Comprender la puntuación y los grupos de clientes en el informe de análisis de recencia, frecuencia y gasto (RFM)

Objetivos del artículo

Aprende a entender las puntuaciones de recencia, frecuencia y monetario y los grupos de clientes se derivan en el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM). 

La Plataforma de Datos Avanzada Klaviyo y Klaviyo Marketing Analytics no están incluidas en la aplicación de marketing estándar de Klaviyo, y se requiere una suscripción para acceder a la funcionalidad asociada. Dirígete a nuestra guía de facturación para saber cómo adquirir este plan.

Para obtener más información sobre cómo crear y personalizar tu informe, consulta nuestra guía sobre los primeros pasos con el informe recencia, frecuencia, gasto (RFM).

Antes de empezar

Para poder optar a este informe, tu cuenta debe: 

• Tener al menos 500 clientes que hayan hecho un pedido.
  No se refiere al perfil total, sino al número de personas que realmente han hecho un pedido a tu empresa. Ten en cuenta que si esta sección está en un perfil pero está en blanco, Klaviyo no tiene suficientes datos sobre ese individuo para hacer una predicción.
• Disponer de una ecommerce integraciones (por ejemplo, Shopify, BigCommerce, Magento, etc.) o utilizar la Klaviyo interfaz de programación de aplicaciones (API) para enviar los pedidos realizados.
• Tener al menos 180 días de historial de pedidos y tener pedidos en los últimos 30 días.
• Tener al menos algún cliente que haya hecho 3 o más pedidos.

Sólo los Propietarios, Administradores, Gestores y Analistas pueden acceder a este informe. Además, si has creado una nueva métrica personalizada para utilizarla en tu informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM), este cambio puede tardar hasta 48 horas en reflejarse en tus datos.

definiciones de recencia, frecuencia y gasto (RFM)

recencia, frecuencia, gasto (RFM) métrica son términos habituales en las estrategias de marketing y datos. En Klaviyo, se definen y calculan como sigue:

• Recencia
  Cuánto tiempo hace que un cliente compró en tu empresa. La recurrencia se expresa como el tiempo transcurrido (medido en número de días) desde una última compra dentro del marco temporal de tu informe.

• Frecuencia
  Frecuencia con la que un cliente compra a tu empresa dentro del periodo de tiempo de tu informe.

• Valor monetario
  Cuánto ha gastado un cliente en tu cuenta (compras anteriores). 

Si necesitas volver a consultar estas definiciones, puedes encontrarlas en los ajustes avanzados del informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM) navegando a Ajustes avanzados > Acerca de recencia, frecuencia, gasto (RFM) desde el informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM). 

Comprender los percentiles, la puntuación y los grupos de clientes

Percentiles y puntuación

Para un cliente dado, Klaviyo determinará su percentil entre todos los clientes por recencia, frecuencia y valor monetario. Una vez determinados esos percentiles, Klaviyo asigna al cliente una puntuación de 1 a 3 para cada uno (recencia, frecuencia y monetario).

Ten en cuenta que sólo Klaviyo tiene en cuenta las órdenes con valor positivo. Si un pedido es gratuito (por ejemplo, tiene 100% de descuento), no se tiene en cuenta en el análisis de recencia, frecuencia, gasto (RFM).  

Por defecto, las puntuaciones se asignarán utilizando umbrales exclusivos de tu cuenta. Entre ellas están:

• Calificación de recurrencia
  • La compra más reciente del cliente se realizó en los últimos 180 días: 3 puntuación asignada
  • La compra más reciente del cliente fue en los últimos 365 días: 2 puntuación asignada
  • La compra más reciente del cliente fue fuera de los últimos 365 días e indica que es poco probable que vuelva a comprar: se asigna 1 puntuación
• Puntuación de frecuencia
  • Top 33% (normalmente 3 o más compras): 3 puntuación asignada
  • Medio 33%, pero inferior al percentil 66 (normalmente 2 compras): 2 puntuación asignada
  • Abajo 33% de usuarios (normalmente una sola compra): 1 puntuación asignada
• Puntuación monetaria
  • Top 33%: 3 puntuación asignada
  • Medio 33%: 2 puntuación asignada
  • Los 33 últimos%: 1 puntuación asignada

grupos de clientes

Una vez determinada una puntuación para cada recencia, frecuencia, gasto (RFM) métrica, estas puntuaciones se reúnen para determinar el grupo de clientes.

El modelo siguiente visualiza cómo se mezclan estas 3 puntuaciones para determinar el grupo de compra de tu cliente potencial. En este cubo se pueden visualizar todas las recencias, frecuencias, gastos (RFM) métricas y sus puntuaciones (1-3) y dónde se sitúan dentro de cada uno de sus lados o cuadrantes. Por ejemplo, la esquina verde superior del modelo ilustra a un cliente que ha obtenido la máxima puntuación de 3 en todas las recencias, frecuencias, gastos (RFM) métricas.

