que la configuration du canal ou une intégration de transfert.
Corrigé : Cliquez sur la carte en haut de l’écran de lancement pour configurer le canal avant de lancer le Customer Agent ou sur les cartes « Transfert » pour vous assurer que l’intégration du service d’assistance appropriée est configurée.
FAQ
Q : Puis-je utiliser l'agent simultanément sur SMS et Chat ?
R : Oui. Vous pouvez configurer les deux canaux dans la checklist de lancement. Cependant, nous vous recommandons de vérifier les paramètres de chaque canal individuellement pour vous assurer que le ton correspond au médium.
Q : L’agent répond-il aux messages envoyés avant que je clique sur « Activer » ?
R : Non. L’agent ne répond qu’aux nouveaux messages entrants reçus après l’activation.
Q : Comment désactiver l’agent ?
R : Revenez à Conversations > Customer Agent et réglez le statut sur Désactivé.