Primeros pasos con las automatizaciones de SMS

Solo los Propietarios, Administradores y Gerentes pueden acceder a esta función.

Objetivos del artículo

Descubre las automatizaciones en Klaviyo, que puedes utilizar para crear conversaciones automatizadas 1 a 1 con tus suscriptores de SMS. Las automatizaciones facilitan hacer preguntas, reconocer respuestas y ofrecer recomendaciones personalizadas a tus clientes. 

Al crear automatizaciones, puedes:

• Crea encuestas para recopilar comentarios de tus clientes.
• Crea guías de compra que te proporcionen recomendaciones personalizadas.
• Ejecuta cuestionarios para obtener más información sobre los perfiles de tus suscriptores y recopilar propiedades del perfil.

Antes de empezar

Ten en cuenta lo siguiente:

• Debes configurar SMS antes de usar automatizaciones.
• Las automatizaciones solo responden a los suscriptores de SMS.
• Las automatizaciones de SMS no están disponibles para ID del remitente de marca, ya que este tipo de número no puede recibir mensajes de texto.
• Tus mensajes SMS salientes se contabilizan en tu gasto en mensajería móvil.
  • Los SMS entrantes (es decir, los mensajes enviados a tu marca) no consumen el gasto en mensajería móvil.
• Cada automatización debe incluir al menos lo siguiente:
  • 1 mensaje.
  • O
  • 1 recomendación precedida de preguntas.

Automatizaciones de flujos vs. automatizaciones de conversaciones

En ambos casos, estas funciones funcionan como puntos de contacto automáticos para que te comuniques con los clientes y se pueden usar para lo siguiente:

• Crea mensajes personalizados
• Recopila las propiedades del perfil en la palabra clave activadora y en las opciones
• Automatizar las comunicaciones

Las principales diferencias entre ellos se muestran en la siguiente tabla.

	Flujos	Conversaciones
Activador	Puedes activarlo las acciones de un cliente en tu sitio web, segmento y listas, fechas, etc.	Solo se activa cuando alguien envía un mensaje de texto con una palabra determinada.
Tipos de mensaje	Cualquier canal (correo electrónico, SMS, notificación push móvil)	Solo SMS
Plazo de respuesta	No puedes esperar una respuesta, los mensajes siempre se envían de inmediato o durante un periodo determinado.	Espera a que el texto de un suscriptor contenga una respuesta reconocida.

Esto significa que los flujos son mejores para llegar a los suscriptores en momentos clave de su recorrido como cliente (por ejemplo, mediante mensajes de bienvenida, recordatorios de carrito abandonado o seguimientos posventa).

En cuanto a las automatizaciones, estas son mejores para manejar la comunicación de ida y vuelta, hacer preguntas y dar seguimiento a las recomendaciones.

Ejemplo de automatización: encuesta

Las automatizaciones son un tipo de SMS conversacional: supongamos que eres una tienda de mascotas y quieres recopilar información sobre las mascotas de tus clientes. 

En este caso, puedes enviar una campaña de SMS que pida a los suscriptores que envíen la palabra "MASCOTAS" para entrar en una encuesta y recibir un cupón personalizado.

Cuando responden "MASCOTAS" por mensaje de texto, el suscriptor ingresa una automatización.

Entonces, puedes preguntar qué tipo de mascota tienen (1. Gato, 2. Perro, etc.). Si lo deseas, puedes hacer otra pregunta (por ejemplo, ¿Qué tamaño son?).

Al final de la automatización, puedes proporcionar una recomendación (como para la cama o el arnés del tamaño perfecto), así como el cupón que prometiste. 

Esto no solo es útil para impulsar las compras de inmediato, sino que también puedes almacenar esta información para que puedas enviar mensajes más específicos en el futuro.

Términos y configuración clave para las automatizaciones

Funcionalidad de automatización

Cuando se trata de configurar una automatización, debes tener 1 o más:

• Palabra clave activadora Frases de palabras o textos de suscriptores para entrar en una automatización. Puede haber varias palabras clave activadoras para una sola automatización. Estas palabras clave deben ser únicas; la misma palabra no puede utilizarse en varias automatizaciones ni ser una palabra clave de cumplimiento o suscripción.  
• Preguntas SMS que envías dentro de la automatización, que contienen una pregunta. Las preguntas deben incluir 2 o más opciones. Como mínimo, necesitas 1 pregunta por automatización si incluyes una recomendación.
• Elección(es) Opciones de cómo tus suscriptores pueden responder una pregunta. Las opciones siempre están numeradas, y un suscriptor puede enviar un mensaje de texto con la palabra/frase elegida o su número correspondiente. Como mínimo, debes tener 2 opciones por pregunta.
• Mensaje SMS enviados al final de una automatización. El envío de un mensaje no requiere preguntas.
• Recomendación SMS enviados al final de una automatización. Como mínimo, debes tener al menos 1 recomendación al final de la automatización.

