Erste Schritte mit Zendesk

Erfahre, wie du Zendesk mit Klaviyo integrieren kannst, um dein Support-Erlebnis für Kunde zu verbessern. Diese Integration ermöglicht es dir:

• Verfolge die Kunden und spreche sie anhand ihrer Interaktionen mit deinem Support-Team an.
• Antworte auf SMS- und WhatsApp-Nachrichten von Zendesk aus.

Tickets, SMS-Nachrichten und WhatsApp-Nachrichten können markenspezifisch synchronisiert werden. Wenn du mehr als eine Marke unter einem Zendesk Enterprise-Konto eingerichtet hast, erleichtert die Synchronisierung einer Zendesk-Marke pro Klaviyo-Konto die Verwendung deiner Ticketdaten und die Organisation deiner SMS- und WhatsApp-Unterhaltungen.

Bevor du beginnst

Du kannst die Zendesk/Klaviyo-Integration verwenden, um Support-Ticketinformationen zu synchronisieren oder sowohl Ticket- als auch SMS- und WhatsApp-Nachrichteninformationen zu synchronisieren. Du kannst die SMS- oder WhatsApp-Funktionen nicht verwenden, ohne die Informationen zum Support-Ticket zu synchronisieren.

SMS-Voraussetzungen

Folgendes gilt, wenn du von Zendesk aus auf SMS- und WhatsApp-Nachrichten antworten möchtest:

• Du musst SMS bereits in Klaviyo eingerichtet haben.
• Diese Funktion funktioniert nur in Ländern, in denen du eine gebührenfreie Nummer, eine lange Vorwahl oder eine Kurzwahlnummer hast.
  • Gebrandete Absender-IDs (auch alphanumerische Absender-IDs genannt) können keine Textnachrichten empfangen. Daher kannst du diese Integration nicht für Abonnent*innen in Ländern verwenden, in denen du einen Gebrandete Absender-ID verwendest. Erfahre mehr über SMS-Absendernummern.
• Wenn jemand eine der folgenden SMS sendet, wird keine Unterhaltung erstellt:
  • Schlüsselwort abonnieren (z. B. JOIN)
  • Compliance-Schlüsselwort (z. B. STOPP oder JOIN)
  • Trigger Schlüsselwort für Automatisierung (conversational SMS)
• Stelle sicher, dass du unsere Best Practices für Zwei-Wege-Nachrichten (Klaviyo Inbox) einschließlich deiner Einrichtung für automatische Responder überprüft hast.
• Diese Integration befindet sich im Arbeitsbereich des Agenten "Support" in Zendesk. Es nutzt die Ticket-API, um Tickets zu erstellen und zu kommentieren, und benötigt nicht den Callcenter-Arbeitsbereich "Talk" von Zendesk, um zu funktionieren.

WhatsApp-Voraussetzungen

Du musst WhatsApp in Klaviyo einrichten. Dazu musst du dein WhatsApp-Business-Konto mit Klaviyo verbinden, eine Telefonnummer abrufen und dein Konto verifizieren.

Integriere Zendesk mit Klaviyo

So integrierst du Zendesk mit Klaviyo:

1. melde dich bei deinem Klaviyo-Konto an.
2. Wähle die Registerkarte Integrationen.
3. Klick auf „Apps entdecken“, such nach „Zendesk“ und klick auf die Karte. Klicke dann auf Installieren.
4. Auf der nächsten Seite gibst du deine Zendesk-URL ein und klickst auf Mit Zendesk verbinden.

4. Bei Bedarf bei Zendesk anmelden

5. Überprüfe die Berechtigungen und genehmige sie. Du wirst dann zurück nach Klaviyo gebracht.

6. Wähle unter Tickets aus, ob du Ticketmetriken von Zendesk geöffnet und gelöst von allen Marken oder bestimmten Marken synchronisieren möchtest.

• Wenn du Bestimmte Marken auswählst, wirst du aufgefordert, die gewünschte(n) Zendesk-Marke(n) aus einem Drop-down-Menü auszuwählen.

7. Wenn du auf eingehende SMS-Nachrichten über Zendesk antworten möchtest, aktiviere das Kontrollkästchen neben SMS-Unterhaltungen synchronisieren. Wähle bei Aufforderung die Marke aus, unter der du Zendesk-Tickets erstellen möchtest.

