Prácticas recomendadas para recopilar reseñas de clientes

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Qué aprenderás

Conozca algunas de las mejores prácticas recomendadas para permitir la transparencia, la imparcialidad y el cumplimiento de determinadas normativas que regulan la recopilación y la gestión de las revisiones.

NOTA IMPORTANTE: Esta información no constituye asesoramiento jurídico. Klaviyo le recomienda que consulte con su asesor legal para asegurarse de que cumple las leyes aplicables en relación con las reseñas que recopile y publique. 

Si se identifica actividad sospechosa o fraudulenta, Klaviyo puede suspender la cuenta de las cuentas mientras nuestro equipo investiga. Tras la investigación, determinaremos la acción adecuada, que puede incluir restablecer o deshabilitar el acceso a los servicios en función de las conclusiones.

Los reglamentos que rigen las revisiones incluyen:

Recopilación de reseñas

En general, solicite las reseñas de forma justa y trate todas las reseñas honestas de la misma manera, ya sean positivas o negativas. 

  • Fomente las reseñas auténticas e imparciales. 
    • Solicite opiniones de personas que hayan utilizado y experimentado su producto o servicio. 
    • No seleccione a dedo las solicitudes de reseñas de clientes que crea que le valorarán positivamente y no desaliente las reseñas negativas.
  • No solicite ni recopile reseñas de nadie que no haya utilizado o experimentado su producto o servicios. 
  • No limite ni restrinja la capacidad de una persona para dejar una reseña sincera ni la penalice por publicar una reseña, incluida una reseña negativa.
  • Si ofrece incentivos por dejar una reseña, no lo condicione a que la reseña sea positiva, (por ejemplo, un 20% de descuento para su próxima compra por una reseña positiva). Revele siempre cuándo se incentivó a un revisor para que escribiera una reseña. 
  • No encargue ni utilice a terceros para enviar reseñas falsas.

Moderar las revisiones

Implemente un proceso razonable para garantizar que las reseñas sean honestas, auténticas y se ajusten a su política de reseñas. 

  • Disponga de procedimientos razonables para identificar reseñas falsas o sospechosas. Si le han alertado de que una reseña puede ser falsa, investigue y tome las medidas oportunas. 
  • No altere las reseñas. No cambie una crítica negativa para que suene positiva ni elimine partes del texto.
  • Trate todas las reseñas auténticas, positivas o negativas, por igual.
  • En general, una revisión puede ser rechazada o eliminada por las siguientes razones:
    • Contiene información confidencial o privada (por ejemplo, información financiera, médica, número de teléfono, dirección de correo electrónico o domicilio de una persona, o información del expediente personal o secretos comerciales de una empresa).
    • Presenta un conflicto de intereses (por ejemplo, escrito por el propietario de una empresa, un empleado o una parte afiliada).
    • Es difamatorio; acosador; abusivo; obsceno; vulgar; sexualmente explícito; o inapropiado con respecto a la raza, género, sexualidad, etnia u otra característica intrínseca.
    • Incluye URL, enlaces a otros sitios web o tienda, o contenido que promocione productos o servicios no relacionados.
    • Promueve o hace referencia a actividades ilegales, como el consumo de drogas, armas u otros contenidos ilícitos.
    • Contiene material protegido por derechos de autor o plagiado, incluyendo texto o medios copiados de otra fuente sin permiso.
    • Implica la suplantación de la personalidad o la presenta alguien haciéndose pasar por otra persona o cliente.
    • No guarda relación con los productos o servicios de la empresa.
    • Es claramente falso o engañoso.
    • Es una crítica falsa.
    • El revisor solicita la retirada.

Específicamente bajo la Directiva Omnibus de la UE, usted debe tomar medidas razonables y proporcionadas que verifiquen que las reseñas de productos enviadas son genuinas, y que el reseñador que envía una reseña ha comprado o utilizado su producto o servicio. Debe describir el proceso de verificación que tiene en marcha y ponerlo a disposición con las revisiones. 

Si una reseña verificada no se publica o se rechaza en un plazo de 14 días desde su envío, Klaviyo la publicará automáticamente.

Reseñas editoriales

Cuando publique reseñas, actúe con imparcialidad y transparencia, y publique todas las reseñas auténticas, ya sean positivas o negativas.

  • Evite mostrar las reseñas de forma que pueda inducir a error a un cliente potencial. 
    • Por ejemplo, no oculte las reseñas con la valoración más baja en la parte inferior y mueva todas las reseñas con la valoración más alta a la parte superior. En su lugar, muestre las clasificaciones cronológicamente.
  • Revele cualquier conexión material entre un revisor y su marca. Indique claramente cualquier conexión en la reseña. Esto incluye revelar cuándo:
    • Se ha pagado a un revisor por su revisión.
    • Un revisor recibió un producto gratuito a cambio de su reseña.
    • Un revisor tiene una relación personal con la empresa (por ejemplo, es empleado de la empresa o es familiar o amigo de un empleado).
    • Se hacía una donación benéfica cada vez que alguien enviaba una reseña.

Como principio rector, revele cualquier incentivo o relación que pueda hacer que el lector de la reseña la evalúe de forma diferente. 

Otras consideraciones

  • Publique directrices de revisión claras que describan cómo gestiona las revisiones. La política debe incluir directrices sobre el contenido aceptable, prácticas de moderación y cualquier criterio específico para publicar y rechazar o eliminar reseñas. 
  • Divulgar y obtener el consentimiento necesario, a través de las condiciones del servicio y/o un aviso de privacidad, para: 
    • El tratamiento de la información personal de conformidad con la legislación aplicable en materia de privacidad cuando se recojan y utilicen datos personales con fines de revisión, y 
    • El uso del contenido de las reseñas para otros fines de marketing/publicidad.

Recursos adicionales 

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