Configuración de automatización

Las automatizaciones tienen la siguiente configuración clave:

• Volver a solicitar respuesta Esta es la respuesta que se envía a los suscriptores si, durante una automatización, envían un mensaje de texto entrante que no se puede asociar con una opción. Consulta esta sección para saber cómo se reconocen las opciones.
• Respuesta alternativa Mensaje enviado cuando alguien alcanza el número máximo de resolicitudes o el tiempo máximo de espera.
• Número máximo de resolicitudes La cantidad de veces que Klaviyo intenta volver a interactuar con el usuario cuando envía un SMS entrante que no contiene una opción reconocida para un mensaje. De forma predeterminada, se establece en 1. Si un suscriptor alcanza este máximo y luego envía otra opción no reconocida, sale de la automatización y recibe la respuesta alternativa.
• Tiempo máximo de espera (en horas) El tiempo de sesión de una automatización; es decir, cuánto tiempo está activa una automatización. De forma predeterminada, la hora de la sesión se establece en 24 horas. El momento en que alguien envía un mensaje de texto con una palabra clave activadora y recibe el primer mensaje. La hora no se restablece cuando alguien recibe mensajes de seguimiento. Si alguien alcanza el tiempo máximo de espera sin recibir una recomendación, sale de la automatización.

Acceder a la configuración de una automatización

Para acceder a toda la configuración de una automatización:

1. Haz clic en el ícono de engranaje en una automatización.
2. Selecciona la configuración de la sesión.

Cómo funcionan las automatizaciones

La forma en que funciona es que:

1. Alguien te envía un mensaje de texto con una palabra clave activadora para la automatización.
2. Si es suscriptor de SMS, recibirá el primer mensaje de la automatización.
   1. Los suscriptores que no sean SMS reciben el mensaje de respuesta automática de la configuración de tus SMS.
3. Si el suscriptor responde con una elección reconocida, pasa a la siguiente pregunta o mensaje
   1. Si la respuesta no se reconoce, recibe el mensaje de repetición de la solicitud. 
4. Los suscriptores salen de la automatización cuando ocurre algo de lo siguiente:
   1. El suscriptor recibe una recomendación.
   2. El suscriptor recibe un mensaje.
   3. El suscriptor alcanza el número máximo de respuestas de resolicitud y luego recibe la respuesta alternativa.
   4. El suscriptor alcanza el tiempo máximo de espera.

Mientras alguien esté en automatización, no podrá entrar en ninguna otra automatización hasta que salga.

Activar una automatización

Tipo de activador

Hay 2 tipos de activadores:

• Siempre activo Esto significa que cada vez que alguien envía un mensaje de texto con una palabra clave activadora, esa persona entra en una automatización.
• Respuesta al mensaje Con esta opción, debes seleccionar una campaña o un mensaje de flujo. Para entrar en una automatización, alguien debe haber recibido el mensaje seleccionado dentro de un plazo establecido, así como haber enviado un mensaje de texto con la palabra clave activadora.

La principal diferencia entre estos dos tipos de activadores es si alguien puede entrar en cualquier momento de su recorrido como cliente o solo una vez que haya recibido otro mensaje específico. Por ejemplo, "Siempre activado" es mejor cuando la automatización actúa como una herramienta de asistencia, cuestionario o encuesta en curso, etc. En este caso, puedes activar la palabra clave con base en una palabra que se envía habitualmente por mensaje de texto o al mostrar la palabra clave en un formulario determinado, en tu tienda, etc.

Por otro lado, la respuesta a los mensajes es mejor cuando deseas dirigir a los destinatarios de campañas o flujos hacia una automatización. Supongamos que solo quieres encuestar a quienes hayan alcanzado recientemente el segundo mensaje de tu serie de bienvenida. En este caso, crearás el segundo mensaje para incluir la palabra clave activadora y configurarás la automatización para que se envíe solo a quienes hayan recibido recientemente ese mensaje. 