8. Wenn du auf eingehende WhatsApp-Nachrichten über Zendesk antworten möchtest, aktiviere das Kontrollkästchen neben WhatsApp-Unterhaltungen synchronisieren. Wähle bei Aufforderung die Marke aus, unter der du Zendesk-Tickets erstellen möchtest.

9. Wenn du den Customer Hub und den AI Agent verwendest: Du kannst Kundenanfragen weiterleiten, die der AI Service Agent nicht an dein Team in Zendesk beantworten kann. Klicke auf Einstellungen verwalten, um zu den AI Agent-Einstellungen zu gelangen und Zendesk als Agent-Übergabe auszuwählen.

10. Wenn du fertig bist, klicke auf Einrichtung abschließen.

SMS-Versand testen

Du kannst deine Integration testen, indem du eine SMS an deine Absendernummer sendest (wenn du bereits Abonnent*in bist und die SMS kein anderes Schlüsselwort als HELP oder INFO enthält). Überprüfe in deinem Zendesk-Administrator, ob ein Ticket erstellt wurde, antworte darauf und prüfe, ob du eine SMS erhältst.

Wenn das Profil, das eine SMS sendet, die gleiche E-Mail-Adresse hat wie der Agent, der von Zendesk aus antwortet, wird die Antwort nicht gesendet. Vergewissere dich während des Tests, dass der Agent und der Kunde (der das Profil einschreibt) nicht die gleiche E-Mail-Adresse haben.

WhatsApp-Versand testen

Du kannst deine Integration testen, indem du eine WhatsApp-Nachricht an deine WhatsApp-Geschäftsnummer sendest (wenn die Nachricht kein Schlüsselwort für Compliance, Abonnement oder Automatisierungsauslöser enthält). Überprüfe in deinem Zendesk-Administrator, ob ein Ticket erstellt wurde, antworte darauf und prüfe, ob du eine WhatsApp-Nachricht zurückerhältst.

Wenn das Profil, das eine WhatsApp-Nachricht sendet, dieselbe E-Mail-Adresse hat wie der Agent, der von Zendesk antwortet, wird die Antwort nicht gesendet. Stelle während des Tests sicher, dass der Agent und der Kunde (das Profil in der Nachricht) nicht dieselbe E-Mail-Adresse haben.

So funktioniert die Zendesk SMS-Integration

Nach der Einrichtung der SMS-Integration erstellt Klaviyo automatisch ein Ticket in Zendesk, sobald die beiden folgenden Bedingungen erfüllt sind:

1. Ein SMS-Abonnent, der seine Einwilligung gegeben hat, sendet eine SMS an eine mit deinem Konto verknüpfte Telefonnummer.
2. Die Textnachricht enthält kein Schlüsselwort (d. h. eines der Abonnementwörter, die auf deiner SMS-Einstellungsseite in Klaviyo aufgelistet sind). Die zwei Ausnahmen sind HELP und INFO, die beide ein Ticket erstellen.

SMS-Nachrichten von gebrandeten Absender-IDs (auch alphanumerische Absender-IDs genannt) werden nicht angezeigt, da diese Nummern keine eingehenden Nachrichten empfangen können.

Die Synchronisierung funktioniert folgendermaßen:

• Alle Antworten im Ticket von einem Zendesk-Agent senden eine SMS-Nachricht an die Kund*innen. Antworten aus Zendesk werden auch in Klaviyo angezeigt.
• Wenn der Ticketstatus Offen ist, wird eine neue Kundennachricht als Kommentar zum Ticket hinzugefügt. Wenn der Status des Tickets Gelöst ist, wird das Ticket durch eine neue Kundennachricht erneut geöffnet und die Nachricht als Kommentar hinzugefügt. Wenn der Ticketstatus Abgeschlossen ist, wird durch eine neue Kundennachricht ein neues Ticket erstellt.
• Antworten von Zendesk werden über eine Telefonnummer gesendet, die mit deinem Klaviyo-Konto verknüpft ist. Diese Absendernummer ist diejenige, an die die eingehende Nachricht gesendet wurde.
• Antworten aus Zendesk erscheinen auch in Klaviyo, aber Antworten, die im Klaviyo Posteingang gesendet werden, erscheinen nicht in Zendesk. Aus diesem Grund empfehlen wir, dass du Kunde nur von einer Plattform aus antwortest. Kampagne und Flow SMS Nachrichten, die von Klaviyo gesendet werden, werden auch mit Zendesk synchronisiert.
• Nachrichten von Zendesk zählen für dein SMS Abrechnungs-Abonnement wie jede andere Nachricht auch.

