Seuls les propriétaires, les administrateurs, les gestionnaires ou les rôles d'assistance peuvent accéder à ces fonctionnalités.
Vous apprendrez
Apprenez à gérer les tickets dans votre service d’assistance, notamment à :
- Profil du bloc
- Renifler un billet
- Marquer un ticket comme non lu
- Fermer un ticket
Profil du bloc
Si vous ne souhaitez plus recevoir de messages d'un certain numéro de téléphone ou d'un certain profil, vous pouvez bloquer leurs messages. Tous les messages de cet expéditeur disparaîtront définitivement de vos tickets et vous ne verrez pas les nouveaux messages qu'il enverra. Il n'y a aucun moyen de récupérer les messages après qu'ils ont été bloqués.
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Sélectionnez la vue Tous les tickets.
- Ouvrez le ticket du profil que vous souhaitez bloquer.
- En haut du fil de message, sélectionnez les 3 points verticaux.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez Bloquer le profil.
Renifler un billet
Le Snoozing masque temporairement un ticket de vos messages ouverts pendant une période de temps définie. Une fois le délai écoulé, le billet réapparaît dans votre message ouvert.
Cette fonctionnalité est utile si vous avez un problème complexe que vous avez besoin de temps pour résoudre, ou pour vous rappeler de fermer un ticket plus tard.
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Sélectionnez la vue Tous les tickets.
- Ouvrez le ticket du profil que vous souhaitez bloquer.
- Cliquez sur le bouton Snooze .
- Dans la fenêtre modale qui s’affiche, sélectionnez une durée de mise en veille.
- Cliquez sur Confirmer pour annuler le ticket.
Une fois la durée de la mise en veille passée, le ticket réapparaît en tant que message Ouvert , soit dans la vue Ma boîte de réception, soit dans la vue Non attribué, en fonction de l ’attribution du ticket.
Si vous souhaitez consulter les messages que vous avez oubliés :
- Sélectionnez la vue Tous les tickets.
- Sélectionnez le filtre de statut du message dans l’une des vues de votre ticket de boîte de réception. Par défaut, il est défini sur Ouvert.
- Choisissez Snoozed.
Marquer les messages comme non lus
Pour revenir facilement sur un message, marquez-le comme non lu. L'indicateur de message non lu (un point bleu) réapparaît sur le message.
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez marquer comme non lu.
- En haut du fil de message, sélectionnez les 3 points verticaux.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez Marquer comme non lu.
Une fois que vous avez fait cela, l'indicateur de non lecture (point bleu) réapparaît pour ce ticket.
Fermer un ticket
La fermeture (également appelée archivage) permet d'organiser vos tickets en déplaçant un message de votre boîte de réception vers un dossier distinct. Vous pouvez toujours accéder à ces messages en naviguant vers l'onglet Fermé, mais ils n'encombreront plus votre boîte de réception.
Une fois qu’un ticket est marqué comme fermé, il ne peut pas être rouvert. Si un client vous contacte à nouveau, un nouveau ticket est créé. Cela signifie qu’un même client peut avoir plusieurs tickets dans votre boîte de réception. Toutefois, si un client répond dans les 3 jours suivant la fermeture du ticket, le ticket existant est rouvert.
Pour clôturer un ticket :
- Accédez à Service > Helpdesk.
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez clôturer.
- Cliquez sur le bouton Fermer .