Una vez que Klaviyo reúne estas 3 puntuaciones, se categorizan y se alinean con un grupo de clientes. Este grupo de clientes describe sus hábitos de compra actuales y es una forma útil de saber qué clientes son compradores habituales, quién puede necesitar un empujón para futuras compras, quién es potencialmente un riesgo de abandono, etc. El gráfico siguiente ilustra esta lógica, incluyendo:

• nombre del grupo cliente
• Grupos división (es decir, qué puntuaciones individuales de recencia, frecuencia, gasto (RFM) contribuyen a este grupo)
• Descripción general del cliente de este grupo
• Acciones sugeridas para este grupo de clientes

Si alguna vez necesitas consultar estos grupos de clientes y definiciones, puedes encontrarlos dentro del propio informe de recencia, frecuencia, gasto (RFM). Haz clic en Configuración avanzada > Acerca de recencia, frecuencia, gasto (RFM) para obtener más información.

Nombre del grupo	Posibles desgloses de puntuación (enumerados de izquierda a derecha en orden recencia, frecuencia, gasto (RFM))	Descripción	Ejemplos de posibles acciones/estrategias para este grupo
Campeones	333, 332, 323	Tu mejor cliente Han comprado recientemente. También compran a menudo y son los que más gastan.	Invítalos a un consejo asesor de clientes. Envíales recompensas o cupón por su fidelidad. Obtén opiniones de ellos. Asegúrate de que están en tu segmento "VIP" o similar. Invítalos primero a ventas, promociones, etc.
Leal	321, 322, 331, 232, 233	Valiosos clientes que son con interacciones Compraron hace poco o compran a menudo. pero gastan menos que sus homólogos campeones.	Envíales recompensas o cupón por su fidelidad. Utiliza la venta cruzada o la venta ascendente de compras anteriores similares o de productos populares. Obtén opiniones de ellos. Invítalos a ventas, promociones, etc. justo después de tu Champions. Anímales o recuérdales que repongan artículos o compras anteriores. Asegúrate de que están dados de alta en SMS/MMS.
Recientes	312, 313, 311, 222, 223	Cliente reciente Puede que hayan comprado recientemente, pero no suelen comprar con frecuencia.	Conviértelos en suscriptores para que se conviertan en Campeones o Lealistas. Ofréceles una promoción para hacer pedidos e intenta convertirlos. Anímales o recuérdales que repongan artículos o compras anteriores. Utiliza la venta cruzada o la venta ascendente de compras anteriores similares. Proporciona testimonios o reseñas de tus Campeones o Leales para fomentar las compras.
Necesita tu atención	213, 221, 123, 132, 133	Un cliente valioso que no ha comprado recientemente Pueden haber gastado mucho o comprado con frecuencia en el pasado, pero no han comprado recientemente.	Infórmales de los lanzamientos de nuevos productos. Intenta una campaña de reconquista para volver a interactuar con ellos. Ofréceles una promoción exclusiva o un cupón (especialmente promociones de tiempo limitado). Personaliza las recomendaciones de productos basándote en lo que compraron en el pasado. Anímales o recuérdales que repongan artículos o compras anteriores.
En peligro	231, 212, 122, 131, 211	Un cliente que no ha comprado recientemente y/o tiende a gastar menos en general Puede haber comprado en el pasado, pero no lo ha hecho recientemente. Gastaron menos que sus homólogos de Atención a las Necesidades .	Intenta una campaña de reconquista para volver a interactuar con ellos. Ofréceles una promoción exclusiva o un cupón (especialmente promociones de tiempo limitado). Personaliza las recomendaciones de productos basándote en lo que compraron en el pasado. Pueden ser más sensibles al precio que el grupo de atención a las Necesidades , así que dirígete a ellos con productos más asequibles. Procura no enviar demasiados mensajes, ya que son un riesgo de abandono.
Inactivo	111, 112, 113, 121	Un cliente caducado Un cliente infrecuente que no ha comprado en mucho tiempo.	Intenta una campaña de reconquista para volver a interactuar con ellos. Ofréceles una promoción exclusiva o un cupón (especialmente promociones de tiempo limitado).  Si son sin interacciones (sobre todo si no interactúan con tu winback o correo electrónico promocional), plantéate hacer una limpieza de lista y eliminarlos antes de que perjudiquen tu capacidad de entrega.

Recursos adicionales

primeros pasos con el informe de análisis de recencia, frecuencia y gasto (RFM)

Cómo construir un segmento utilizando las propiedades recencia, frecuencia, gasto (RFM)

Cómo utilizar estratégicamente las propiedades de recencia, frecuencia, gasto (RFM) en campañas y flujo