Wenn die Integration synchronisiert wird

Die SMS-Integration wird in Echtzeit synchronisiert. Sobald ein SMS-Abonnent dir eine SMS schickt, wird diese Nachricht in Zendesk angezeigt. Die Metriken „ Ticket geöffnet “ und „Ticket gelöst“ werden ebenfalls in Echtzeit synchronisiert.

Beachte, dass es keine historische Synchronisation gibt. SMS Tickets ("Konversationen") werden nicht in Zendesk angezeigt, wenn ein Abonnent dir eine SMS geschickt hat, bevor du diese Integrationen eingerichtet hast. Alle weiteren Nachrichten werden jedoch synchronisiert. Wenn ein Abonnent dir einmal vor und einmal nach dem Aktivieren der Integrationen schreibt, wird die Nachricht, die nach dem Einrichten der Integrationen eingeht, in Zendesk angezeigt.

Wenn Kund*innen ein Bild oder GIF mit einer Textnachricht senden, wird das Bild nicht in Zendesk (oder in Klaviyo) angezeigt. Ebenso kannst du keine MMS-Nachrichten von Zendesk senden.

So funktioniert die Zendesk WhatsApp-Integration

Nach der Einrichtung der WhatsApp-Integration erstellt Klaviyo automatisch ein Ticket in Zendesk, wenn:

Ein Kunde sendet eine eingehende Nachricht über WhatsApp an dein Unternehmen.

Die Nachricht stimmt nicht mit den Schlüsselworten für Compliance, Abonnement oder automatisierte Unterhaltung überein. Wenn die Nachricht nicht mit diesen Schlüsselworten übereinstimmt, fordert Klaviyo die Erstellung eines Support-Tickets in Zendesk an.

Dein Support-Mitarbeiter kann die Kund*innen in Zendesk beantworten. Die Antwort wird über deine WhatsApp-Geschäftsnummer gesendet.

Im Seitenbereich des Klaviyo-Kanals siehst du Informationen über die Nachricht, einschließlich des Kanals (WhatsApp oder SMS) und des Einwilligungsstatus.

Wenn der WhatsApp-Einwilligungsstatus „Abgelaufen“ ist und du bei der Einrichtung die Einstellung für die Follow-up-Vorlage aktiviert hast, kann dein Support-Mitarbeiter die Vorlage an die Kund*innen senden, um sie erneut anzusprechen. Wenn der Kunde antwortet, wird das 24-Stunden-Zeitfenster zurückgesetzt und die Unterhaltung kann fortgesetzt werden.

Wenn Kund*innen ein Bild oder andere Medien mit einer WhatsApp-Nachricht senden, wird das Bild nicht in Zendesk angezeigt. Ebenso kannst du keine Bilder oder andere Mediennachrichten von Zendesk über WhatsApp senden.

Antworten aus Zendesk werden auch in Klaviyo angezeigt, aber Antworten, die über die Registerkarte Klaviyo Inbox versendet werden, werden in Zendesk nicht angezeigt. Aus diesem Grund empfehlen wir dir, Kund*innen nur von einer Plattform aus zu antworten. Von Klaviyo versendete WhatsApp-Nachrichten für Kampagnen und Flows werden ebenfalls mit Zendesk synchronisiert.

Nachrichten von Zendesk werden wie jede andere Nachricht auf dein WhatsApp-Abrechnungsabonnement angerechnet.

Wenn die Integration synchronisiert wird

Die SMS- und WhatsApp-Integrationen werden in Echtzeit synchronisiert. Sobald SMS-Abonnent*innen dir eine SMS schicken oder Kund*innen dir eine WhatsApp-Nachricht senden, wird diese Nachricht in Zendesk angezeigt. Die Metriken „Ticket geöffnet“ und „Ticket gelöst“ werden ebenfalls in Echtzeit synchronisiert.

