Découvrez les mots-clés WhatsApp, y compris le fonctionnement des mots-clés de conformité et d’abonne, et le fonctionnement des réponses automatiques et des notifications dans les flux de messages WhatsApp.
Définition mots-clés WhatsApp
Les mots-clés WhatsApp sont des mots ou expressions automatisés qui déclenchent des actions spécifiques dans Klaviyo. Ces mots-clés vous aident à respecter les normes de conformité, à gérer les préférences des clients et à automatiser les réponses courantes.
Il existe trois principaux types de mots-clés WhatsApp :
- Abonner des mots-clés — utilisés pour les opt-ins volontaires
- Mots-clés de réponse automatique : déclencheur lorsqu’une personne envoie un mot-clé ou un message non reconnu
- Mots-clés de conformité pour gérer les opt-ins et les opt-outs
Chaque type de contenu joue un rôle unique dans le maintien de la délivrabilité avec votre audience.
Mots-clés d’abonnement
Un mot-clé d’abonne permet à une personne d’accepter vos messages WhatsApp (par exemple, REJOINDRE).
Ces mots-clés diffèrent des mots-clés de conformité car il s’agit d’une méthode d’opt-in marketing, et non d’une obligation légale.
Lorsqu’une personne envoie votre mot-clé d’abonne, elle est ajoutée à votre liste spécifique et peut commencer à recevoir des campagnes ou des flux.
Vous pouvez créer des mots-clés d’abonne personnalisés qui :
- Contient entre 3 et 20 caractères
- Utilisez uniquement des lettres et des chiffres (A-Z, 0-9).
- Exclure les espaces et les symboles spéciaux
- Évitez les mots trop courants (tels que « le », « cela » ou « et »)
Répondeurs automatiques
Les répondeurs automatiques envoient automatiquement un message de confirmation ou de bienvenue après l’abonnée d’un contact par un mot-clé.
En Helpdesk, vous pouvez modifier :
- Le message de réponse automatique lui-même pour correspondre au ton de votre marque
- Les notifications par e-mail associées aux mots-clés entrants non reconnus
Mots-clés pour la conformité
Les réponses par mot-clé de conformité sont automatiquement activées pour répondre lorsqu’une personne répond à l’un de vos messages WhatsApp. Ces mots-clés contribuent à assurer la conformité juridique et prennent en charge les flux de travail de double opt-in.
N’oubliez pas que les paires de mots-clés et de réponses sont disponibles dans plusieurs langues.
Mots-clés de conformité :
| Mots-clés | Réponse par défaut | Détails |
| STOP, ARRET, DESABONNER, ANNULER, FIN, QUITTER | Vous vous êtes désabonné des mises à jour WhatsApp. | Ce message est envoyé après le désabonnement d’une personne. |
| OUI, O | Vous avez abonné les mises à jour WhatsApp. | Ne s’applique qu’après qu’une personne a confirmé vouloir s’abonner en utilisant le double opt-in. |
Le double opt-in n’est disponible que pour les abonnements payants à la messagerie mobile.
Mots-clés de désabonnement : lorsqu’ils suppriment le consentement
Klaviyo propose deux options pour le traitement des messages avec des mots-clés de désabonnement :
Contient un mot (par défaut)
Si un mot-clé d’opt-out apparaît n’importe où dans un message, ou si le message correspond exactement, l’abonné est désabonné. Par exemple, si quelqu’un envoie « Je souhaite annuler ma commande » sur WhatsApp, cela supprime le consentement WhatsApp.
Correspondance exacte
Lorsqu’un message ne contient qu’un mot-clé d’opt-out et rien d’autre, l’abonné est désabonné. Par exemple, une personne doit envoyer CANCEL de son propre chef (non sensible à la casse) pour que le consentement soit supprimé.
Lorsque vous choisissez entre ces options, notez que le comportement s’applique à tous les pays et à toutes les langues.
Fonctionnement de la détection de la langue
Klaviyo prend en charge les mots-clés de conformité pour WhatsApp dans les langues officielles de chaque pays, ainsi que l’anglais. Ainsi, lorsqu’une personne envoie un mot-clé de conformité sur WhatsApp, elle reçoit une réponse dans la langue locale appropriée.
Par exemple, si une personne en Suisse envoie un OUI ou un JA via WhatsApp, Klaviyo peut répondre en français ou en allemand, respectivement.
Les langues et les réponses sont déterminées par l’indicatif de pays de l’abonné. Cela signifie que :
- Une langue disponible dans un pays peut ne pas l’être dans un autre.
- La réponse d’un mot-clé de conformité peut varier d’un pays à l’autre, même si la langue est la même.
Par exemple, le français peut être pris en charge pour le Canada, la France et la Suisse, mais pas pour l’Irlande. De plus, la modification de la réponse pour OUI au Canada n'affecte pas la réponse pour OUI en France ou en Suisse.
La langue principale
Chaque pays a une langue principale qui sert de référence lorsque la langue de l’abonné ne peut être déterminée.
Par exemple, la langue principale est utilisée lorsqu’un client accepte de recevoir des messages via une méthode sans mot-clé et que Klaviyo doit envoyer un message de conformité obligatoire, tel qu’une confirmation d’opt-in, sur WhatsApp.
Par défaut, la langue principale est la langue la plus parlée dans chaque pays (par exemple, l’allemand en Suisse). Vous pouvez mettre à jour la langue principale à tout moment, par exemple en remplaçant l’allemand par le français.
Langues disponibles par pays (WhatsApp)
Vous trouverez ci-dessous les langues prises en charge pour les mots-clés de conformité WhatsApp par pays. Un astérisque (*) indique la langue principale par défaut.
Bien que les messages WhatsApp soient disponibles dans de nombreux pays, la prise en charge des mots-clés de conformité est limitée aux pays énumérés ci-dessous.
| Pays | Langue par défaut | Autres langues disponibles |
|---|---|---|
| Canada | Anglais* | Français |
| Belgique | Anglais* | Français, Néerlandais |
| Allemagne | Allemand* | Anglais |
| Autriche | Allemand* | Anglais |
| Pays-Bas | Néerlandais* | Anglais |
| Suisse | Allemand* | Anglais, Français, Italien |
| Espagne | Espagnol* | Anglais |
| Suède | Suédois* | Anglais |
| Norvège | Norvégien* | Anglais |
| Finlande | Finnois* | Anglais |
| Danemark | Danois* | Anglais |
| Italie | Italien* | Anglais |
| Hongrie | Hongrois* | Anglais |
| Pologne | Polonais* | Anglais |
| Portugal | Portugais* | Anglais |
| Australie | Anglais* | s/o |
| États-Unis | Anglais* | s/o |
| Nouvelle-Zélande | Anglais* | s/o |
| Royaume-Uni | Anglais* | s/o |
| Irlande | Anglais* | s/o |
| Partout ailleurs | Anglais* | s/o |
Bonnes pratiques
- Veillez à ce que les réponses en matière de conformité soient concises et cohérentes dans toutes les langues.
- Testez régulièrement que les messages d’opt-in et de désabonnement se déclenchent correctement.
- Vérifiez le ton de la réponse automatique pour l’aligner sur votre style de communication.
- Utilisez un chemin de confirmation clair lors de la mise en œuvre du double opt-in.