Palabras clave activadoras

Los suscriptores de SMS ingresan una automatización cuando envían una palabra clave activadora. Puede haber más de una palabra clave de activación por automatización.

Ten en cuenta que las palabras clave activadoras son las siguientes:

• Debe tener 3 caracteres o más.
• Emojis permitidos.
• No distingue entre mayúsculas y minúsculas.
• Se reconocen si el mensaje entrante de un suscriptor coincide exactamente con una palabra clave activadora.
• No reconozcas los errores tipográficos o las abreviaturas por defecto.
• Puede ser una frase.
• Puede ser una sola palabra.
• Tienes que ser único para cada automatización (es decir, no puedes usar la misma palabra clave para varias automatizaciones).
• No puede estar vinculado a una palabra clave de suscripción o cumplimiento (es decir, STOP, JOIN).

Para nuestro ejemplo de mascota, supongamos que usamos 2 activadores separados, que se muestran en la siguiente tabla.

Palabras clave activadoras	Reconocido	No reconocido
Encuesta	ENCUESTA, encuesta	Encuesta
Mascotas	Mascotas	Mascota

Para el activador, recomendamos usar palabras cortas y fáciles de deletrear. Si usas una frase (como "Cuestionario") o una palabra con una abreviatura común, incluye solo la primera palabra de esa frase o la abreviatura como otro activador (por ejemplo, usa "Cuestionario" y "Cuestionario").

Preguntas, mensajes y recomendaciones

Hay 3 opciones dentro de cualquier automatización, todas las cuales son un mensaje SMS saliente:

• Preguntas
• Mensaje
• Recomendación

Todas las automatizaciones requieren al menos 1 mensaje o 1 recomendación con preguntas previas.

Puedes utilizar etiquetas de plantilla (por ejemplo, nombre) o JSON en los mensajes y recomendaciones, pero ten en cuenta que estas etiquetas y código no son visibles en la vista previa. Si deseas usarlos, asegúrate de probar la automatización en vivo antes de decirle la palabra clave activadora a los suscriptores.

Preguntas

Cuando creas una pregunta, debes tener:

• Texto de la pregunta (por ejemplo, una pregunta como "¿qué tipo de mascota tienes?")
• 2 o más opciones (por ejemplo, "Gato" y "Perro")

Por ejemplo, la primera pregunta puede ser qué tipo de mascota tiene alguien. 

Pregunta	Vista previa
¿Qué clase de mascota tienes? GATO PERRO PÁJARO Otros

¿Cuántas preguntas puedo tener en una automatización?

El número de preguntas está limitado en función del activador de automatización. Siempre está activado y limitado a 4 preguntas. La campaña o el flujo están limitados a 3 preguntas. Sin embargo, la mejor práctica es no incluir más de 2 preguntas.

Elecciones de preguntas

Las opciones se numeran en orden secuencial, como se muestra en el ejemplo anterior. Recomendamos limitar el número de opciones a aproximadamente 3-5 por pregunta.

Las opciones pueden ser:

• Palabras o frases únicas
• Cualquier caso o mayúscula
• Reconocido:
  • Dentro de una palabra más larga del mensaje (es decir, la automatización comprueba si el mensaje entrante de un suscriptor "contiene" una opción).
    • Algunos errores tipográficos (especialmente para palabras de más de 5 letras) pueden reconocerse gracias a la coincidencia difusa.
  • Como la opción de texto o número.
    

    Continuando con el ejemplo de mascota, la automatización atribuiría todo lo siguiente a la primera opción ("1. Gato"):

• Gato, gato o GATO
• 1
• Tengo un gato
• Catch

Recomendaciones

También tienes que incluir una recomendación para cada opción o utilizar una recomendación por defecto.

¿Qué es una recomendación por defecto?

Las recomendaciones predeterminadas son un comodín. Si no necesitas una recomendación personalizada para cada opción, o si deseas usar la misma recomendación para varias respuestas, puedes usar la opción predeterminada para responder a cualquier opción no elegida para otra recomendación.

Mensaje

También puedes finalizar la automatización con un mensaje en lugar de una recomendación. Un mensaje es un mensaje de texto sin formato que puede incluir una URL.

Métricas

Hay 3 métricas para cualquier automatización:

• Automatización iniciada Cuando un perfil ingresa en una automatización.
• Automatización Completada Cuando un perfil recibió una recomendación de una automatización.
• Automatización finalizada Cuando un perfil salió de una automatización (por ejemplo, cuando se agota el tiempo o recibe una recomendación).