Beachte, dass es keine historische Synchronisierung gibt. SMS- und WhatsApp-Tickets („Unterhaltungen“) werden in Zendesk nicht angezeigt, wenn Abonnent*innen dir vor der Einrichtung dieser Integration eine Nachricht gesendet haben. Alle weiteren Nachrichten werden jedoch synchronisiert. Wenn Abonnent*innen dir eine Nachricht senden, bevor du die Integration aktivierst, und eine Nachricht danach, wird die Nachricht, die nach der Einrichtung der Integration eingeht, in Zendesk angezeigt.

Wenn Kund*innen ein Bild oder GIF mit einer Textnachricht oder WhatsApp-Nachricht senden, wird das Bild nicht in Zendesk (oder in Klaviyo) angezeigt. Ebenso kannst du keine MMS-Nachrichten oder WhatsApp-Mediennachrichten von Zendesk aus senden.

Metrik synchronisiert zwischen Klaviyo und Zendesk

Klaviyo Spuren 2 Zendesk Metrik: Geöffnetes Ticket und Gelöstes Ticket. Die Metrik erscheint auf der Profilseite einer Person und kann in Segment und Flow verwendet werden. Sie synchronisieren sich in Echtzeit.

Eröffnetes Ticket

Dieses Ereignis wird nachverfolgt, wenn ein neues Ticket in Zendesk geöffnet wird, und enthält die folgenden Informationen über das neue Ticket:

• E-Mail „Assigned_E-Mail“ des Support-Agents, der dem Ticket in Zendesk zugeordnet ist
• Zugewiesener_Name Name des Support-Agents, der dem Ticket in Zendesk zugewiesen ist
• Kanalinformationen über den Kanal, über den das Ticket gesendet wurde (z. B. E-Mail, Webportal, SMS), ausgefüllt, wenn verfügbar
• Beschreibung Der Text der ersten Nachricht im Ticket
• Felder Alle benutzerdefinierten Felder von Zendesk
• Gruppenname – Gruppenfeld von Zendesk
• Prioritätsfeld von Zendesk
• Betreff des Tickets von Zendesk
• Tags, die dem Ticket in Zendesk zugeordnet sind
• Ticket_id Ticket-ID von Zendesk
• Typ -Feld von Zendesk
• Über Informationen über die Quelle des Tickets, ausgefüllt, wenn verfügbar
• Zendesk_url URL des Tickets in Zendesk
• Status des Tickets in Zendesk

Gelöstes Ticket

Dieses Ereignis wird verfolgt, wenn ein Ticket in Zendesk als geschlossen markiert wird. Wenn ein Ticket in Zendesk als gelöst markiert wird, wird kein Ereignis an Klaviyo gesendet. Die Nachverfolgung dieses Ereignisses durch Klaviyo umfasst die folgenden Informationen über die gelöste Ticket-E-Mail:

• E-Mail „Assigned_E-Mail“ des Support-Agents, der dem Ticket in Zendesk zugeordnet ist
• Zugewiesener Name des Support-Agents, der dem Ticket in Zendesk zugewiesen ist
• Kanalinformationen über den Kanal, über den das Ticket gesendet wurde (z. B. E-Mail, Webportal, SMS), ausgefüllt, wenn verfügbar
• Beschreibung Der Text der ersten Nachricht im Ticket
• Felder Alle benutzerdefinierten Felder von Zendesk
• Gruppenname – Gruppenfeld von Zendesk
• Prioritätsfeld von Zendesk
• Betreff des Tickets von Zendesk
• Tags, die dem Ticket in Zendesk zugeordnet sind
• Ticket_id Ticket-ID von Zendesk
• Feld „Typ“ von Zendesk
• Über Informationen über die Quelle des Tickets, ausgefüllt, wenn verfügbar
• Zendesk_url URL des Tickets in Zendesk
• Status des Tickets in Zendesk

Optional: Erstelle eine Automatisierung in Zendesk, um SMS- und WhatsApp-Tickets früher als „geschlossen“ zu markieren.

Wie oben erwähnt, wird eine Metrik „Ticket gelöst“ an Klaviyo gesendet, sobald das Ticket in Zendesk als „Geschlossen“ markiert ist (nicht, wenn es als „Gelöst“ markiert ist). Tickets werden in Zendesk über Regeln auf Kontoebene als geschlossen markiert.

Wenn du Zendesk sowohl mit Nachrichten (SMS oder WhatsApp) als auch mit E-Mail verwendest, solltest du Messaging-Tickets je nach Reaktionszeit deines Supports und Lösungszeit früher als E-Mail-Tickets als abgeschlossen markieren. Dies kann über eine Zendesk-Automatisierung erreicht werden.

Du könntest zum Beispiel die folgende Automatisierung erstellen, um SMS-Tickets nach 24 Stunden als geschlossen zu markieren:

1. melde dich bei Zendesk an und navigiere zu deinem Admin Center.
2. Wähle Objekte und Regeln.
3. Wählen Sie Geschäftsregeln > Automatisierung.
4. Wähle Automatisierung hinzufügen.
5. Title deine Automatisierung.
6. Wähle unter Alle der folgenden Bedingungen erfüllen die Option aus:
   
   • Ticket: Status / ist / Gelöst
   • Ticket: Stunden seit gelöst / ist / 24
   • Ticket: Tags / Enthält mindestens einen der folgenden Punkte / „sms“
   
7. Wähle unter Diese Aktionen ausführen Folgendes aus:
   
   • Ticket: Status / Geschlossen
8. Klicke auf Automatisierung erstellen.

Du hast jetzt eine Automatisierung erstellt, um SMS-Tickets nach 24 Stunden zu schließen.

Optional: Erstelle eine Ansicht in Zendesk für Klaviyo SMS und WhatsApp

Wir empfehlen, eine Ansicht in Zendesk zu erstellen, um deine Klaviyo SMS- und WhatsApp-Tickets zu organisieren.

Diese Ansicht filtert nach den Tags „SMS“ und „WhatsApp“. Wenn du Tickets mit diesem Tag hast, die nicht Klaviyo SMS/WhatsApp sind, werden sie auch in die Ansicht einbezogen.

1. Klicke in deinem Zendesk Admin Center auf das Dropdown-Menü " Arbeitsbereiche".
2. Wähle Ansichten unter Agententools.
3. Klicke auf Ansicht hinzufügen.
4. Gib deiner Ansicht einen Namen, füge eine Beschreibung hinzu und wähle aus, wer Zugriff hat.
5. Füge unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht angezeigt zu werden, Folgendes hinzu: Status > Ist nicht > Geschlossen
6. Füge unter Tickets must meet all these conditions to appear in the view (Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, um in der Ansicht angezeigt zu werden) Folgendes hinzu: Tags > Enthält mindestens eine der folgenden Optionen > SMS
7. Bearbeite alle Formatierungseinstellungen nach deinen Vorstellungen.
8. Klicke auf Speichern.

Du hast jetzt eine Ansicht erstellt, um deine Klaviyo SMS-/WhatsApp-Tickets zu organisieren.

Anwendungsfälle für Zendesk Metrik

Hier sind ein paar Möglichkeiten, wie du Metrik über deine Zendesk-Integration nutzen kannst:

• Schließe Nutzer/innen mit offenen Tickets von bestimmten Flows und Kampagnen aus, damit dein Unternehmen nicht Gefahr läuft, nicht auf dem Laufenden zu sein, wenn du Werbe-E-Mails an Nutzer/innen mit offenen Tickets schickst.
• Verfolge Kunden auf Klaviyo proaktiv anhand ihrer Interaktionen mit deinem Support-Team unter Verwendung deiner Zendesk-Daten. Du kannst zum Beispiel eine Warenkorbabbruch-E-Mail anpassen, wenn du weißt, dass jemand seine Bestellung nicht abgeschlossen, aber ein Support-Ticket eröffnet hat.
• Sieh dir Trends zu offenen und gelösten Tickets an, einschließlich einer Kohortenanalyse, indem du die detaillierten Auswertungen nutzt, die Klaviyo über die von dir synchronisierte Zendesk Metrik liefert.
• Optimiere deine E-Mail-Strategie, um Support-Tickets zu reduzieren und den Lifetime Value zu erhöhen; mit all deinen Daten in Klaviyo kannst du Segmente erstellen, um Korrelationen zu sehen und metrikübergreifende Erkenntnisse zu gewinnen.